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Données personnelles : les consommateurs craignent de trop se dévoiler. Ils demandent plus d’informations et de transparence.

mars 2018 par ForgeRock

Une enquête menée en France, aux Etats-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne sur le rapport des consommateurs à leur identité numérique révèle qu’ils sont une majorité à s’inquiéter de partager trop d’informations personnelles en ligne. 3 sondés sur 5 connaissent mal leurs droits, voire pas du tout.

Les consommateurs ne savent pas à quel point leur identité digitale est diffusée en ligne.

L’enquête a été menée par ComRes Global pour le compte de ForgeRock, société experte en gestion d’identité numérique. Elle révèle que 53% des 8 000 sondés (en France, 48%) s’inquiète d’avoir partagé trop d’informations personnelles en ligne. Un tiers des parents (30%) craint d’avoir partagé trop d’informations sur leurs enfants.

Un autre enseignement de l’étude est le manque de sensibilisation quant au volume d’informations disponibles en ligne :

En France, 48% des sondés affirment ne pas connaître la quantité de données disponibles à leur égard, et beaucoup sous-estiment cette quantité :
• 76% des adultes sondés utilisent Internet pour acheter des produits et services, mais seulement 49% d’entre eux pensent avoir partagé les données relatives à leur moyen de paiement ;
• Près de la moitié des consommateurs (49%) pense que Facebook détient des informations qui permettent de savoir s’ils ont des enfants ou non ;
• Seuls 22% pensent que Twitter a accès à des informations permettant de déterminer leurs affinités politiques ;
• Seuls 37% des consommateurs croient qu’Instagram a accès aux données de localisation de ses utilisateurs ;
• 20% des consommateurs estiment même que Facebook n’a accès à aucune donnée personnelle relative à ses utilisateurs.

Un franc rejet des marques qui partagent les données de leurs utilisateurs.

En France comme dans les autres pays, les utilisateurs s’inquiètent de voir leurs données partagées avec des tiers. Seuls 26% sont prêts à partager leurs données personnelles afin de profiter d’offres personnalisées, contre une majorité (50%) qui ne souhaite pas que leurs données soient partagées avec des tiers, et ce quelle que soit la raison. À peine 15% affirment être susceptibles de vendre leurs données personnelles à un tiers.

« Ce sondage révèle les craintes des consommateurs, qui ne savent pas à quel point leurs données personnelles sont partagées en ligne, ou comment elles sont utilisées par des tiers, » affirme Eve Maler, Vice-Présidente Innovation & Technologies Emergentes auprès du CTO de ForgeRock. Elle ajoute : « À choisir, la majorité préférerait partager moins d’informations. Cela doit alerter les entreprises, qui sont nombreuses à s’appuyer sur la data client pour piloter leur activité et augmenter leurs revenus. Les organisations doivent prendre en compte ces préoccupations, renforcer la confiance et la loyauté de leurs consommateurs en leur donnant plus de visibilité et de contrôle sur la manière dont leurs données sont collectées, gérées et diffusées. »

Les entreprises profitent de la donnée : elles en sont donc responsables.

Les consommateurs ont l’impression que l’utilisation de leurs données profite davantage aux entreprises qu’à eux-mêmes : 41% des personnes interrogées estiment que leurs données personnelles servent surtout, voire exclusivement, les intérêts de l’entreprise à qui elles les confient. En comparaison, ils ne sont que 17% à estimer que ces données sont utilisées principalement pour le bénéfice des consommateurs.

En France, ce constat est à nuancer puisque seuls 29% estiment que leurs données personnelles servent surtout aux entreprises ; et 29% trouvent qu’elles sont utilisées principalement pour le bénéfice des consommateurs.

Mais dans tous les cas, les sondés considèrent que les entreprises sont responsables de la protection des données de leurs clients. En France, pour 9% d’entre eux à peine, ce sont d’abord les individus qui en sont les responsables, contre 50% qui estiment que cette responsabilité incombe à l’entreprise qui stocke les données. Par ailleurs, seuls 17% des sondés seraient prêts à payer pour récupérer des données volées.

