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Un lien évident entre ransomware et comportements des consommateurs

avril 2020 par Arcserve

Arcserve, LLC annonce les résultats de sa dernière étude qui
mesure l’influence de la cybercriminalité sur le comportement des
consommateurs en termes d’achat et de fidélité aux marques. L’étude
démontre que si la plupart des consommateurs prennent les mesures de
sécurité nécessaires pour protéger leurs données, les entreprises
ne se semblent pas en faire assez à leurs yeux. Cela entraîne ainsi
une croissance des ventes pour les entreprises concurrentes qui se
démarquent en matière de sécurité.

Une enquête menée auprès de près de 2 0000 consommateurs en
Amérique du Nord, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne a révélé
que 70 % d’entre eux estiment que les entreprises n’en font pas assez
pour sécuriser correctement leurs données et supposent qu’elles ont
été compromises sans qu’ils le sachent. Au fur et à mesure que les
consommateurs se forment aux thématiques de cybersécurité et que les
différentes attaques gagnent en visibilité, ce sont les décisions
d’achat et la confiance dans une marque qui sont impactées.
L’étude démontre que :
 Près de neuf consommateurs sur dix se renseignent sur la fiabilité
d’une entreprise avant d’acheter un produit ou un service,
 59 % des consommateurs éviteraient probablement de faire affaire
avec une organisation ayant subi une cyberattaque au cours de la
dernière année.

Ces résultats suggèrent que les entreprises doivent gérer des défis
sans précédent. La montée en puissance de la cybercriminalité
signifie que quelle que soit la rançon versée, une attaque est
systématiquement rendue publique.

Seuil de tolérance des consommateurs

Les cyberattaques sont sans doute devenues la plus grande menace pour
les entreprises, mais leur impact sur le comportement des consommateurs
reste encore en partie incompris. L’étude révèle qu’un consommateur
sur quatre abandonnera un produit ou un service pour un concurrent
après seulement une seule interruption de service liée à un
ransomware, une transaction ratée ou une information inaccessible.
L’étude révèle aussi que la tolérance à l’égard de ces incidents
se détériore rapidement :
 Plus de 66 % des répondants ont indiqué qu’ils se tourneraient
vers un concurrent si une organisation ne pouvait pas restaurer ses
systèmes et ses applications dans les trois jours suivant une
cyberattaque
 Plus d’un tiers d’entre eux seraient prêts à changer de
fournisseur après seulement 24 heures d’attente pour accéder à leurs
informations ou effectuer une transaction

Par ailleurs, les dommages potentiels ne s’arrêtent pas pendant ou
immédiatement après une cyberattaque. Plus de huit personnes
interrogées sur dix admettent partager une expérience négative liée
à un ransomware avec leur famille, leurs amis ou leurs collègues, mais
aussi publier leur expérience en ligne ou faire part de l’incident
par e-mail.

Certains secteurs s’en sortent mieux que d’autres

Si l’étude conclut que les consommateurs sont pour la plupart
intolérants aux cyberattaques, dans certains secteurs les entreprises
subissent une pression encore plus forte pour assurer la sécurité des
données et le bon déroulement des opérations :
 Près de la moitié des consommateurs quitteraient immédiatement
leur prestataire financier après avoir subi un incident lié à un
ransomware qui leur aurait empêché d’effectuer des transactions ou
d’accéder à des informations
 43 % d’entre eux chercheraient immédiatement un produit ou un
service alternatif.

Bien que les cyberattaques aient de nombreuses ramifications négatives,
les entreprises qui prennent des mesures proactives face aux ransomwares
en tireront profit sur le long terme. Plus de la moitié des personnes
interrogées seraient prêtes à payer davantage pour des produits et
services qu’elles estiment plus fiables et plus sûrs dans les secteurs
de la banque et des assurances. Plus de 40 % paieraient davantage si
elles considèrent que les produits et services sont plus sûrs pour les
entreprises du secteur de la santé, de l’assurance et du commerce.

