Afin de garantir une meilleure uniformité et une harmonisation du service d’assistance client, Schneider Electric a décidé de lancer son projet Customer Care Excellence en matière d’écoute de ses clients. L’objectif principal de ce projet est de mondialiser et de rationaliser l’architecture existante des centres d’appels, bâtie sur l’héritage d’une série d’acquisitions réalisées par Schneider Electric au niveau international.

Pour répondre aux exigences de ce projet, Dimension Data a conçu une solution voix entrante (inbound voice) basée sur une technologie Genesys, interconnectée à un outil majeur de CRM en ligne (Salesforce.com). Cette solution est destinée à quelques 2 000 agents dans le monde. Des fonctionnalités complémentaires liées à la gestion des flux multimédia, au contrôle qualité, à la gestion des effectifs et au traitement vocal interactif sont également intégrées au projet. Plus de trente pays reliés par 4 pôles régionaux (Chine, zones Asie-Pacifique, EMEA et Amériques) sont aujourd’hui concernés par ce déploiement. La solution proposée prend en compte de futures extensions de périmètre.

L’équipe projet de Dimension Data a travaillé en étroite collaboration avec celle de Schneider Electric afin de déterminer de façon centralisée les standards de configuration. De même, de nombreux ateliers ont été organisés pour assurer la compréhension de l’ensemble des besoins techniques exprimés par les métiers de Schneider Electric. La prestation de service au niveau local comprend l’installation de la solution et une phase de transition régionale afin de faciliter l’adoption de la nouvelle solution par l’ensemble des équipes.