Nous sommes en profond désaccord avec les conclusions de la CNIL qui sont factuellement incorrectes et nous nous réservons le droit de faire appel. L’utilisation de systèmes de gestion d’entrepôt est une pratique courante du secteur : ils sont nécessaires pour garantir la sécurité, la qualité et l’efficacité des opérations et pour assurer le suivi des stocks et le traitement des colis dans les délais et conformément aux attentes des clients.

Les systèmes de gestion d’entrepôt sont une pratique courante de l’industrie, pour de bonnes raisons

Comme la plupart des entreprises du secteur de la logistique, Amazon utilise un système de gestion d’entrepôt pour planifier et gérer ses opérations en matière de traitement des commandes clients, garantissant ainsi des processus fluides permettant d’accompagner le travail de nos salariés et de nous aider à répondre à la demande des clients. Ceci est important, surtout lorsque l’on sait que nos centres de distribution gèrent des dizaines de milliers d’articles chaque jour. Ces systèmes nous aident à gérer le flux de commandes et à optimiser nos opérations. Ils permettent à nos équipes de déterminer la meilleure façon d’organiser les roulements avec le bon nombre de salariés afin de garantir une charge de travail équilibrée et de répondre à la demande de nos clients, en particulier en période de pic d’activité, pendant la période des fêtes par exemple.

Amazon utilise la technologie pour faciliter le quotidien de ses salariés et mieux servir ses clients

Comment cela fonctionne-t-il ? Une fois qu’un client passe une commande, notre système recherche le centre de distribution le plus proche qui a l’article en stock et détermine l’heure à laquelle il doit être expédié pour assurer une livraison dans les temps. En partant du moment auquel la livraison est prévue, les commandes de tous les clients sont ensuite triées et placées dans une file d’attente prioritaire. Nos centres de distribution comptent différentes équipes : celles qui trient les articles à leur arrivée sur le site, celles qui les mettent en stock pour que les salariés puissent les prélever une fois qu’un client a cliqué sur « acheter », celles qui emballent les commandes ou encore qui sont chargées de veiller à leur expédition. Ces systèmes permettent de dimensionner les équipes en fonction de l’activité pour répartir la charge de travail et garantir un flux de marchandises constant et équilibré.

Prenons par exemple la situation où un client habitant à Metz commande un produit sur Amazon.fr. Dans ce cas, notre centre de distribution le plus proche se trouve à Augny, en Moselle. Si le produit y est en stock, notre système transmettra alors très probablement la commande à nos équipes présentes sur place. Si nous sommes confrontés à un pic de commandes à ce moment-là, nos systèmes nous permettront d’adapter la charge de travail entre les équipes afin que nous puissions continuer à traiter les commandes de manière sûre et efficace. Les salariés étant formés aux différents processus logistiques, ils peuvent ainsi être réaffectés d’un poste à l’autre en fonction du flux d’activité : un salarié en charge de la mise en stock des produits pourra par exemple aider à l’emballage des commandes.
À propos des indicateurs analysés par la CNIL et des engagements que nous avons pris

Dans le cadre de cette procédure, l’autorité administrative s’est enquise plus spécifiquement de l’utilisation de deux indicateurs : le « Stow Machine Gun » et le « Idle time ». Comme nous l’avons fait auprès de la CNIL, nous tenons à apporter de la clarté sur l’objectif de ces indicateurs, qui est de faciliter le quotidien de nos équipes et, in fine, d’offrir la meilleure expérience d’achat à nos clients. Bien que nous soyons confiants quant à la conformité de nos systèmes avec les réglementations européennes et françaises applicables, nous avons travaillé de manière constructive avec la CNIL tout au long de la procédure pour répondre aux questions qu’elle a soulevées.

(i) Nous utilisons un indicateur à des fins de contrôle de qualité, auquel les équipes font référence en interne sous le nom « Stow Machine Gun ». Notre objectif est que chaque article soit correctement inspecté avant d’être stocké, et ce afin de garantir que nos clients reçoivent le produit qu’ils ont commandé dans l’état auquel ils s’attendent. Dans cette optique, cet indicateur permet à l’équipe de détecter si les articles sont stockés trop rapidement. Il est en effet important que les salariés prennent le temps nécessaire pour inspecter correctement chaque article avant de l’entreposer, et de le faire dans le respect des consignes de sécurité, notamment en adoptant les bonnes postures. En réponse aux interrogations de la CNIL, nous allons désactiver cet indicateur.

(ii) Comme dans toute chaîne d’approvisionnement, nous avons besoin de savoir si quelque chose ne se passe pas comme prévu. À cette fin, nous utilisons notamment un indicateur, auquel la CNIL réfère sous le nom « Idle Time », qui nous permet d’identifier une défaillance continue et anormale (c’est-à-dire supérieure à 10 minutes) dans notre chaîne d’approvisionnement et de remédier à la situation. Concrètement, cela permet à nos équipes de détecter les problèmes susceptibles de mettre en danger nos opérations ou, plus important encore, la sécurité de nos salariés, qui reste notre priorité absolue. Dans le cadre des modifications que nous avons proposées à la CNIL, nous allons étendre le seuil de déclenchement de cet indicateur de 10 minutes à 30 minutes.

Nous sommes fiers du travail réalisé par nos équipes et nous nous engageons à utiliser la technologie pour enrichir l’expérience de nos salariés, les soutenir dans leurs missions en assurant leur sécurité et nous aider à répondre aux attentes de nos clients.