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Méthode ITIL : petit manuel à l’attention du parfait novice

janvier 2024 par Cédric Cibot-Voisin, Country Manager France d’EasyVista

Selon Bill Gates : « Les progrès de la technologie sont basés sur l’intégration de celle-ci afin que vous ne la remarquiez même pas et qu’elle fasse partie de la vie de tous les jours. » C’est particulièrement vrai pour les entreprises où la technologie joue un rôle crucial dans les opérations quotidiennes. Mais sans une base solide de bonnes pratiques, il peut être difficile de réussir. C’est là que l’Information Technology Infrastructure Library (ITIL) trouve toute sa légitimité...

Que sont les processus et les cadres ITIL ?
Dit simplement, ITIL est une « sorte de boîte à outils » rassemblant toute une panoplie de bonnes idées pour s’assurer que tout fonctionne : comment résoudre les problèmes IT plus rapidement et continuer à s’améliorer sans cesse. Voilà pour les grandes lignes.
Pour aller plus loin : l’Information Technology Infrastructure Library (ITIL) regroupe un ensemble de bonnes pratiques visant à aider les professionnels à gérer les transformations numériques de leur entreprise tout en veillant à rester compétitifs. Ces directives fournissent aux équipes IT les lignes à suivre pour créer des produits et des services de qualité supérieure, alignés sur les besoins et la stratégie de la société.
Étant donné que l’ITIL décrit par le menu des processus, des procédures, des tâches et des checklists (sans pour autant dépendre de la technologie ou de l’organisation dans laquelle elle est mise en place), ces pratiques peuvent être appliquées à différents besoins et circonstances, et être utilisées a fortiori avec des logiciels ITSM.

L’évolution d’ITIL
L’ITIL a été développé dans les années 80 par l’Agence centrale de l’informatique et des télécommunications (CCTA) du Royaume-Uni. Son objectif était alors de fournir des informations détaillées sur les meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques (ITSM) au sein des agences gouvernementales.
En 2001, ITIL est mis à jour avec ITIL v2. L’accent est mis sur la cohérence, l’élimination des doublons, l’inclusion de la gestion des problèmes, de la gestion des versions, des incidents, des actifs informatiques, de la sécurité et de la continuité des services (PCA/PRA).
L’année 2007 marque, quant à elle, l’arrivée d’ITIL v3. Cette nouvelle version introduit le cycle de vie des services ITIL. Ce cadre est d’ailleurs souvent considéré comme la source d’inspiration des initiatives DevOps modernes.
Enfin, après 12 ans (2019), ITIL 4 voit le jour. Pour aller à l’essentiel : les principes fondamentaux restent les mêmes. Le monde est certes différent, mais il n’est pas pour autant nécessaire de tout bouleverser mais bien plutôt de s’adapter à l’émergence des méthodes dites agiles, du DevOps, des SRE, IoT, Blockchain, etc. En dehors du changement de nom (suppression du " v " devant le 4), ITIL 4 introduit un changement d’orientation vers la création de valeur plutôt que vers la fourniture de services.

Les 7 règles d’or d’ITIL 4

1. Se concentrer sur la valeur - Chaque département de l’entreprise doit se recentrer sur l’apport de valeur à l’utilisateur final.
2. Commencer là où vous en êtes à partir des processus existants en s’évertuant à ne pas partir de zéro.
3. Progresser de manière itérative en intégrant les retours d’information en provenance des principales parties prenantes.
4. Collaborer & partager les informations.
5. Penser et travailler de manière holistique avec une prise en compte de l’ensemble de l’organisation, pas seulement d’un seul département.
6. Rester simple et pratique.
7. Optimiser et automatiser - Utiliser la technologie pour améliorer l’efficacité et la cohérence des opérations effectuées.

