Shop Direct connaît actuellement une transformation importante. À son apogée, le groupe distribuait 25 millions de catalogues par an. Mais en 2015, la production de catalogues a pris fin, et Shop Direct s’est spécialisé dans la vente en ligne avec une stratégie « mobile first ». Le groupe est désormais le deuxième plus grand pureplayer de l’e-commerce au Royaume-Uni, et s’appuie sur des centres de contact pour répondre aux demandes de ses clients et les aider à gérer leurs comptes de crédit.

La solution de Pindrop permettra au personnel du centre de contact de Shop Direct d’accélérer l’authentification des interlocuteurs pour offrir une expérience client encore plus efficace.

La technologie brevetée Phoneprinting™ crée une « empreinte sonore » de chaque appel en analysant plus de 1 380 caractéristiques uniques (voix, localisation, bruit ambiant, historique lié au numéro, type d’appel etc.) afin de repérer les activités inhabituelles, d’identifier les fraudes potentielles et de déjouer les plans des criminels. Elle permet de se protéger des tactiques frauduleuses telles que l’usurpation du numéro appelant1, la modification de la voix2 et l’ingénierie sociale3, sans que le client n’ait besoin de fournir d’informations supplémentaires.

Ce partenariat intervient dans la foulée d’un sixième Noël record de suite pour l’entreprise : sur une période de 7 semaines et jusqu’au 22 décembre inclus, le groupe a vu son chiffre d’affaires augmenter de 6,3 % par rapport à l’année dernière –une hausse portée par les 16,8 % de croissance annuelle enregistrés par Very.

« La protection de nos clients est notre priorité, et investir dans une technologie comme celle-ci est un des meilleurs moyens de garder une longueur d’avance sur les fraudeurs. Notre partenariat avec Pindrop nous permettra de renforcer notre sécurité, tout en réduisant les durées des appels de nos clients », déclare Neil Chandler, CEO des services financiers chez Shop Direct.

Selon une étude de Pindrop® Labs4, un appel sur 491 passés à un centre de contact est illégitime. Beaucoup de solutions d’authentification et de lutte contre la fraude ne sont tout simplement pas à la hauteur pour repousser les attaques de criminels agressifs. Le partenariat de Shop Direct avec Pindrop et le fournisseur de sécurité vocale Aeriandli permettra de mettre en œuvre une protection multifactorielle pour les clients au téléphone. Grâce aux technologies Pindrop, le groupe a déjà pu augmenter son taux de détection d’appels frauduleux.

« Notre technologie Phoneprinting™ identifie et analyse les caractéristiques sonores d’un appel en temps réel afin de déterminer s’il est suspect », explique Nick Gaubitch, directeur de recherche chez Pindrop. « Elle peut également reconnaître les différents appelants associés au même numéro, et favorise ce faisant la détection et le suivi des réseaux de fraude. Les activités de ce genre sont ainsi mises en évidence avant qu’elles ne deviennent un problème, que ce soit pour Shop Direct ou ses clients. Surtout, la solution garantit que ces derniers bénéficient d’une expérience positive. »