L’étude de Trusted Shops et l’INFAS a réuni 5 000 participants. Elle identifie les principaux facteurs de réussite dans le commerce en ligne pour les pays porteurs sur le marché du e-commerce en Europe. Cette enquête dresse le panorama du comportement d’achat des internautes en Europe.

Les e-shoppers européens : du conservatisme aux prix attractifs

Les consommateurs européens se révèlent plutôt conservateurs, 63% des participants se rendent sur les boutiques en ligne qu’ils connaissent déjà. Ce chiffre est confirmé par le fait que 40 % des sondés tapent l’URL de la boutique à la main.

En fonction de quels critères les consommateurs choisissent-ils une boutique en ligne ?

Le prix est également un facteur de décision important. En effet, 42% des internautes ont recours aux comparateurs de prix, contrairement aux médias sociaux et à la publicité en ligne, très peu plébiscités. Ainsi, il est indispensable pour les e-commerçants, de fidéliser leur part de clients existants, en capitalisant sur les marques de confiance visibles et les prix attractifs.

La sécurité, facteur déterminant de la réussite d’une boutique en ligne

Pour les internautes des cinq pays sondés, la sécurité dans sa globalité (protection des données, transparence de l’offre, garantie de remboursement, etc.) est considérée, en plus du prix, comme un des critères décisif dans le choix de la boutique en ligne.

Quelle importance ont les critères suivants dans la décision d’achat sur Internet ?

En Grande-Bretagne et en Allemagne, plus de 90% des acheteurs en ligne considèrent la sécurité comme un critère de choix. Avec plus de 80%, les Polonais, les Espagnols et les Français confirment cet avis.

Parmi les autres critères plébiscités par les e-shoppers européens, la protection des données, la garantie de remboursement, la livraison rapide et les différentes méthodes de paiement se placent juste derrière les prix et la sécurité, démontrant ainsi leurs besoins principaux.

« Pour gagner la confiance des e-consommateurs, nous pensons qu’il est primordial que les e-commerçants européens fixent le niveau de sécurité au plus haut, et en proposant notamment un ensemble de prestations zéro soucis » affirme David Chau, directeur exécutif international Trusted Shops.

L’intérêt d’un label de qualité européen

De plus en plus de boutiques en ligne souhaitent étendre leur activité à l’échelle européenne et ouvrir leur marché à la clientèle étrangère. Toutefois, de nombreux défis attendent les e-commerçants qui s’attaquent à des marchés dans lesquels ils sont inconnus, entrainant ainsi la méfiance des consommateurs.

Comparaison entre les pays : Quelle importance ont les labels de qualité dans la décision d’achat, si la boutique siège à l’étranger ?

Les labels de qualité représentent l’opportunité d’établir un climat de confiance unifié en Europe. Cette étude montre le besoin pour les consommateurs d’avoir une entité de contrôle neutre.

« Ce besoin ne cesse d’augmenter avec l’internationalisation du e-commerce. A l’intérieur des frontières européennes, l’harmonisation des droits des consommateurs évolue pour créer un cadre juridique uniforme. Les entreprises proposant des certifications assument une fonction de contrôle, en indiquant par leur label, que les droits des consommateurs européens sont respectés dans une boutique vérifiée. Ainsi la clientèle accorde plus facilement sa confiance aux boutiques certifiées, qui observent par voie de conséquence, une conversion et un chiffre d’affaires plus élevés » indique David Chau.