L’étude conclut notamment que la COVID a poussé les entreprises à une utilisation plus intensive de leurs données pour mieux gérer leurs affaires. Les consommateurs, quant à eux, sont devenus plus prudents et ont des attentes de plus en plus élevées concernant la gestion de leurs données par les entreprises :
– La majorité des entreprises pensent que la COVID-19 a accéléré l’utilisation des données dans leurs opérations
– La confiance dans la résilience des infrastructures IT a considérablement chuté en Europe, 21 points en France
– Les consommateurs ont des attentes de plus en plus restrictives quant à l’usage que les entreprises font de leurs données

La COVID a provoqué une utilisation plus intensive des données par les entreprises

Plus des trois quarts des entreprises françaises (79 %) (et britanniques 77 %) pensent que la pandémie a accéléré l’utilisation des données dans la gestion de leurs opérations. Cette dynamique s’observe également en Allemagne (64 %) et aux Pays-Bas (61 %). Les professionnels interrogés sont plutôt convaincus que cette intensification de l’utilisation des données va contribuer à leur succès futur. En France, 82 % des professionnels interrogés estiment que l’approche de la collecte et de l’exploitation des données par leur entreprise est propice à l’innovation, mais qu’elle doit être améliorée. Un chiffre relativement homogène en Europe (Grande-Bretagne : 80 % ; Allemagne : 68 % ; Pays-Bas : 80 %). 92% des Français interrogés pensent que le fait de pouvoir visualiser leurs données en temps réel aiderait leur entreprise à prendre de meilleures décisions contre 90% en moyenne en Europe.

Frederik Maris, vice-président EMEA de Splunk, affirme : « Face à l’impact de la crise sanitaire sur l’économie, les entreprises entrent dans l’ère des données pour survivre. L’élaboration d’une stratégie de données soigneusement alignée sur les objectifs commerciaux peut améliorer la qualité de la prise de décision au sein d’une entreprise. Cela peut non seulement améliorer les performances à court terme, mais aussi aider une entreprise à se distinguer de ses concurrents en soutenant l’instauration d’une culture de l’innovation fondée sur les données. Mais cela ne peut pas se faire de façon isolée. Les entreprises doivent mettre les consommateurs et leurs préoccupations en matière de data au cœur de leurs réflexions si elles veulent prospérer à l’ère des données. »

Avant la pandémie, la responsabilité de la gestion et de l’utilisation des données était généralement attribuée à la fonction IT, qu’il s’agisse de lutter contre les menaces de sécurité ou d’éviter les interruptions de service. Aujourd’hui, les données sont considérées comme un actif stratégique de l’entreprise pour la planification et la prise de décision. Trois quarts des entreprises européennes indiquent les utiliser pour superviser plus régulièrement les indicateurs de performance de l’entreprise (73 %) et examiner les données des clients plus étroitement (69 %), et elles sont presque aussi nombreuses (72 %) à les exploiter pour analyser les tendances afin d’informer les nouveaux développements commerciaux.

Plus que jamais, la disponibilité de l’infrastructure au cœur des opérations

L’étude montre également qu’aucune complaisance n’est possible au sein de la fonction IT elle-même, et qu’elle doit utiliser plus intensivement les données pour veiller à la disponibilité constante de l’infrastructure qui fournit des services permettant notamment le télétravail. On observe une chute drastique des niveaux de confiance associés à la résilience de l’infrastructure : presque un quart des entreprises françaises interrogées (21 %) disent avoir manqué de confiance dans leur infrastructure IT pendant la pandémie, contre 7 % seulement auparavant, soit un facteur trois. Des crises de confiance semblables ont été observées sur tout le continent : elle a chuté de 24 points en Grande-Bretagne, de 13 points aux Pays-Bas et de 9 points seulement en Allemagne. La COVID a mis en évidence des faiblesses existantes au sein de la fonction IT, et il faut redoubler d’efforts pour recueillir tous les bienfaits de l’utilisation des données dans la gestion d’environnements informatiques de plus en plus complexes.

Renforcer la confiance des consommateurs

Si l’étude met en évidence que les entreprises entrent dans l’ère des données pour survivre aux perturbations causées par la pandémie de COVID-19, il est clair que, pour les consommateurs, l’ère des données se caractérise par des attentes sévères concernant leurs données privées :
– En France, 80,29 % des répondants déclarent qu’ils iraient voir ailleurs s’ils avaient le sentiment qu’une entreprise ou une marque utilise ses données de manière irritante ou inappropriée (par exemple, en montrant des publicités non pertinentes, pour du mailing mal ciblé, ou en les partageant avec d’autres entreprises).
– Les banques sont considérées comme un espace sûr pour le partage d’informations personnelles. Au Royaume-Uni et en France, s’agissant de données personnelles telles que l’adresse e-mail, les individus sont plus susceptibles de faire confiance à leur banque (68 %) qu’à leurs conjoints (Royaume-Uni : 60 % ; France : 66 %) ou leurs parents (Royaume-Uni : 48 % ; France : 58 %).
– Les consommateurs britanniques sont trois fois plus enclins à communiquer leur adresse e-mail à une banque (68 %) qu’à une entreprise fabriquant des dispositifs intelligents (IoT) (19 %).
– Moins de la moitié des consommateurs français toléreraient une faille de données chez une entreprise, tandis que 60 % des Britanniques, 66 % des Allemands et même 75 % des Néerlandais se montreraient compréhensifs.
– Face au choix entre un service plus personnalisé (un fil d’actualités, par exemple) et un service gratuit, générique, sans publicité ciblée, la moitié des Britanniques (50 %) opteraient pour le service générique. 16 % seulement préféreraient un service fondé sur une analyse de leurs données privées.

Autres statistiques clés pour la France :

– Une vaste majorité des répondants français pensent que la pandémie de COVID-19 a accéléré la façon dont leur entreprise utilise les données pour détecter des tendances ou élaborer des projections, notamment pour :
Renforcer et soutenir le développement de l’entreprise (77,11 % des répondants)
Améliorer le support IT, par exemple en fournissant des solutions spécifiques pour le travail à distance (85,07 % des répondants)
Gérer et organiser le retour au bureau en toute sécurité (81,09 % des répondants)

– 71,64 % pensent que la pandémie de COVID-19 a changé le degré de dépendance de leur entreprise vis-à-vis des données, pour son bon fonctionnement.

– 54,23% des répondants étaient assez confiants dans l’infrastructure informatique de leur entreprise avant la crise de la COVID-19 et se déclarent assez confiants pour l’après-COVID-19. 52,74% des interrogés affichent une parfaite confiance en leur infrastructure pendant la COVID-19.

– 45,87 % des interrogés se montreraient modérément compréhensifs si l’un de leurs prestataires de services (par exemple un opérateur télécom ou une un voyagiste) était victime d’une violation de données et les informait immédiatement en indiquant la marche à suivre pour se protéger.

– 71,68 % des répondants français déclarent ne jamais lire les déclarations de confidentialité des données lorsqu’ils visitent un site web pour la première fois parce cela prend trop de temps.

Méthodologie

L’étude a été conduite par Censuswide auprès de 803 décideurs (cadres supérieurs et au-dessus) dont 203 en France, responsables des données d’une entreprise de plus de 100 employés de plus de 25 ans, et de 4 098 consommateurs dans chacun des marchés suivants : Royaume-Uni, Allemagne, France et Pays-Bas, entre le 2 octobre et le 6 octobre 2020. Censuswide respecte les directives et emploie des membres de la Market Research Society, qui se fonde sur les principes ESOMAR.