Au cours de cette même période, l’IA devrait arriver à maturité et devenir un moteur de croissance. Alors qu’aujourd’hui, 54 % des dirigeants affirment que la raison principale de l’utilisation de l’IA est la recherche d’efficacité opérationnelle plutôt que la croissance (46 %), ces chiffres s’inverseront en 2027, 58 % des organisations affirmant que l’IA sera principalement un moteur de croissance plutôt qu’un moteur d’efficacité (42 %). Et alors que l’IA pour les opérations informatiques continue de mûrir, la majorité des décideurs commerciaux préféreraient encore aujourd’hui automatiser une mise à niveau informatique majeure (61 %) plutôt que de s’asseoir sur le siège arrière d’une voiture sans conducteur (39 %).

L’enquête mondiale a interrogé 1 200 décideurs informatiques, business et du secteur public, issus de sept pays et de sept secteurs d’activité, offrant ainsi une vue d’ensemble de la manière dont les organisations adoptent et mettent en œuvre l’IA. L’étude explore : le sentiment global autour de l’IA et les réactions générationnelles ; la courbe d’adoption ; les avantages de l’IA, les lacunes et les stratégies de réussite ; et le rôle de l’IA dans les opérations informatiques et l’expérience numérique.

« L’IA est à l’ordre du jour de tous les cadres dirigeants et constitue une priorité pour presque tous les responsables informatiques, car l’IA peut apporter des avantages considérables aux opérations informatiques et transformer les industries et la façon dont nous travaillons », a déclaré Jim Gargan, Chief Marketing Officer, Riverbed. « Malgré l’optimisme, notre étude a mis en évidence plusieurs lacunes à combler pour que les organisations puissent profiter pleinement des avantages et du potentiel de l’IA. Ce que les dirigeants souhaitent vraiment, c’est passer de l’engouement pour l’IA à une IA pratique qui fonctionne, et les organisations sont engagées dans un sprint pour mettre en œuvre avec succès des plans d’IA afin d’en tirer tous les avantages. Chez Riverbed, nous aidons nos clients avec une approche pratique de l’IA qui fournit une stratégie à l’échelle de l’entreprise pour optimiser les expériences numériques, en tirant parti de l’automatisation via l’IA qui fonctionne à grande échelle, de l’observabilité qui combine des données réelles dans l’ensemble du paysage informatique, et des solutions d’accélération de pointe. »

L’optimisme à l’égard de l’IA est élevé chez les cadres supérieurs et les jeunes employés
Alors que l’IA est appelée à transformer les organisations du monde entier, l’enquête révèle que l’enthousiasme pour l’IA est élevé parmi les cadres dirigeants, les employés de la jeune génération et les organisations dans leur ensemble.
• Aujourd’hui, 66 % des dirigeants déclarent que l’IA est une priorité stratégique clé pour leur organisation, et 33 % déclarent qu’elle est au moins modérément importante.
• - 94 % reconnaissent que l’IA les aidera à offrir une meilleure expérience numérique aux utilisateurs finaux.
• - 59 % affirment que la perception de l’IA au sein de leur organisation est positive, 37 % neutre et seulement 4 % sceptique.
• - À la question de savoir quelle génération est la plus à l’aise avec l’IA sur le lieu de travail, les dirigeants ont répondu la génération Z (52 %), suivie des Millennials (39 %), de la génération X (8 %) et des baby-boomers (1 %). Cependant, aux États-Unis, les Millennials sont considérés comme des natifs de l’IA (47 % contre 40 % pour la Génération Z).

L’étude a également révélé que la plupart des entreprises ont dépassé le stade de l’évaluation et de l’expérimentation de l’IA et qu’aujourd’hui, 65 % d’entre elles accélèrent leurs stratégies d’IA en investissant de plus en plus dans l’infrastructure et les talents, tandis que 23 % d’entre elles en sont au stade final de la transformation, où l’IA est totalement intégrée à leurs processus opérationnels.

Améliorer l’expérience numérique et les opérations informatiques grâce à l’IA
La précédente enquête Riverbed sur l’expérience numérique des employés (DEX) à l’échelle mondiale de 2023 a révélé que DEX est une priorité essentielle pour les organisations, en particulier avec les attentes numériques accrues des employés de la génération Z et des Millennials, qui représentent environ la moitié de la main-d’œuvre mondiale.
Dans l’enquête de cette année, les entreprises ont reconnu le rôle que joue l’IA dans le DEX, puisque 86 % des dirigeants reconnaissent que l’automatisation de l’IA est importante pour améliorer l’efficacité de l’informatique et offrir une meilleure expérience numérique aux utilisateurs finaux. Les répondants à l’enquête ont classé les cinq principales façons dont ils prévoient d’utiliser l’IA au sein de l’informatique pour améliorer le DEX d’ici 3 ans, à savoir : l’automatisation des flux de travail (72 %), la remédiation automatisée (69 %), la disponibilité de l’assistance 24/7 telle que les chatbots (63 %), les prévisions basées sur les données (59 %) et l’analyse des feedback (57 %). Les dirigeants interrogés ont également déclaré qu’ils escomptaient de nombreux avantages grâce à l’utilisation de l’IA dans les opérations informatiques, notamment l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de la productivité, des temps de réponse plus rapides du service d’assistance informatique, une augmentation des revenus et une meilleure expérience numérique des employés.

