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Zoom renforce son offre Zoom Business Services avec l’IA

octobre 2024 par Marc Jacob

Zoom Video Communications, Inc. annonce des innovations à base d’intelligence artificielle pour Zoom Business Services, incluant des améliorations pour Zoom Contact Center, Zoom Events et Zoom Revenue Accelerator. Ces nouvelles capacités permettent aux équipes dédiées à l’expérience client, au marketing et aux ventes d’obtenir des résultats optimaux, de soutenir et de fidéliser les clients.

Zoom Contact Center est une solution de centre de contact axée sur l’IA qui met l’humain au centre en habilitant tous les acteurs impliqués : les clients, les agents et les superviseurs. Il est conçu autour du client et aide les organisations à obtenir de meilleurs résultats tout en assurant la continuité des activités grâce à des innovations qui améliorent l’efficacité des centres de contact. Cela se traduit par une augmentation des scores de satisfaction client (CSAT), une réduction du temps moyen de traitement (AHT) et un engagement renforcé des agents. Ces innovations incluent de nouvelles méthodes pour mieux gérer les charges de travail importantes et de nouveaux outils pour permettre aux superviseurs de former des agents de haut niveau. Pour les entreprises spécialisées dans l’externalisation des processus métiers (BPO) ou les grands centres de contact, Zoom introduit la fonctionnalité Divisions, une solution administrative robuste mais simplifiée. Cette fonctionnalité permet de gérer facilement des configurations complexes de service client et de cas d’usage divers. Les entreprises qui gèrent plusieurs lignes de service peuvent ainsi contrôler l’accès aux données et affecter les agents à différentes files d’attente de manière efficace.

Les processus manuels de gestion de la qualité, souvent coûteux en ressources, sont désormais révolus. Auto Quality Management utilise l’intelligence artificielle pour évaluer automatiquement jusqu’à 100 % des interactions clients, offrant des retours objectifs et exploitables aux agents. Cette solution permet d’accroître la conformité avec les normes organisationnelles, d’identifier les tendances de performance et d’éliminer les biais de sélection associés aux échantillons aléatoires.

La fonctionnalité Ask Quality Management introduit une interface conversationnelle qui permet aux superviseurs de consulter directement les transcriptions des interactions pour obtenir des informations précieuses. Cet outil permet de gagner du temps en identifiant rapidement les problèmes de performance, les écarts par rapport aux normes organisationnelles ou les axes d’amélioration, sans avoir à passer des heures à écouter des enregistrements. Cela permet aux superviseurs de prendre des décisions mieux informées, améliorant ainsi l’efficacité et l’efficience des opérations du centre de contact.

La nouvelle fonctionnalité Supervisor Flagging de Zoom AI Expert Assist utilise l’intelligence artificielle pour analyser les interactions et signaler celles qui nécessitent une attention immédiate. Cette solution proactive aide les superviseurs à se concentrer sur les problèmes les plus critiques, optimisant ainsi leur temps et permettant d’obtenir des résultats plus rapides et plus efficaces.

Zoom Virtual Agent, chatbot basé sur l’IA, pourra désormais traiter des demandes multi-intentionnelles, ce qui permet de répondre à plusieurs requêtes complexes d’un client en une seule session, en s’appuyant sur un traitement amélioré du langage naturel (NLP) et une intégration avec des bases de connaissances. Cette évolution réduit le besoin de transférer les appels vers des agents humains, tout en réduisant les coûts d’interaction et en améliorant l’expérience client. Une nouvelle fonctionnalité de masquage des informations personnelles (PII) lors du co-browsing permettra aux clients de partager leur écran de manière sécurisée avec les agents pendant les interactions vocales, afin de résoudre les problèmes en temps réel sans exposer d’informations sensibles.

Zoom reconnaît l’importance des agents dans l’expérience client et a annoncé plusieurs nouvelles fonctionnalités pour les aider à améliorer leurs interactions. Parmi celles-ci, Zoom AI Expert Assist propose des outils et services axés sur l’IA pour rationaliser les flux de travail quotidiens des agents et les aider à résoudre plus efficacement les problèmes des clients. Zoom propose des guides dynamiques pour agents : ces scripts basés sur des scénarios permettent aux agents d’ajuster leurs workflows en fonction des interactions en temps réel, améliorant ainsi l’efficacité des résolutions ; et aussi des réponses suggérées : cette fonctionnalité utilise l’IA pour analyser plusieurs articles de la base de connaissances et proposer une réponse scriptée à l’agent, afin de maintenir la fluidité de la conversation sans interruption.

Pour offrir plus de flexibilité aux agents, la fonctionnalité bidding shifts permet aux agents de classer leurs horaires de travail préférés générés par l’IA, offrant ainsi plus de contrôle sur leur emploi du temps.

Zoom Revenue Accelerator applique l’intelligence conversationnelle aux interactions dans Zoom Meetings et Zoom Phone, aidant les équipes de vente à maximiser leur potentiel et à générer des revenus plus réguliers. Parmi les nouvelles fonctionnalités annoncées, le Dialer permet aux équipes de vente d’automatiser les appels, tandis que le Conversation Explorer utilise l’IA pour répondre aux questions des équipes commerciales et extraire des insights des réunions passées.

Les nouvelles fonctionnalités de Zoom Events incluent la génération de contenu avec l’AI Companion, facilitant la création d’assets post-événement comme des articles de blog ou des extraits vidéo, et un hub de contenu centralisé pour mettre en avant les événements passés et à venir, offrant une expérience plus riche aux participants.


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