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Travail à distance : les entreprises penchent pour la surveillance au détriment du soutien

juin 2020 par ISG

Les chiffres d’une nouvelle enquête ISG réalisée sur 2000 organisations montrent un intérêt plus de 500 fois supérieur à l’accoutumée pour les solutions de surveillance à distance des employés. Pourtant les entreprises ont tout à gagner à instaurer un lien de confiance et un esprit de corps pour s’engager durablement sur la voie du télétravail.

Selon une enquête d’ISG Research sur les intentions d’achat de produits et services informatiques professionnels, les organisations estiment, aujourd’hui plus que jamais, avoir besoin d’outils pour surveiller et mesurer la productivité des employés. Cette enquête a examiné plus de 2 000 grandes entreprises concernées par la migration vers le télétravail dans le cadre de l’épidémie de COVID-19. Au cours des huit dernières semaines, ces 2 000 organisations ont montré un intérêt plus de 500 fois supérieur à l’accoutumée pour les solutions de surveillance à distance des employés. C’est l’augmentation d’intérêt la plus spectaculaire que nous ayons jamais observée pour une catégorie de solutions, y compris dans le contexte pandémique en cours.

Figure 1 : Le score d’intention d’achat pour la catégorie Surveillance à distance des employés est passé de 1 à +de 53 en six semaines après le début de la distanciation, alors que les entreprises s’adaptant au passage rapide au télétravail. Source : Score d’intention d’Aberdeen, 2020

Notre méthode de recherche fournit une note d’intention, allant de 0 à 100, indiquant où se trouve chaque acheteur dans son parcours d’achat. En consolidant les scores d’intention des différentes organisations, nous avons identifié une tendance extraordinaire dans l’intérêt pour la surveillance à distance des employés sur l’ensemble du marché adressable : de presque 0 à plus de 50 à la fin mars.

En raison de la pandémie, les entreprises se sont efforcées de mettre en place le travail à distance presque du jour au lendemain. Les dirigeants et les managers veulent maintenant s’assurer que les équipes en télétravail restent productives et qu’elles remplissent leurs obligations malgré un contexte difficile. Face à l’ampleur de cette tâche, nos données indiquent que de nombreuses entreprises semblent s’orienter vers la surveillance plutôt que vers l’accompagnement, au risque de négliger les principes de conduite du changement organisationnel, les politiques et les technologies nécessaires à la réussite.

Lorsque les employés sont au bureau, les responsables peuvent plus facilement surveiller leurs horaires de travail, leurs interactions et leurs attitudes générales face au travail, en plus des indicateurs clés de performance et de productivité des employés. Mais, lorsque les employés et les managers travaillent à distance dans des situations parfois peu idéales, cela peut devenir un défi.

Les technologies de surveillance à distance des employés permettent de contrôler des paramètres tels que :
• le nombre d’appels téléphoniques passés
• la durée quotidienne d’interaction avec l’interface de leur poste de travail
• la proportion de temps passé à naviguer sur des sites web donnés
• le pourcentage de temps pendant lequel leur logiciel de vidéoconférence est au premier plan pendant les réunions

La plupart des entreprises que nous avons examinées avaient au moins quelques employés à distance avant la crise. Ces travailleurs ont vraisemblablement été sélectionnés en fonction de leurs responsabilités, de leurs exigences géographiques, de leur aptitude spécifique au travail isolé, de leur motivation et d’autres indicateurs importants pour assurer le succès des employés à distance. Maintenant que presque la totalité des collaborateurs sont devenus des travailleurs à distance, les organisations doivent relever le défi de soutenir des équipes ayant un large éventail de capacités techniques, de maturité, de motivation personnelle, d’infrastructures techniques à domicile et de contexte de vie. Parallèlement, les travailleurs sont soumis à un stress énorme, car leurs conditions de travail sont imparfaites et leur emploi est peut-être menacé à mesure que la pandémie se prolonge.

Instaurer la confiance dans un monde de travail à domicile

Dans le contexte particulier que nous traversons, l’adoption généralisée de logiciels de surveillance du travail à domicile des employés peut créer des problèmes. Elle implique d’abord une décision politique clé : qu’est-ce qui sera révélé aux employés au sujet de la surveillance ? Les statistiques prouvent que les radars routiers bien identifiés font réduire la vitesse dans leur rayon d’action, mais qu’une fois en dehors de ce rayon, la plupart des conducteurs accélèrent. De la même manière, les employés peuvent s’adapter ou trouver des moyens de contourner et détourner les solutions de surveillance s’ils estiment que leur vie privée n’est pas respectée.

L’alternative consiste à déployer des logiciels de surveillance clandestinement, ce qui soulève un ensemble de questions politiques et juridiques variables selon les pays. Plus important encore, l’utilisation de surveillance cachée peut rompre la confiance de vos collaborateurs, ce qui peut avoir un impact négatif sur la productivité et la fidélisation à un moment où vous avez plus que jamais besoin de stabilité et de continuité. Les entreprises ne doivent pas risquer de paraitre insensibles aux problèmes auxquels sont confrontés les nouveaux travailleurs à distance.

Au lieu de surveiller leurs employés, les dirigeants doivent les accompagner et leur donner les moyens d’agir. Pour évaluer et stimuler la productivité des employés à ce stade, il faut une véritable direction et une stratégie solide de gestion du changement organisationnel qui alignent les besoins des employés sur les dirigeants et les objectifs de l’organisation. Les collaborateurs ont besoin d’un programme fondé sur la formation, la confiance et la vérification.

La crise actuelle offre un contexte favorable pour investir dans l’adaptation, l’adoption et l’optimisation de nouvelles habitudes de travail. Elle peut permettre de développer un sentiment d’engagement et d’appartenance authentique et durable. Nous avons le temps de bien faire les choses, car le télétravail va devenir une pratique courante. Renforcer la productivité des employés distants doit s’inscrire au sein d’un projet à long terme. Choisir la surveillance au détriment de l’accompagnement peut avoir des conséquences dont l’entreprise mettra longtemps à se remettre.




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