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Résultats du Quiz Trusted Shops : Achat en ligne : Les français avertis… mais méfiants

février 2012 par Trusted Shops

Plus de 1000 participants d’Allemagne, de France et de Pologne ont répondu avant Noël au Quiz Trusted Shops sur le commerce en ligne mené sur Facebook. Trusted Shops, société de certification des sites e-commerce, livre les résultats.

Les résultats européens sont très positifs ! Près de 90 % des personnes interrogées, ‘fans’ de la page Facebook de Trusted Shops, ont répondu correctement à plus de la moitié des questions. Signe encourageant puisqu’il s’agissait de tester les internautes sur leurs connaissances du commerce en ligne.

En effet, la maîtrise de ces connaissances permet d’éviter de nombreux problèmes. Certaines données, comme par exemple l’identification complète (contacts directs par e-mail ou par téléphone) du commerçant sont obligatoires et 90 % des personnes interrogées le savent.

Les français avertis mais encore méfiants

Des questions sur la protection des données, sur les paiements d’avance, sur les annulations mais également sur les réclamations… ont été posées et ont fait majoritairement objet de bonnes réponses.

En France, il semblerait que les consommateurs ne soient pas en confiance lors de leur achat en ligne. Seulement 63 % des personnes interrogées ont répondu qu’elles se sentiraient rassurées d’acheter chez un commerçant qui, outre le nom complet de son entreprise et son adresse, afficherait également son adresse électronique et son numéro de téléphone.

Plus de deux tiers des personnes interrogées savaient toutefois qu’il n’était pas possible de retourner un jeu PC déjà utilisé. En effet, les enregistrements audio et vidéo ainsi que les logiciels sont exclus du droit de rétractation, dans la mesure où ils ont été descellés. Dans le cadre du droit de rétractation, il est donc impossible de retourner le jeu. En revanche, s’il a été livré non scellé, il est possible de le renvoyer.

La plupart des personnes interrogées ont répondu correctement aux questions sur le paiement d’avance et la protection des données. Ainsi, 84 % des interrogées n’étaient pas surpris que le commerçant ait interdiction formelle d’envoyer des newsletters sans accord express de la part du client, accord qui peut être obtenu en cochant une case lors du processus de commande.

Toutefois, 77 % des participants indiquent qu’ils hésiteraient à réaliser leurs achats auprès d’un commerçant proposant un rabais sous condition de paiement à l’avance. Le risque subsiste en effet que le commerçant ne livre pas bien que la marchandise ait été payée. Il est donc recommandé de toujours sécuriser un paiement d’avance grâce aux protections acheteurs proposées, telle que celle de Trusted Shops. Cela protège le client contre la perte du prix d’achat déjà réglé si le commerçant n’honore pas son engagement et ne procède pas à la livraison.

Pratiquement tous les participants français ont répondu correctement à la question sur les réclamations. 90 % des personnes interrogées étaient au courant que l’achat d’un cadeau de Noël défectueux pouvait faire l’objet d’une réclamation auprès de la boutique en ligne, même après les vacances de Noël.

En conclusion, les français connaissent leurs droits mais n’ont pas totalement confiance en les sites e-commerce et restent encore méfiants lors de leurs achats en ligne. N’est-il pas temps de les rassurer ?




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