"Les consommateurs hésitent à travailler avec des entreprises victimes
de cyberattaques et ne toléreront pas de perturbations. Il ne suffit
pas d’élaborer un plan de reprise d’activités seulement après une
attaque", a déclaré Oussama El-Hilali, CTO Arcserve. "Les résultats
sonnent comme un avertissement sévère pour les entreprises. Un client
sur quatre s’en ira immédiatement après la perturbation, et beaucoup
d’autres perdront patience dans les 48 heures. Les entreprises doivent
en faire davantage pour protéger leurs données contre les
cybercriminels et réduire les risques d’interruption prolongée. Nous
recommandons une approche en deux volets où la cybersécurité, la
sauvegarde et la reprise après sinistre sont profondément liées".

Méthodologie

L’enquête a été réalisée et complétée par Dynata. 1 998
personnes en Amérique du Nord, au Royaume-Uni, en France et en
Allemagne ont répondu à l’enquête en décembre 2019.


L’étonnant impact des ransomware sur la fidélité et le comportement d’achat des consommateurs - conclusions françaises

Points clés
 70% des répondants estiment que les entreprises n’en font pas assez pour sécuriser correctement leurs données - et ils supposent que leurs données aient été compromises sans qu’ils le sachent
 41% ont déclaré que la sécurité de leurs données identifiables (IPI) était la seule raison pour laquelle ils pouvaient choisir de ne pas ouvrir de compte ou de ne pas effectuer de transaction avec une entreprise
 76% examinent la fiabilité d’une organisation avant d’acheter un produit/service
 55% ont indiqué qu’ils éviteraient probablement de travailler avec une organisation ayant subi une cyberattaque au cours de l’année écoulée
 32% ne travailleront pas avec une organisation qui a été victime d’une attaque au cours des trois dernières années

Les consommateurs ne tolèreraient pas les interruptions de service liées à des ransomware
 27 % des répondants ont déclaré qu’ils confieraient leur activité à un concurrent en cas d’interruption de service, d’échec d’une transaction ou d’inaccessibilité des informations, si cela devait arriver ne serait-ce qu’une fois. 51 % des répondants changeraient après au moins deux interruptions ou échec de transaction.
 49 % des personnes interrogées quitteront un site de commerce en ligne après une seule interruption
 45 % des personnes interrogées quitteront leur banque ou leur assurance après une seule interruption
 45 % des personnes interrogées changeraient de moyen de transport après une seule interruption

Face au ransomware, les consommateurs ne veulent plus attendre
 34% passeront chez un concurrent si vos systèmes et applications ne sont pas remis en ligne dans les 24 heures
 43% supplémentaires s’en iront s’ils ne peuvent pas accéder aux systèmes et applications dans les deux à trois jours
 47% se tourneront vers un concurrent si leurs systèmes et applications bancaires et de titres (services financiers) ne sont pas remis en ligne dans les 24 heures
 13 % des personnes interrogées quitteront immédiatement leurs plateformes bancaires et boursières

Les consommateurs font savoir quand ils sont victimes de ransomware
 86% admettent partager leurs expériences négatives liées aux demandes de rançon avec leur famille, leurs amis ou leurs collègues, publier leurs expériences en ligne ou envoyer des courriels sur les incidents
 47% ont partagé des expériences négatives avec leur famille, leurs amis ou leurs collègues
 29% ont publié leurs expériences sur un forum communautaire, un blog ou un site web
 25% ont partagé leurs expériences par courrier électronique
 23% ont publié des critiques négatives en ligne ou partagé leurs expériences sur les médias sociaux

En cas d’attaque, préparez votre communication (de crise)
 30% vous considéreront comme moins digne de confiance et moins fiable
 21% penseront que vous ne dépensez pas assez pour la sécurité
 16 % des personnes interrogées vous jugeront incompétent - plus soucieux de vos profits que de leur sécurité

Facturer plus cher pour la sécurité vos produits et services ?
 34% des consommateurs déclarent que la sécurité de leurs données est si importante qu’ils seraient prêts à payer plus cher pour des produits et services d’une organisation qu’ils estiment fiable et sûre
 43% paieront plus pour leurs services financiers
 36% paieront plus pour leurs fournisseurs de télécommunication
 35% paieront plus pour leurs assureurs
 34 % paieront davantage pour les organisations publiques et de santé, ainsi qu’avec les fournisseurs de stockage de données et de cloud public
 32% paieront plus pour leurs services publics et les commerces de détail
 31% paieront plus pour leurs transports
 29% paieront plus avec les services média et l’éducation


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