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ServiceNow lance Now Assist for Virtual Agent

juin 2023 par Marc Jacob

ServiceNow annonce le lancement de Now Assist for Virtual Agent. Cette technologie s’inscrit dans la stratégie de ServiceNow visant à intégrer l’IA générative au sein de la Now Platform, afin de permettre aux clients d’exploiter facilement cette intelligence à grande échelle et de simplifier et d’optimiser les workflows numériques, comme annoncé lors de Knowledge.

Now Assist for Virtual Agent exploite l’IA générative pour fournir des réponses plus directes, pertinentes et conversationnelles aux questions, et pour établir un lien entre les échanges et les workflows numériques dans la Now Platform. Par exemple, si un utilisateur pose une question à Now Assist for Virtual Agent, la solution utilisera l’IA générative pour fournir une réponse directe durant la conversation afin d’aider les utilisateurs à obtenir immédiatement les informations dont ils ont besoin, comme des éléments de code pour les équipes produit et ingénierie, des images ou des vidéos de produits, des liens vers des documents ou des synthèses d’articles pertinentes issues de la base de connaissances. ServiceNow étant un système transversal, Now Assist for Virtual Agent converse avec précision même si l’utilisateur ignore à qui s’adresser ou par où commencer, contribuant ainsi à augmenter la productivité, à créer des taux d’auto-résolution plus élevés et à accélérer la résolution des incidents.

Avec Now Assist pour Virtual Agent, les clients pourront également :
• Configurer facilement leurs expériences conversationnelles optimisées par l’IA générative de Virtual Agent dans un environnement low-code, par simple drag-and-drop, via Virtual Agent Designer.
• Intégrer un accès direct aux modèles de langage généralistes (LLM), tels que Microsoft Azure OpenAI Service LLM ou OpenAI API, permettant aux utilisateurs finaux de fournir en toute sécurité des réponses supplémentaires sans avoir à parcourir de nombreux articles de la base de connaissances pour obtenir les informations nécessaires.
• Recevoir des réponses directes aux questions des utilisateurs dans le cadre de conversations en temps réel, avec des informations adaptées à chaque réponse (texte, liens, images, vidéos, extraits pertinents d’articles de la base de connaissances).
• Obtenir une expérience de self-service plus personnalisée, plus adaptée et plus ciblée grâce à Virtual Agent.

Now Assist for Virtual Agent est alimenté par le contrôleur ServiceNow Generative AI récemment annoncé, qui sert de base à toutes les fonctionnalités d’IA générative sur la Now Platform. Ce contrôleur permet aux organisations de connecter facilement les entités ServiceNow à Microsoft Azure OpenAI Service LLM et OpenAI API, et propose des actions intégrées pour accélérer l’automatisation des workflows innovants. Now Assist for Virtual Agent est alimenté par le contrôleur ServiceNow Generative AI récemment annoncé, qui sert de base à toutes les fonctionnalités d’IA générative sur la Now Platform. Ce contrôleur permet aux organisations de connecter facilement les entités ServiceNow à Microsoft Azure OpenAI Service LLM et OpenAI API, et propose des actions intégrées pour accélérer l’automatisation des workflows innovants. Now Assist for Virtual Agent tire également parti de Now Assist for Search, qui s’appuie sur le contrôleur et fonctionne avec Now Assist for Virtual Agent pour fournir des expériences d’IA générative connectées sur l’ensemble de la Now Platform. Comme Now Assist for Search extrait des informations de l’environnement d’un client, ce dernier peut se fier aux solides niveaux de sécurité appliqués au sein de la Now Platform de telle sorte que les résultats obtenus soient plus précis, réduisant ainsi la probabilité que des erreurs se produisent.

"Nous notons une croissance extrêmement rapide des organisations qui explorent le potentiel des cas d’utilisation de l’IA générative au sein des entreprises. Parmi ces cas d’utilisation, l’amélioration de l’expérience des clients et des collaborateurs, ainsi que la gestion des informations figurent en tête de liste des organisations les plus innovantes. Les avancées de l’IA générative nous mènent vers un futur dans lequel les capacités alimentées par l’IA sont tissées dans les processus, les décisions, les produits, les services et les expériences de toutes sortes." explique Neil Ward-Dutton,
vice president, AI, Automation & Analytics Europe chez IDC

Renforcer la puissance de l’IA générative au sein de la Now Platform
ServiceNow a investi dans l’IA depuis plusieurs années, en l’intégrant dans la Now Platform pour simplifier et optimiser les workflows numériques dès leur mise en service. Parmi les autres innovations annoncées récemment par ServiceNow en matière d’IA générative, on compte le partenariat avec NVIDIA pour développer des LLM personnalisés pour l’automatisation des processus, ainsi que des fonctionnalités supplémentaires qui permettent d’appliquer l’IA générative à des cas d’utilisation au sein des services informatiques, des équipes de support client, des collaborateurs et des développeurs. En outre, avec son partenaire Hugging Face et pour le compte de la communauté BigCode, ServiceNow a annoncé la disponibilité du LLM StarCoder à libre accès ouverte portant sur 15 milliards de paramètres et destiné au codage, permettant une innovation à grande échelle et plus transparente et accessible en matière d’IA générative.

 Disponibilité
Now Assist for Virtual Agent et Now Assist for Search sont disponibles dès à présent pour un nombre limité de clients et devraient être disponibles de manière étendue dans la version Vancouver de ServiceNow, prévue pour septembre 2023.


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