Le CTI gère un parc de 18 000 postes de travail répartis sur 300 sites, mais le périmètre de la solution intègre aussi licences, produits progiciels, développements internes, imprimantes, serveurs et mobilier. Après un inventaire physique initial ambitieux, les biens sont aujourd’hui intégrés au référentiel PS’Soft dès la livraison grâce à un système de code-barres. La mise à jour du référentiel est également assurée par les opérateurs et les intervenants de la cellule d’assistance. La solution PS’Soft Asset Management Suite a été retenue pour sa facilité de mise en œuvre et d’utilisation. ”Grâce à cette solution, nous pouvons évaluer les conséquences sur notre parc d’une option technologique (installation d’un nouveau système d’exploitation, mise en place d’une solution progicielle...) ou organisationnelle (déménagement, nouveau projet...) et donc son impact budgétaire. Avec cette solution, nous gérons le parc informatique et télécom, et donc le patrimoine de l’Etat avec davantage de rigueur” précise Christopher Larraz, Coordinateur de Production au sein du CTI.

Le CTI a également mis en place une nouvelle solution de gestion des demandes d’assistance en remplaçant l’outil Remedy ARS par le module PS’Soft Service Desk, solution clé en main et paramétrable. L’intégration naturelle de la gestion de parc et du help desk de PS’Soft permettent une gestion commune des référentiels. Cette gestion centralisée permet aussi d’obtenir un historique d’interventions par matériel, informations utiles pour les futurs achats : on peut ainsi éviter de racheter un modèle qui a fait l’objet de trop nombreuses pannes. La mise en place de PS’Soft Service Desk a facilité la communication du centre d’appel avec les utilisateurs : envoi de messages à partir du Helpdesk, mise à jour des données utilisateurs, accès à la messagerie, etc. Le CTI a vu le nombre d’enregistrements d’appels augmenter à une moyenne de 200 appels par jour, et aujourd’hui, plus de 80% des interventions sont traitées à distance.

Au-delà des demandes d’assistance, qui concernent un dépannage sur un bien existant, le CTI souhaitait gérer les demandes de support, qui regroupent les demandes de nouveau matériel, logiciel ou service. Pour ce projet, le CTI a choisi la solution PS’Soft Change Management, qui intègre le moteur de workflow Business Process Manager. “PS’Soft Change Management permet de gérer le cycle de vie des demandes de la création à la mise à disposition du service. L’ensemble des tâches est automatisé à partir d’un moteur de workflow intégré. Cette solution, que nous avons entièrement paramétrée afin de répondre aux besoins de l’Etat de Genève est très structurante, et garantit une bonne communication entre les demandeurs et les intervenants“ explique Alain Afsary, responsable du centre d’exploitation au CTI. “Auparavant, tout le monde pouvait soumettre une demande de matériel et logiciel. Aujourd’hui, des demandeurs agréés sont désignés, et sont chargés de la collecte des demandes et de leur soumission via des formulaires de demande en ligne, ce qui correspond à un processus de validation de la demande, puis éventuellement de planification des tâches et enfin d’émission de bons de travail. A l’issue de ce processus entièrement documenté, un rapport final de traitement est envoyé au demandeur pour valider le travail réalisé.” PS’Soft Change Management a été interfacée avec l’Intranet du CTI Etat de Genève. Les utilisateurs qui pouvaient suivre l’évolution de leur ticket d’incident peuvent désormais également suivre leurs demandes de support.

La mise en place d’une solution intégrée de gestion des infrastructures, des demandes d’assistance et de support au sein du CTI lui a donc permis d’obtenir :

Une gestion commune de tous les référentiels
Une politique d’achat centralisée permettant une négociation plus efficace avec les fournisseurs
Une baisse significative du coût total de possession des différents équipements
Un historique des interventions par matériel
Une meilleure efficacité des équipes techniques dans l’enregistrement, l’identification et la résolution des incidents
Une automatisation à partir d’un système de workflow performant du traitement des demandes de support