La fin d’année jusqu’aux soldes de janvier est une période qui promet toujours une forte demande, et les e-commerçants doivent être capables de gérer cette affluence pour en tirer parti. Mais à l’heure où les consommateurs, touchés par la hausse du coût de la vie, adoptent une approche plus réfléchie quant à leurs dépenses, les commerçants doivent eux aussi être plus intelligents et s’appuyer davantage sur les données. Ceux qui sauront exploiter la masse de données relatives aux comportements d’achat seront en mesure d’adopter une approche plus précise et personnalisée, de mieux démontrer leur valeur ajoutée et de convaincre les acheteurs hésitants à s’engager.

À quoi s’attendre ?

S’il y a bien une chose certaine pour la période des achats de fin d’année 2024, c’est que les infrastructures IT et de données d’un commerçant lui seront essentielles pour profiter de l’augmentation de la demande et accroître ses ventes.

Dans une tendance qui se poursuit depuis quelques années, les pics d’activité associés aux « ventes flash » ponctuelles, comme le Black Friday, s’atténuent. Il ne s’agit plus un événement d’un jour, mais plutôt d’une période qui s’étend sur des semaines et des mois, pour permettre aux commerçants d’être plus compétitifs.

Les consommateurs se tournent de plus en plus vers les canaux en ligne pour décider quoi acheter (et où), et pour étudier les options disponibles. Alors que les préoccupations technologiques des commerçants se concentraient auparavant uniquement sur la préparation et le maintien des opérations pendant des pics de trafic de courte durée, cette activité devient moins prévisible. La période prolongée des ventes de fin d’année ne demande plus seulement de la résilience, mais aussi de l’intelligence, et la capacité à analyser les parcours clients et les comportements d’achat, et d’adapter les stratégies tout au long de cette période.

Se préparer au succès

Pour faire simple, les détaillants doivent préparer leurs systèmes à gérer non seulement l’intensité élevée du trafic, mais aussi l’imprévisibilité des pics de demande. Lorsque les choses tournent mal et qu’un service est affecté pendant une période de forte affluence, les vendeurs ne peuvent pas se permettre de perdre des jours à comprendre ce qui s’est passé et trouver comment y remédier. Ils doivent mettre en place un monitoring en temps réel, simuler les comportements des utilisateurs et tester les charges de trafic bien à l’avance, afin d’être préparés à surmonter sereinement tout problème engendré par des pics attendus de trafic.

C’est dans ce contexte que l’observabilité et le monitoring alimentés par l’IA révèlent toute leur valeur dans un environnement de e-commerce. Les systèmes IT sont devenus bien trop complexes pour être gérés par des humains seuls, rendant le déploiement de l’IA indispensable pour prévenir ou résoudre les incidents. Idéalement, les commerçants devraient faire en sorte que l’IA puisse résoudre les problèmes avant qu’ils impactent l’expérience client ou, à défaut, fournir à l’équipe IT la cause profonde, le contexte et la solution afin que les incidents soient résolus en quasi-temps réel.

Les insight basés sur les données feront la différence

À certains égards, la ruée des achats de fin d’année est un microcosme à haute intensité des comportements d’achat constatés tout au long de l’année chez les clients récurrents. Mais qu’il s’agisse de nouveaux clients ou d’acheteurs occasionnels, les vendeurs doivent se battre pour convertir ces achats hésitants ou opportunistes. Lorsque les dépenses discrétionnaires sont sous pression, une approche ciblée et réfléchie est primordiale. Le taux moyen d’abandon de panier s’élève à 70% à – ce qui signifie que la plupart des visiteurs d’un site ayant ajouté un article à leur panier partiront sans finaliser leur achat. Si convertir des ventes est de plus en plus difficile, il n’a jamais été aussi facile d’en perdre une.

En investissant dans l’observabilité IT, les commerçants peuvent aller bien plus loin dans leur préparation pour capitaliser sur le Golden Quarter. Chaque clic, tap ou swipe dans le parcours client raconte une histoire. Il est essentiel que les commerçants puissent visualiser ce parcours dans son intégralité, présenté dans le contexte de données business plus larges, afin de comprendre comment chaque client navigue et s’engage dans la vente, que ce soit sur le site principal ou via l’application mobile de la marque. Là où des instantanés de l’expérience client peuvent être utiles pour localiser un problème, une vue intégrale du parcours client digital permet de se représenter le comportement d’achat et de mettre en œuvre des mesures proactives pour saisir les opportunités d’accroître les ventes.

Les commerçants peuvent capturer et rejouer visuellement l’expérience digitale complète de chaque utilisateur, et mettre en évidence les points de friction responsables de l’abandon de panier. Peut-être que certaines pages sont difficiles à parcourir, que les utilisateurs mobiles réagissent différemment à certaines promotions, ou que certaines options de paiement causent une friction inutile. Ce niveau de détail permettra aux meilleurs de se démarquer en leur donnant les moyens de fournir l’expérience digitale la plus proactive, fluide et précise pour convertir les ventes.

Avec une abondance de données sur les ventes et sur l’expérience client à leur disposition, ce sont les commerçants qui investiront dans l’extraction d’informations et de réponses à partir de ces données qui récolteront les plus grands bénéfices, non seulement pendant la saison des fêtes, mais aussi au-delà.