Les piliers fondamentaux d’ITIL
Si plusieurs points clés rendent ITIL bien différente d’autres approches, 3 piliers fondamentaux continuent de se distinguer à travers les différentes versions :
• ITIL Gestion des changements : La gestion des changements est un exercice d’équilibre entre le besoin de rapidité et la gestion des risques inhérents (déluge d’incidents) liés à toute transition (choisie/subie). Ce processus est utilisé pour les changements programmés et/ou les changements d’urgence. Il impose également des rôles et des processus spécifiques.
• Gestion des incidents : Un incident est défini comme une interruption non planifiée d’un service ou une dégradation de qualité de celui-ci. Ils sont identifiés par les utilisateurs finaux et signalés (aux équipes IT) par le biais d’un portail informatique en libre-service, d’un appel téléphonique ou d’un courrier électronique. Par exemple, un ordinateur défectueux ou une application commerciale soudain inaccessible. La gestion des incidents (à ne pas confondre avec la gestion des problèmes) vise à réduire les temps d’arrêt en permettant à l’utilisateur de reprendre ses activités le plus rapidement possible.
• Gestion des problèmes : La gestion des problèmes et la gestion des incidents diffèrent, mais sont toutes deux des composantes clés d’ITIL. Un problème peut être un incident qui se répète dans le temps - par exemple, le même ordinateur portable subit continuellement des pannes de disque dur (malgré un remplacement répété). Il peut aussi s’agir d’un incident qui affecte plusieurs ordinateurs et dont la cause peut être un problème de fabrication. Les problèmes sont généralement identifiés par l’analyse des enregistrements d’incidents et d’autres données ITSM. Les meilleures pratiques ITIL indiquent la bonne manière de gérer ces problèmes. Ceux-ci sont généralement traités sur une période plus longue que les incidents. Ici, les données des outils ITSM et éventuellement d’autres sources d’information sont rassemblées et analysées pour comprendre ce qui a causé le(s) problème(s) récurrent(s) et ce qui doit être fait pour rectifier la situation.

Quels sont les avantages d’ITIL ?
L’un des principaux avantages d’ITIL est l’indéniable gain de temps qu’il procure mais aussi des conseils et des processus uniformes et instantanés qu’il permet d’étendre, d’un coup, à l’ensemble de l’organisation (pas seulement dans le département informatique). Entre autres :
 Un alignement plus fort entre l’informatique et l’organisation globale,
 Des attentes plus claires pour le service d’assistance informatique et ses clients,
 Réduction des coûts,
 Meilleure utilisation des ressources,
 Meilleure visibilité des actifs,
 Meilleure gestion des risques, des pannes de système et des interruptions,
 Amélioration du niveau de service.

Principales différences entre ITIL et ITSM
ITIL fait partie de l’ITSM. D’une manière générale, l’ITSM couvre l’ensemble de la gestion des services informatiques (stratégie, conception, exploitation), tandis que l’ITIL n’est qu’un cadre spécifique de pratiques. La gestion des services informatiques, ou ITSM, fait référence à l’ensemble des activités visant à concevoir, planifier, fournir, exploiter et contrôler les services offerts aux clients. Ces activités sont souvent réalisées au moyen d’une solution logicielle ITSM. 
L’ITSM nécessite donc un ensemble de règles uniformes et de pratiques communes pour fonctionner de manière transparente. Un outil comme ITIL aide à organiser l’ITSM. Pour mieux appréhender : considérez ITIL comme un « langage » (utilisé par l’ITSM). Bien que majoritaire, d’autres cadres (autre qu’ITIL) peuvent être aussi utilisés : Microsoft Operations Framework (MOF) et les Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT)…

Conclusion
Les départements informatiques ont depuis longtemps compris (ou accepté à contrecœur ?) les avantages et les aspects positifs de la méthode ITIL. Lorsqu’ils sont utilisés de concert avec une solution ITSM, tous les aspects du département informatique, de la simple création et du suivi des tickets aux processus de gestion des changements, de gestion des incidents et de gestion des actifs, peuvent être rationalisés. En outre, ces avantages peuvent s’étendre à l’ensemble de l’entreprise. Alors, qu’attendez-vous ?


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