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Soldes d’été : Pour une stratégie de vente OMNI-CHANNEL performante ?

juillet 2013 par Akamai

Pendant les soldes d’été, certains clients préfèrent faire la queue devant les magasins, tandis que d’autres restent à l’affût des bonnes affaires sur le web. Le fossé entre ces deux comportements d’achat est-il toujours aussi marqué ? Ces dernières années, les acheteurs ont multiplié les points de contact pour faire leurs achats, une tendance qui s’est notamment accélérée avec les terminaux mobiles. La frontière entre les différents canaux de ventes s’estompe t’elle ? Combien de clients surferont sur le web pour trouver les meilleures offres mais concluront leurs achats en magasin ? Et combien utiliseront réellement leur smartphone une fois sur le point de vente ?

Pour les commerçants, l’un des principaux enjeux d’une stratégie omni-channel consiste à garantir aux utilisateurs une expérience web cohérente et de qualité, quels que soient la situation et le contexte - ce qu’Akamai qualifie de performance situationnelle. La performance est au cœur de la problématique du shopping omni-channel. En effet, malgré la diversité des terminaux et des situations de connectivité, les attentes des clients restent les mêmes alors que les commerçants doivent quant à eux relever des défis toujours plus complexes.

En 2006, Amazon déclarait qu’un retard de 100 ms sur le temps de chargement d’une page se traduisait par une baisse de 1 % du chiffre d’affaires total ! Sept ans plus tard, au vu de ces chiffres incontestés à l’époque, et face à la multiplication de nouveaux terminaux, on peut logiquement supposer que cet impact a pris de l’ampleur. En effet, un site web performant peut non seulement doper le taux de conversion, mais il peut également générer plus de trafic grâce à un meilleur référencement sur les moteurs de recherche.

Alors, comment capitaliser sur cette tendance de l’omni-channel et offrir aux utilisateurs une expérience web optimale et performante quelque soit le terminal utilisé ? Akamai préconise une approche en trois étapes :

Mesurer l’expérience

Pour les e-commerçants qui souhaitent améliorer la performance de leur site, il est indispensable de mettre en place un système permettant de mesurer en permanence l’expérience web de leurs utilisateurs finaux. Il existe des solutions performantes de suivi des utilisateurs finaux qui permettent d’observer les délais de réponse constatés par les utilisateurs, indépendamment de leurs terminaux ou de leur connectivité (Wifi, 3G, LTE, GPRS, Edge ou LAN). Ces mesures sont ensuite corrélées avec les principaux indicateurs d’activité des commerçants (comme le taux de conversion, par exemple) afin d’identifier les éventuels axes d’amélioration ainsi que les leviers de croissance.

Recueillir des renseignements sur les utilisateurs et les analyser

Face à la multiplication des terminaux et des navigateurs, il est essentiel de pouvoir offrir une optimisation adaptée à chaque utilisateur en fonction du navigateur du terminal utilisé et de sa situation de connexion. C’est en analysant les données en temps réel sur les usages des utilisateurs et leurs situations (terminal, navigateur, connectivité) — que les commerçants pourront envisager d’optimiser leurs contenus en parfaite connaissance de cause.

Optimiser l’expérience

Les technologies d’optimisation du Cloud de dernière génération sont conçues pour permettre aux commerçants d’optimiser l’expérience de chaque utilisateur en fonction de ses données situationnelles. Il s’agit notamment d’optimiser la performance des applications web ou mobiles. La compression adaptative des images, la caractérisation des terminaux et l’optimisation du front-end constituent les trois principaux leviers d’amélioration de la performance. Ils permettent aux commerçants de définir les contenus à diffuser en fonction de la vitesse de connexion et des caractéristiques des terminaux des utilisateurs comme la taille de l’écran, le processeur, la version du navigateur, l’activation/désactivation du GPS et la prise en charge de JavaScript. Cette combinaison de facteurs permet de gérer en toute transparence différents scénarios pour appliquer de manière avisée les techniques d’optimisation les mieux adaptées à chaque utilisateur... sans peser sur la performance du site.

« Si le commerce omni-channel offre un excellent potentiel de développement, les attentes des internautes sont très élevées. Les mobinautes attendent en effet le même type d’expérience que sur un ordinateur fixe ou portable alors que nous n’en sommes pas encore là. Qui plus est, la planète mobile devient chaque jour un peu plus complexe : aujourd’hui, ce sont en moyenne 7 000 terminaux différents qui se connectent à Facebook avec chacun leur propre système d’exploitation, leur navigateur, leur résolution et leur niveau de performance suivant la situation. D’après une étude Google de 2013, le temps moyen de chargement d’une page sur les terminaux mobiles est de 10 secondes, ce qui est tout simplement inacceptable dans la mesure où l’objectif de Google est de réduire ce chiffre à moins de 2 secondes », explique Christophe Wiltberger, Regional Sales Manager, France. « La performance du site de l’entreprise joue souvent un rôle essentiel dans la finalisation de l’acte d’achat. Impossible de ne pas en tenir compte : un bon fournisseur est capable d’automatiser toutes les étapes du processus d’optimisation pour permettre aux commercants de se concentrer sur ce qu’ils savent mieux faire, à savoir, créer des expériences de plus en plus immersives incitant les acheteurs à acheter... et à revenir. »




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