Des systèmes de gestion des incidents chers et inadaptés
C’est un fait : la digitalisation accéléré densifie et complexifie sans commune mesure les environnements informatiques des entreprises. Malgré tout, il est rare que les entreprises aient intégré une approche IT proactive pour se faciliter la tâche. Cette approche permet aux équipes de travailler en amont d’incidents, soit de détecter et de résoudre des incidents avant même que les utilisateurs ne les signalent et ouvrent un ticket. Aujourd’hui, la plupart des professionnels IT (87%) estiment que le système majoritaire actuel de gestion des incidents est « trop coûteux » au vue des résultats : les équipes de support se retrouvent souvent débordées et les conséquences s’enchaînent (gaspillage des ressources, chute de la qualité des services IT, insatisfaction des collaborateurs), etc.

Pour les aider dans leur quotidien et optimiser l’expérience utilisateur, la quasi-totalité des experts en informatique (96%) souhaitent utiliser des technologies comme l’IA et l’automatisation. Cet enthousiasme ne cache pas un éventuel retour de médaille : 68 % d’entre eux craignent que cette évolution rapide ne mette en danger leur propre emploi.
Les ETI et grandes entreprises, conscientes du rôle déterminant du pôle IT
En France, la plupart des grandes entreprises sont dotées d’un service IT conséquent pour assurer la gestion des fonctions support. Le secteur informatique joue un rôle clé dans la bonne conduite des affaires. Ainsi, la majorité des organisations incluses dans l’étude, employant souvent entre 1 500 et plus de 5 000 collaborateurs, ont non seulement des infrastructures IT robustes mais aussi très structurées et matures : 63 % des professionnels français du secteur occupent des postes de management. Les entreprises sondées évoluent dans des secteurs clés de l’économie française, où le support IT joue un rôle essentiel. Parmi eux, les services financiers, banque et assurance représentent 19 % des organisations, la manufacture et production 16 % et l’énergie 13 %. Le secteur public et les télécommunications et services IT comptent respectivement pour 10 % et 7 % des entreprises de l’échantillon.

La résilience et la performance de l’IT étant intrinsèquement liées à la pérennité et à la croissance de secteurs économiques stratégiques, il est logique que les grandes entreprises françaises, disposant de capacités financières importantes (entre 1,1 milliard et 5 milliards de dollars de revenus annuels), continuent d’investir dans leurs infrastructures IT. Leurs objectifs : optimiser l’expérience utilisateur et se préparer à l’évolution vers des modèles de support IT plus agiles, potentiellement moins centralisés et davantage tournés vers la flexibilité et la réactivité.

Les nouvelles technologies, une aubaine pour booster la productivité IT
À l’échelle mondiale, les professionnels s’accordent sur l’importance de l’IT proactive :
• 96 % des sondés considèrent la gestion proactive des incidents comme une priorité stratégique ;
• 95 % investissent déjà dans des ressources pour accroître cette proactivité ;
• 96 % estiment qu’une réponse proactive est essentielle pour assurer la productivité de l’entreprise et redéfinir le rôle même de l’assistance IT ;
• 93 % reconnaissent que la lenteur dans la résolution des incidents peut ternir la réputation de l’IT.

« La valeur d’une technologie se mesure à ses effets sur la productivité de l’utilisateur », explique Yassine Zaied, directeur de la stratégie chez Nexthink. « Aujourd’hui, les entreprises investissent des milliards dans leur transformation numérique, pour des résultats au mieux mitigés. Postes de travail sous-performants, faible adoption des nouvelles applications, migrations bâclées… la mauvaise qualité des expériences numériques freine constamment l’efficacité opérationnelle. À l’avenir, l’IT sera au cœur de toutes les initiatives d’amélioration de la productivité. Cette étude montre que les professionnels de l’IT envisagent déjà d’opérer cette transition. Les dirigeants seront-ils prêts à engager les ressources nécessaires pour impulser cette évolution ? Là est toute la question. »

Des équipes IT avec de nouvelles expertises, centrées sur l’expérience utilisateur
Alors que la quasi-totalité des sondés (92 %) prédisent que les équipes de support IT se transformeront en véritables « équipes expérience », trois domaines clés de compétences émergent pour accompagner ce changement :
1. La compréhension approfondie de l’expérience collaborateur (58 %) ;
2. La maîtrise de l’IA générative (57 %) ;
3. La formation et l’accompagnement technologiques (53 %).
« Avec la transformation de l’IT, les équipes support ne se contentent plus de résoudre des problèmes techniques : elles deviennent des partenaires de l’expérience utilisateur. En anticipant les besoins, en intégrant des technologies de pointe comme l’IA et en plaçant l’utilisateur au centre, ces "équipes expérience" transforment l’assistance en un levier de productivité et de satisfaction pour les collaborateurs. Ce modèle répond aux attentes d’un environnement de travail moderne, où chaque interaction informatique est optimisée pour être fluide, intuitive et efficace. » souligne Yassine Zaied, directeur de la stratégie chez Nexthink.

Cependant, dans la réalité, des défis persistent. En effet, près de 76 % des professionnels IT identifient plusieurs freins à l’adoption des nouveaux outils de support, dont : la réticence des employés à déployer eux-mêmes des correctifs et l’insuffisance de formation (75 %) et une aversion générale au changement (74 %).

« L’efficacité n’est pas qu’une question de technologies. Elle repose sur l’expérience des collaborateurs au quotidien », ajoute Yassine Zaied. « Se contenter de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent, c’est se condamner à agir constamment avec un temps de retard. C’est pourquoi les entreprises doivent adopter une approche holistique de l’expérience numérique des collaborateurs. Cela passe par des environnements plus performants, qui n’entravent pas la productivité, mais l’améliorent. »