Aujourd’hui, 98 % des décideurs informatiques affirment avoir mis en place une solution ITSM, un chiffre en très légère hausse par rapport à celui de l’année dernière (97 %), ce qui reflète la maturité du marché. Les responsables informatiques sont également généralement satisfaits de leur solution ITSM puisque 65 % des personnes interrogées se considèrent comme telles et 30 % comme très satisfaites.
La différence significative entre cette année et 2023 est la manière dont les entreprises déploient leur solution ITSM. En 2024, seuls 46 % des déploiements se font sur site, contre 55 % en 2023, tandis que les déploiements en mode SaaS sont passés de 20 % à 29 %. Pour Isabelle Roth, ITSM Practice Manager Europe chez OpenText, « le marché est mature, mais un nombre croissant d’entreprises montre une nette préférence pour le modèle SaaS. »

Vers plus d’automatisation et de standardisation
Lorsqu’ils sont interrogés sur les domaines prioritaires relatifs à l’évolution des solutions ITSM, un quart (25 %) des décideurs informatiques mentionnent la consolidation et la standardisation des outils actuels et presque autant (24 %) citent l’automatisation des processus comme étant importante. En revanche, l’amélioration de l’expérience utilisateur ne semble plus être une priorité absolue, puisqu’elle est passée de 18 % en 2023 à 7 % cette année, ce qui suggère que la conception et la facilité d’utilisation des solutions ITSM ont déjà évolué de manière significative au cours des 12 derniers mois. Enfin, un nouveau critère est passé directement en troisième position (14 % des répondants) : La gestion des actifs informatiques, signe d’une volonté croissante des décideurs informatiques de gérer les actifs informatiques directement par l’intermédiaire du service desk.
En outre, les entreprises redoublent d’efforts pour améliorer leur productivité : elles ont largement personnalisé leurs solutions par le passé et reviennent maintenant à une approche plus standardisée pour simplifier la gestion de leurs outils. Parallèlement, les entreprises ont également porté leur attention sur la conception des systèmes afin d’offrir une meilleure expérience à l’utilisateur. « Les entreprises considèrent ce point comme essentiel, car elles souhaitent que leurs utilisateurs interagissent avec un outil qui gère efficacement l’ensemble du cycle de vie d’une demande - qui doit être le plus court possible - et qui fournit une réponse très satisfaisante », selon Isabelle Roth.

L’impact de l’Intelligence Artificielle
Pour une majorité de décideurs IT (48%), l’IA sera clairement le premier facteur impactant l’évolution de l’ITSM au sein de l’entreprise, devant l’extension de son périmètre (24%). En revanche, 10% ne sont pas encore en mesure de répondre à cette question en raison de trop nombreuses incertitudes internes. Sans surprise, l’Intelligence Artificielle est perçue comme une source d’optimisation de l’expérience utilisateur, grâce à son potentiel d’aide à l’amélioration des délais de traitement des incidents et des demandes pour respectivement 29% et 37% des répondants. Cependant, si la majorité des décideurs sont favorables à l’utilisation de l’IA, seuls 8% se préoccupent de garantir l’accès et la sécurité des données.
« L’IA est clairement un sujet au sein des entreprises au sens large, même si elle se trouve à un stade relativement précoce de l’évolution et de l’adoption des cas d’utilisation. Néanmoins, les directeurs de l’infrastructure et des systèmes doivent pleinement s’approprier le sujet et acquérir une meilleure compréhension des défis et des opportunités à venir. L’efficacité d’une solution alimentée par l’IA dépend en grande partie de l’accès à un vaste ensemble de données à partir desquelles elle peut apprendre et, dans le cas des solutions ITSM, être en mesure d’améliorer les temps de traitement en particulier. Chaque organisation a ses propres processus et règles, mais chacune d’entre elles doit pouvoir tirer le meilleur parti de ses données. Assurer l’accès et la sécurité des données dans un contexte professionnel est critique, et pourtant nous avons observé à travers les données de l’enquête que ce n’est pas actuellement un domaine prioritaire pour les décideurs informatiques », déclare Isabelle Roth. « L’expérience offerte et le temps de traitement des applications restent les priorités lorsqu’il s’agit d’améliorations basées sur l’IA. En effet, la réduction du temps de traitement et du nombre de tickets peut entraîner une réduction des coûts potentiellement significative, mais la véritable preuve sera d’établir que les avantages de l’IA en valent plus que les coûts », ajoute-t-elle.

Des freins à l’évolution
Enfin, en termes de freins à l’innovation, c’est sans surprise que le manque de budget est cité par 40% des décideurs IT (contre seulement 22% en 2023), suivi du manque de ressources (23%) et des exigences de sécurité (14%). En revanche, la difficulté de collaboration entre les équipes, qui était un obstacle majeur en 2023 (16%), ne semble plus l’être cette année, puisqu’elle ne concerne que 4% des répondants.
Malgré tout, les décideurs informatiques sont très clairs sur ce qu’ils attendent de l’évolution de leur ITSM : l’amélioration de l’expérience utilisateur reste l’objectif principal pour 28% des répondants (26% en 2023), suivie par l’amélioration de la productivité et la réduction du temps consacré au support pour respectivement 24% (contre 32% l’année dernière) et 20% des répondants (contre seulement 17% en 2023).

Le marché de l’ITSM continue de se consolider, et les DSI d’aujourd’hui cherchent à se concentrer sur les déploiements dans le cloud, l’automatisation et la satisfaction des utilisateurs, tout en explorant l’impact de l’IA et de nouvelles approches telles que FinOps et GreenOps. Pour Isabelle Roth, « la maturité de l’ITSM est clairement établie, et la migration vers le SaaS se poursuit. Les impératifs de productivité et de satisfaction des utilisateurs restent forts, tout comme les contraintes budgétaires. Pour atténuer l’impact de la réduction des budgets, les entreprises continuent d’automatiser et de simplifier les processus. L’IA, et plus particulièrement l’IA générative, est un sujet majeur et sera aussi essentiel à l’avenir pour le GreenIT ».

Méthodologie
OpenText a recueilli l’opinion de plus de 100 décideurs IT français (directeurs et responsables IT, directeurs et responsables SI) entre février et mars 2024 dans le cadre de son Etude ITSM 2024.