Tous les dirigeants interrogés prévoient d’utiliser, de tester ou de commencer à envisager l’IA générative (le type d’IA le plus populaire) pour les opérations informatiques dans les 12 à 18 mois à venir. Actuellement, seulement 34 % des organisations ont mis en production des cas d’utilisation de l’IA générative pour les opérations informatiques ou ont élaboré des prototypes qu’elles prévoient de mettre en production. D’ici 12 à 18 mois, ce chiffre aura presque doublé pour atteindre 67 %, le reste des organisations étant en phase de développement.

Malgré l’enthousiasme et les avantages de l’IA, plusieurs lacunes subsistent
Malgré l’enthousiasme général suscité par l’IA, l’étude a mis en évidence trois grandes lacunes que les organisations doivent combler pour que l’adoption de l’IA se traduise par des avantages et par la réussite de l’entreprise.
• Disparité de réalité : La grande majorité des répondants (82 %) pensent être en avance sur leurs concurrents (dont 30 % de manière significative) en ce qui concerne l’adoption de l’IA pour les services informatiques et l’expérience numérique, et seulement 5 % affirment être légèrement en retard. Cet écart entre la perception et la réalité indique que de nombreux dirigeants sont trop confiants quant à l’état d’avancement de leur fonction informatique en matière d’IA par rapport à leurs pairs du secteur.

• Disparité de maturité : Comme nous l’avons déjà mentionné, il existe un déficit de maturité, puisque seulement 37 % des dirigeants affirment que leur organisation est totalement prête à mettre en œuvre des projets d’IA dès à présent. En outre, 72 % des dirigeants affirment que l’IA étant encore en phase de maturation, il est difficile de mettre en œuvre une IA qui fonctionne et qui soit évolutive.

• Disparité en matière de données : Presque tous les dirigeants (85 %) reconnaissent que des données de qualité sont essentielles pour une IA de qualité. Cependant, 69 % des personnes interrogées s’inquiètent de l’efficacité des données de leur organisation pour l’utilisation de l’IA, et seulement quatre personnes sur dix jugent leurs données excellentes en termes d’exhaustivité (43 %) et d’exactitude (40 %), 42 % déclarant que la qualité de leurs données est un obstacle à de nouveaux investissements dans l’IA. En outre, de nombreuses personnes interrogées ont également des préoccupations en matière de sécurité des données, y compris 76 % des dirigeants qui craignent que l’IA accède à leurs données propriétaires dans le domaine public.

Stratégies pour mener à bien les initiatives en matière d’IA
Les entreprises prennent plusieurs mesures pour surmonter les difficultés et mettre en œuvre des stratégies d’IA fructueuses qui produisent des résultats tangibles. Pour se préparer à l’IA, 57% des organisations ont formé des équipes dédiées à l’IA, et 45% des équipes chargées de l’observabilité et/ou de l’expérience utilisateur.

En ce qui concerne les données, la grande majorité des dirigeants (86 %) affirment que l’utilisation de données réelles, plutôt que de données synthétiques, est cruciale dans les efforts d’IA visant à améliorer l’expérience numérique. En outre, 84 % des personnes interrogées reconnaissent que l’observabilité sur tous les éléments de l’informatique est importante dans une stratégie AIOps, et au moins 82 % affirment que l’observabilité pour surmonter les angles morts du réseau - y compris le cloud public, les environnements de travail à distance, les architectures Zero Trust et les appareils mobiles appartenant à l’entreprise -, est extrêmement ou modérément importante.

L’étude a également mis en évidence plusieurs corrélations entre l’adoption réussie de l’IA par les organisations les plus performantes (avec une croissance du chiffre d’affaires de 10,5 % ou plus) et les organisations les moins performantes (chiffre d’affaires stable ou en baisse).
• Les entreprises les plus performantes accordent la priorité à l’IA, 74 % d’entre elles déclarant que l’IA est une priorité stratégique clé (et 26 % qu’elle est modérément importante), contre 56 % des entreprises les moins performantes.
• - 67 % des entreprises les plus performantes exploitent aujourd’hui tout le potentiel de l’IA pour améliorer l’expérience numérique des employés (DEX), contre 45 % des entreprises les moins performantes.
• - 61 % des entreprises les plus performantes offrent une formation approfondie à l’IA, contre 41 % des entreprises les moins performantes.

La Riverbed Global AI & Digital Experience Survey a interrogé 1 200 décideurs informatiques, commerciaux et du secteur public dans sept pays, tous ayant un chiffre d’affaires annuel de plus de 250 millions de dollars (plus de 500 millions de dollars aux États-Unis, au Royaume-Uni et en France). Les secteurs concernés étaient l’industrie manufacturière, les services financiers, la vente au détail, les administrations et le secteur public, les prestataires de soins de santé, l’énergie et les services publics, ainsi que les transports et les compagnies aériennes. L’enquête a été menée par Coleman Parkes Research en juin 2024.