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Une nouvelle étude montre l’impact négatif pour les marques, qu’il soit commercial ou réputationnel, lié au non-respect de la confidentialité des données de leurs clients

mars 2022 par Zeotap

Zeotap dévoile une nouvelle étude sur la façon dont la gestion de la confidentialité des données personnelles par les entreprises influence leur chiffre d’affaires selon qu’elles facilitent ou au contraire entament la confiance de leurs clients. Cette étude évalue le coût réel d’une mauvaise gestion de la confidentialité des données aussi bien en ventes non réalisées qu’en amendes à verser au régulateur. Plus de la moitié des clients (57 % ) ont déclaré vouloir couper tout lien avec une entreprise qui les contacterait par un canal non approuvé par eux.

Cette étude, intitulée « The value exchange : unveiling the commercial impact of customer data privacy – L’échange de valeurs : révéler l’impact commercial du respect de la confidentialité des données clients », a été réalisée auprès de 3000 clients au Royaume-Uni, en Allemagne et en Espagne. Elle les a interrogés sur leur comportement concernant le partage d’information avec les sociétés avec lesquelles ils interagissent. Ceci afin de comprendre à quel point les pratiques des entreprises en matière de confidentialité des données client peuvent soit améliorer soit dégrader leurs capacités à les conserver et en acquérir de nouveaux.

Les résultats montrent que ceux-ci sont désormais bien conscients des enjeux de confidentialité : 60 % d’entre eux sont plus attentifs aux informations personnelles qu’ils ont partagées avec les sociétés l’an dernier. Malgré des efforts de régulation comme le RGPD (Règlement général de protection des données), seuls 40 % des clients ont l’impression de contrôler la façon dont leurs informations personnelles sont utilisées par les sociétés avec lesquelles ils interagissent.

Cette prise de conscience de plus en plus forte est à la fois un avertissement et une injonction pour les entreprises qui manipulent des données clients. Les pratiques des entreprises en la matière ont un impact direct sur les dépenses de leurs clients et de leur chiffre d’affaires :

• Une bonne gestion des données peut faire la différence avec la concurrence et générer plus de chiffre d’affaires. 62 % des clients sont plus tentés d’acheter auprès de marques qui garantissent que leurs informations personnelles ne seront pas partagées avec des tiers, et 58 % d’entre eux seraient même plus enclins à recommander ces entreprises à leur famille et leurs amis.

• Les erreurs font perdre de l’argent. Quand ils furent questionnés sur ce qu’ils feraient s’ils étaient contactés par un canal pour lequel ils n’avaient donné aucune autorisation, 57 % des clients ont déclaré qu’ils couperaient tout lien avec la marque/entreprise fautive.

« Cette étude montre que la confidentialité des données représente bien plus qu’un simple respect de la réglementation, c’est aussi une question de réputation pour la marque, de différenciation et par extension de revenus, » commente Projjol Banerjea, fondateur de Zeotap. « Pour quiconque peu enclin à prendre au sérieux la confidentialité des données car la menace d’amendes ne s’est pas encore matérialisée pour eux, cela devrait être un sérieux coup de semonce : la vraie perte est plus simple, les clients iront faire leurs affaires ailleurs. »

Cette étude a également montré que les clients étaient bien conscients que leurs données sont le « nouvel or noir » pour les marques. 35 % d’entre eux pensent que leur adresse électronique vaut plus de 100 $ pour une entreprise. Toutefois, pour les services marketing voulant protéger leurs marges, cette réalité s’accompagne d’une bonne nouvelle : les clients sont prêts à partager leurs données en échange d’expériences personnalisées comme des réductions ou des services gratuits.


L’étude a été réalisé dans le cadre d’un livre blanc de Zeotap, Data Secrets of Successful Marketers, paru à la fin de l’année 2021, qui montrait qu’alors que 91 % des responsables marketing avaient confiance dans leurs façon de traiter les données confidentielles, nombre d’entre eux (30 % ) ne comprenait pas que le consentement du client était critique pour conserver ses préférences. Le manque de confiance des clients démontré dans l’étude publiée ce jour semble conforter l’hypothèse que de nombreuses sociétés ont encore beaucoup de chemin à parcourir pour gagner la confiance de leurs clients en ce qui concerne la confidentialité des données.




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