Les runbooks personnalisables d’Aternity permettent des remédiations plus sophistiquées, reproduisant les analyses avancées en corrélant l’impact sur l’utilisateur final et les données de performance granulaires en temps réel afin d’identifier la cause première de l’incident et de s’attaquer aux problèmes les plus complexes de l’informatique.

Les nouvelles fonctionnalités d’Intelligent Service Desk permettent également au service informatique de mieux appréhender la satisfaction de l’utilisateur final grâce à l’intégration de l’analyse des sentiments dans les flux de travail de remédiation, de la détection à la résolution des problèmes.
La prolifération des applications sur le lieu de travail et les attentes croissantes en matière de qualité de service de la part des équipes travaillant sur des outils numériques ont conduit à une augmentation critique du volume et de la complexité des incidents. Les centres de services traditionnels sont souvent surchargés de tickets d’incidents, ce qui se traduit par des inefficacités, une prestation de services informatiques incohérente et une escalade des coûts. En outre, les équipes informatiques sont fréquemment inondées d’événements de supervision qui peuvent ne pas avoir d’impact direct sur l’expérience de l’utilisateur final, ce qui entraîne des délais de résolution plus longs et des taux d’erreur plus élevés pour les problèmes critiques. Le cloisonnement des opérations informatiques aggrave encore le problème en limitant la réutilisation des connaissances et en empêchant l’automatisation des opérations de remédiation grâce à une analyse précise des causes profondes.

L’Intelligent Service Desk d’Aternity modélise dynamiquement la prise de décision des experts et la remédiation logique en s’appuyant sur des runbooks personnalisables. Contrairement à d’autres offres DEX qui utilisent de nombreux scripts de remédiation pour des cas d’utilisation étroits, l’Intelligent Service Desk d’Aternity permet une plus grande capacité d’automatisation pilotée par l’IA, éliminant ainsi le besoin d’une intervention humaine. Pour les problèmes non résolus, un ticket de gestion des services informatiques (ITSM) est acheminé au bon niveau avec le contexte nécessaire pour une résolution rapide. Désormais, la logique d’automatisation flexible d’Aternity rationalise et met en corrélation les commentaires des utilisateurs via des enquêtes de sentiment, ce qui permet d’obtenir des niveaux d’engagement optimaux pour résoudre efficacement les problèmes simples et complexes.

Les principales caractéristiques et avantages de l’intégration de l’Intelligent Service Desk de Riverbed Aternity sont les suivants :
• Corrélation pilotée par l’IA et détection des anomalies des problèmes liés aux appareils et aux applications
• Automatisation intelligente des flux de travail de remédiation, ce qui permet de prévenir les incidents.
• Runbooks prêts à l’emploi et personnalisables, déclenchés automatiquement par les alertes du Service Desk
• Retour d’information interactif des utilisateurs via des enquêtes de sentiment afin de hiérarchiser et de résoudre les problèmes de manière optimale.
• Intégration transparente avec des outils ITSM tels que ServiceNow pour un ticketing ciblé et intelligent.
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L’Intelligent Service Desk de Riverbed Aternity, avec ses runbooks et l’intégration de Sentiment Survey, est dès à présent disponible pour les organisations qui cherchent à optimiser leur prestation de services informatiques et à améliorer l’expérience numérique.