Les consommateurs envoient un signal d’alerte aux entreprises qui partageraient leurs données sans leur consentement :
• 51% des sondés sont prêts à cesser d’utiliser les services de l’entreprise si cette dernière partage leurs données sans leur permission ;
• 46% retireraient, ou supprimeraient toutes leurs données stockées chez cette société ;
• 45% recommanderaient à leur famille et amis de ne plus utiliser cette entreprise ;
• Un tiers (29%) engagerait une procédure judiciaire ;
• 30% informeraient la police, et 27% demanderaient une réparation financière.

Si c’est gratuit, alors c’est vous le produit : en matière de données personnelles, les banques plus fiables que les réseaux sociaux.

Les banques et les organismes de cartes de crédit sont désignés comme étant les plus fiables pour détenir des données personnelles.

En France, 76% des consommateurs déclarent leur faire confiance pour stocker et utiliser leurs données personnelles de manière responsable. Amazon est également considéré comme fiable, puisque les deux tiers des consommateurs (66%) font confiance au géant du e-commerce pour gérer leurs données personnelles. Les réseaux sociaux sont plus clivants : Facebook et Twitter par exemple, totalisent respectivement 45% et 43% de sondés déclarant leur faire confiance pour gérer leurs données personnelles de manière responsable.

Il existe une forte corrélation entre les entreprises en qui les sondés font confiance, et le sentiment de contrôle qu’elles peuvent leur accorder : les banques et les sociétés émettrices de cartes de crédit (53%), Amazon (49%), ou encore les opérateurs de téléphonie mobile (51%) ont été désignés comme accordant le plus de contrôle aux utilisateurs. Tandis que seuls 39% des sondés déclarent se sentir en contrôle de leurs données sur Facebook et 23% sur Twitter.

« Si c’est gratuit, alors c’est vous le produit. L’adage a gagné du terrain chez les consommateurs », explique Eve Maler. « Avec les banques et les e-commerçants les consommateurs ont une relation transactionnelle sans équivoque. Tant qu’ils consomment des biens ou des services, ils savent qu’ils sont considérés comme des clients. Les réseaux sociaux, en revanche, leur offrent des expériences sans contrepartie financière : c’est avec leurs données qu’ils payent le service. Si les entreprises étaient plus transparentes sur leurs modèles (repose-t-il sur la vente, l’attention des utilisateurs ou bien leurs données ?) alors les consommateurs comprendraient mieux les risques qu’ils encourent pour leur vie privée. Ils pourraient adapter leurs comportements et leur niveau de confiance en conséquence. »

Les usagers ne connaissent pas leurs droits.

Bien que les consommateurs soient préoccupés par la façon dont leurs données personnelles sont gérées et partagées, seule une minorité sait comment les protéger :
• Un tiers seulement des consommateurs (32%) sait comment supprimer les informations personnelles qui ont été partagées en ligne ;
• 57% affirment ne rien savoir ou presque de leurs droits concernant les données personnelles partagées en ligne ;
• Moins d’un tiers (26%) sauraient dire qui est responsable en cas de vol ou fuite de leurs données personnelles.

En Europe, le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) entre en vigueur cette année. Il renforce les droits relatifs au stock et au partage des données personnelles des consommateurs. Malgré cela, deux tiers des français (69%) affirment ne jamais avoir entendu parler de la législation, ou ne rien savoir de cette dernière.

Eve Maler : « Notre étude révèle le fort besoin d’information sur la façon dont les données personnelles sont gérées et partagées en ligne. Les nouvelles réglementations, telles que le RGPD, visent à redonner au public le contrôle de leurs données, mais il est très clair que les consommateurs ne sont pas conscients de leurs droits et que beaucoup ne se sentent pas maîtres de leur identité numérique. L’industrie doit se réunir avec les pouvoirs publics pour sensibiliser les consommateurs sur les droits et protections mis en place. Sans cela, le public perdra confiance dans les marques qu’il rencontre en ligne, ce qui nuira au chiffre d’affaires et à la réputation.


À propos de l’enquête

Le sondage a été commandée par ForgeRock, le spécialiste de la gestion d’identité numérique. Il a été réalisé en janvier 2018 par ComRes Global, qui a interrogé plus de 8 000 consommateurs en France, aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne sur leurs identités numériques et sur les informations personnelles qu’ils partagent en ligne.




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