Le secteur de la fabrication industrielle et du génie civil en Europe et en Amérique
du Nord est l’un des rares où l’on peut établir un lien concret entre l’accès des
salariés à l’information et la réalisation d’avantages mesurables, selon la nouvelle
étude de PwC pour Iron Mountain.

Exploiter les informations internes précieuses pour encourager l’engagement des
clients et améliorer le service

Il ressort de cette étude que près de 43% des entreprises européennes et
nord-américaines ne dégagent que peu d’avantages concrets de leurs informations, et
que 23% n’en retirent aucun avantage d’aucune sorte. Quelques améliorations se
démarquent toutefois de cette tendance générale. Par exemple, les équipes marketing
du secteur de la fabrication industrielle et du génie civil exploitent les
informations internes précieuses à leur disposition, pour encourager l’engagement
des clients et améliorer leur service.

En moyenne, une entreprise sur quatre (23%) autorise les équipes marketing à accéder aux informations de grande valeur, chiffre porté à une entreprise sur trois (30%)
dans la fabrication industrielle et le génie civil. Le secteur a aussi davantage
confiance dans la capacité du service marketing à faire bon usage de ces
informations. Et d’après les résultats produits, il apparaît qu’ils ont raison.

Une fidélisation accrue des clients

Interrogées sur les avantages qu’elles ont pu retirer de leur valorisation de
l’information interne, les sociétés de fabrication et de génie civil citent surtout
la fidélisation accrue des clients (80% des réponses), l’attraction de nouveaux
clients (79%), l’augmentation des ventes aux clients existants (83%) et la
diminution des réclamations de clients (80%). Systématiquement ces résultats sont
supérieurs de quatre à six points de pourcentage à la moyenne générale.

Ayant conscience des avantages qu’elles peuvent retirer de l’exploitation de
l’information, les équipes marketing veulent pouvoir faire plus. Le secteur de la
fabrication industrielle et du génie civil déclare, à hauteur de 24%, que c’est le
service marketing qui pousse le plus à mettre les informations à profit pour
soutenir la compétitivité.

« Les entreprises qui valorisent le mieux l’information sont davantage en capacité
d’améliorer leurs opérations, d’ouvrir la voie à de nouvelles opportunités et
d’accroître leur compétitivité. L’étude que nous avons menée avec PwC montre que,
loin d’être traditionaliste et focalisé sur le produit, le secteur de la fabrication
industrielle et du génie civil montre l’exemple en facilitant l’accès aux sources
d’information de grande valeur des professionnels amenés à traiter directement avec
les clients. Les entreprises de ce secteur retirent donc de nombreux avantages
contrairement à celles qui n’appliquent pas les mêmes pratiques », explique Edward
Hladky, Président-Directeur Général d’Iron Mountain France.

Pour Richard Petley de PwC, l’information fait partie des actifs des entreprises les
plus sous-estimés dans le monde des affaires : « Chaque transaction avec un client
et chaque interaction avec un prospect permettent d’acquérir des connaissances sur
le marché et les clients, et peuvent déboucher sur des potentiels d’innovation et
d’amélioration du service client. Il faut alors mettre ces informations entre les
mains des collaborateurs dotés des bonnes compétences pour interpréter les
renseignements et guider la prise de décision. »

Pour cette étude, 1 800 entrepreneurs ont été interrogés, autant en Europe qu’en
Amérique du Nord, à la tête d’entreprises de taille moyenne (plus de 250 employés)
et de grandes entreprises (plus de 2 500 employés).