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Selon les résultats de l’étude Cisco Customer Experience Report menée auprès des banques, les clients souhaitent des services bancaires mieux intégrés et davantage personnalisés

avril 2013 par Cisco

Cisco dévoile les résultats de son rapport « Customer Experience » relatif aux services bancaires à destination des particuliers. Ce rapport mondial met en exergue les attentes des clients à l’égard de la personnalisation des services bancaires, ceci en vue de simplifier la gestion de leurs finances à travers de multiples réseaux :

- Internet,

- téléphones mobiles,

- téléphones fixes,

- vidéoconférences

- services de proximité.

L’opinion des clients sur la confidentialité de leurs données personnelles et la valeur des outils de gestion financière utilisés au quotidien est également analysée.

À l’échelle mondiale, les clients identifient trois atouts qu’ils jugent fondamentaux dans le cadre des relations avec leur établissement bancaire ou leur conseiller financier : la disponibilité (63 %), la compétence (65 %) et l’efficacité (68 %).

Les clients déclarent être prêts à partager des informations plus détaillées sur leurs habitudes financières et sont prêts à accepter davantage d’implication de la part des conseillers en échange de certains avantages : une meilleure protection contre l’usurpation d’identité (83 %), des économies plus substantielles (80 %), un service personnalisé (78 %) et une plus grande simplicité de gestion de leurs finances (56 %). Seuls 54 % des consommateurs expriment le souhait de bénéficier de systèmes automatisés de conseil ou de recommandation financière tandis que 50 % indiquent qu’ils apprécieraient de recevoir des recommandations géolocalisées sur un téléphone portable.

La majorité des personnes interrogées (71 %) s’est prononcée en faveur de la généralisation des communications virtuelles en parallèle des entretiens financiers pouvant être faits en face à face. Les populations des économies émergentes (telle l’Asie, ou l’Amérique du Sud) ont une légère préférence pour un accès à l’expertise sur demande (53 %) par rapport à un entretien avec un conseiller spécifique, contrairement aux populations des économies développées qui privilégient cette dernière approche (59 %).

Globalement, le rapport démontre qu’il existe, auprès des clients, un réel intérêt en faveur d’interactions adéquates et utiles dans le cadre des services d’une banque de détail. L’Internet of Everything (IoE) permet justement de répondre à ces attentes. Cisco a récemment publié les conclusions d’une analyse économique qui indiquent que l’industrie des banques et des assurances est idéalement positionnée pour se saisir de 9 % des 10 680 milliards d’euros de valeur nette qui seront générés au cours des dix prochaines années, lorsque les entreprises privées de ce secteur exploiteront pleinement le potentiel des innovations que l’Internet of Everything rend possible.

Éléments-clés et Points forts de l’étude

Dans le cadre de l’enquête mondiale réalisée au début 2013, ce sont 1 514 clients et 405 professionnels du secteur bancaire qui ont été interrogés dans 10 pays différents. Le rapport s’intéresse à la relation que les clients souhaitent entretenir avec leur banque, à quel moment et dans quelles conditions, à travers de nombreux canaux. Les activités étudiées sont nombreuses, du suivi de compte aux conseils financiers.

La majorité des clients français (72 %) désire des services financiers personnels plus simples

· Services bancaires personnalisés auxquels les clients aspirent : une meilleure sécurité contre l’usurpation d’identité (75 %), des conseils pour augmenter leur épargne (71 %), une meilleure formation financière (65 %) et une évaluation de leur situation financière (39 %) par rapport à celle d’autres clients.

· Capacité des banques à fournir des services financiers personnels : seuls 45 % des consommateurs français estiment que leur banque dispose de suffisamment d’informations pour leur proposer des services personnels, tandis que 68 % des banques ont le sentiment d’avoir en leur possession suffisamment d’informations personnelles sur leurs clients.

Inclination des clients français à partager des informations personnelles avec les banques

· Empreintes digitales pour plus de sécurité : 49 % des clients français accepteraient de fournir à leur banque leur empreinte digitale ou autre donnée biométrique à des fins de vérification des opérations financières, de manière à les protéger contre les risques comme l’usurpation d’identité. Dans le monde, 61 % des consommateurs seraient prêts à partager des données biométriques. Les Japonais sont les plus réticents avec seulement 33 % d’avis favorables tandis que les Chinois sont les plus enthousiastes avec 94 % de votes positifs.

· Gestion financière simplifiée : 43 % des clients français accepteraient de communiquer davantage d’informations personnelles afin de simplifier la gestion de leurs finances.

· Informations personnelles néanmoins jalousement protégées : 68 % des clients français n’accepteraient pas que leur banque partage leurs informations personnelles avec des intervenants extérieurs, même si la qualité des services dans d’autres domaines s’en trouvait améliorée. 72 % des consommateurs russes et allemands ont refusé toute diffusion de leurs informations personnelles par leur banque.

Connexion virtuelle entre la majorité des consommateurs français et leur banque

· Acceptation des rendez-vous virtuels : 60 % des consommateurs français se disent prêts à communiquer avec leur prestataire de services financiers par l’intermédiaire de solutions technologiques (par ex. SMS, courriels ou vidéos) plutôt que dans le cadre de rendez-vous en face à face. Dans le monde, 7 clients sur 10 et 92 % des banques sont favorables aux communications virtuelles.

· Gestion virtuelle des prêts hypothécaires et des crédits : Près de la moitié des consommateurs français (44 %) accepteraient de souscrire un crédit ou un prêt hypothécaire en faisant exclusivement appel à des solutions technologiques, comme la vidéo, pour échanger avec leur agence bancaire.

· Préférence pour les ordinateurs par rapport aux smartphones pour les échanges vidéo : Seuls 26 % des clients français seraient favorables à l’utilisation d’un smartphone pour un entretien vidéo avec les banques, la vaste majorité (84 %) privilégiant l’ordinateur portable ou l’ordinateur de bureau.

· Importance confirmée de la présence physique, surtout pour attirer de nouveaux clients : 44 % des consommateurs français seraient prêts à ouvrir un compte auprès d’une banque entièrement virtuelle à condition qu’elle offre des services plus sécurisés et plus performants que la concurrence – contre un chiffre de 60 % de clients dans le monde se déclarant prêts à ouvrir un compte dans une banque virtuelle.

À consulter

· Slidecast : présentation de l’expérience client Cisco de la banque de détail

· Présentation infographique : l’impact du numérique sur les services bancaires

· Site Internet - Rapport de l’expérience client Cisco

· Site Internet – Solutions métiers Cisco dédiées aux services financiers

· D’autres études sur les services bancaires de détail sont publiées sur le Site Internet – Pratique des services financiers IBSG Cisco

· Médias sociaux : Suivez l’actualité de Cisco sur Facebook, Twitter et LinkedIn

Mots-clés Technorati : Cisco, Internet Business Solutions Group (IBSG), services bancaires de détail, Vidéo, vidéoconférence, nouveaux Business Models, services financiers, études, enquêtes, Omnicanal, Internet of Everything




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