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Avaya lance l’initiative A.I.Connect pour favoriser l’écosystème de l’intelligence artificielle

novembre 2017 par Emmanuelle Lamandé

Avaya annonce le lancement de l’initiative A.I.Connect avec le concours de partenaires technologiques. Cette initiative est destinée à accélérer le développement et la mise en œuvre des technologies d’intelligence artificielle dans les centres de contact, et dont bénéficieront les communications unifiées.

Dans le cadre de l’écosystème A.I.Connect, Avaya et ses partenaires pourront créer un large jeu d’options technologiques adaptées aux capacités d’intelligence artificielle, offrant ainsi une expérience client numérique de nouvelle génération, le tout intégré aux solutions Avaya Oceana™ et Avaya Breeze™.

Dans un premier temps, l’initiative mettra l’accent sur cinq domaines clés :

- Effortless Self-Service – adoption et extension, via des interfaces conversationnelles adaptées, de capacités d’interaction basées sur les bots.

- Smart Routing – utilisation du big data et d’un historique d’interactions, prenant en compte les sentiments du client et d’autres mesures analytiques/statistiques pour élaborer des stratégies de parcours client extrêmement précises.

- Agent Augmentation – création d’opportunités de ventes incitatives/fidélisation via un guidage proactif et des suggestions de type « Next-Best-Action » (approche reposant sur l’action la plus adaptée) en cohérence avec les fonctions audio, vidéo, chat, email et messagerie.

- Interaction Insights – utilisation, entre autres techniques, de l’identification des tendances et de l’analyse des sentiments pour permettre aux entreprises d’optimiser leurs offres et d’enrichir les processus métier par des pratiques améliorées et l’analyse de la voix du client.

- Enhanced Workforce Optimization – automatisation et amélioration de l’assurance qualité et identification des modèles de bonnes pratiques avec l’aide de l’intelligence artificielle, mais aussi amélioration de la planification des ressources en prévoyant les volumes et les taux d’absentéisme au sein de l’entreprise.

Mise en place avec un certain nombre de partenaires, l’initiative A.I.Connect devrait prendre une ampleur nouvelle dans les prochains mois avec l’intégration de nouveaux arrivants. Afiniti et Scoredata offrent des capacités d’analyse des ensembles de données, comme les interactions historiques, ou les données extérieures à l’information client directe de l’entreprise – l’information démographique. Elles utilisent aussi des indices comportementaux pour fournir simultanément un routage dynamique, la gestion du script des agents, et assurer des ventes croisées. Nuance et Cogito permettent de valoriser ces aspects comportementaux avec des capacités essentielles pour la biométrie vocale, le guidage vocal ou l’analyse des sentiments, se traduisant par un plus haut niveau de performance des agents et du coaching. Nuance et Sundown.ai étoffent les capacités de libre-service grâce à une plus large automatisation, assortie de capacités d’intelligence artificielle.

Les partenaires tels que EXP360 enrichissent l’expérience client avec des capacités de réalité virtuelle, permettant aux agents de disposer de nouvelles techniques pour décrire, expliquer et résoudre les problèmes des clients. Arrow System Integration (ArrowSI), expert dans l’élaboration de solutions complexes, compatibles avec l’intelligence artificielle pour les environnements Avaya, vient en outre compléter les capacités techniques des autres partenaires du réseau.




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