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Rapport de l’Alliance FIDO : plus d’un français sur deux abandonne son achat en ligne à cause des mots de passe

novembre 2020 par FIDO

D’après la dernière étude de l’Alliance FIDO, la frustration des consommateurs par le e-commerce entraine une baisse significative des ventes et de la fidélisation pour les commerçants français.

Selon cette étude, menée auprès de 1000 consommateurs en France, plus de la moitié des répondants (57%) ont abandonné leur panier à cause de la difficulté à gérer les mots de passe demandés. Ces transactions ont été abandonnées soit parce que le consommateur ne se souvenait pas de son mot de passe, soit parce qu’ils étaient contraints de créer un nouveau compte, avec un nouveau mot de passe, pour finaliser l’achat.

Cette étude permet également d’identifier les différentes raisons nuisant à la fidélisation des clients. En effet, parmi les raisons invoquées par les consommateurs français pour lesquelles ils ne veulent pas créer de nouveau compte lors d’un achat, 29% ne souhaitent pas que leurs coordonnées bancaires se retrouvent dans la base de données du commerçant. 26% affirment ne pas vouloir partager leurs informations, qu’elles soient personnelles ou financières. Enfin, la nécessité de créer et retenir un nouveau mot de passe est également un frein pour 17% des répondants.

« Plusieurs pratiques en ligne, comme la création de nouveaux comptes et mots de passe, provoquent un rejet des consommateurs et ont donc un impact sur les revenus des commerçants. Ces pré-requis créent de la friction là où les individus s’attendent à une expérience aussi fluide que possible » affirme Andrew Shikiar, directeur exécutif et directeur général de l’Alliance FIDO. « Auparavant, les commerçants avaient peu d’options pour faire face à la frustration liée à la perte de mot de passe, mais cela n’est plus le cas, et ils doivent trouver de nouvelles solutions pour retirer cette friction inutile durant les transactions en ligne – dans le cas contraire, ils risquent de perdre des clients au profit de la concurrence »

Interrogés sur les méthodes d’authentification qu’ils préfèrent lors de leur navigation et de leurs achats en ligne, les répondants français plébiscitent le SMS avec un code que l’on entre ensuite sur son téléphone, sa tablette ou son PC (54%), la biométrie (19%) et le code PIN (16%).

Les conclusions de l’étude sont sans appel : les consommateurs français préfèrent les commerçants permettant de se connecter et faire des achats en utilisant la biométrie, plutôt que ceux nécessitant d’utiliser un premier mot de passe puis un mot de passe à usage unique. 66% des répondants plébiscitent la rapidité d’utilisation de la biométrie, 64% sa facilité, et 59% sa sécurité. Par ailleurs, 58% des répondants estiment que les commerçants proposant la biométrie sont plus attentifs à l’expérience d’achat de leurs clients. Enfin, 57% des répondants affirment qu’ils seraient prêts à les recommander à leurs proches.

La biométrie est particulièrement appréciée des jeunes (18-24 ans), 28% d’entre eux préfèrent cette alternative aux mots de passe, 80% soulignent sa rapidité d’utilisation et 75% sa facilité.

« En 2020, de plus en plus de gens se sont tournés vers le commerce en ligne pour réaliser la plupart de leurs achats » ajoute Andrew Shikiar. « Les commerçants doivent rendre l’expérience d’achat plus simple sans sacrifier la sécurité de leurs clients. De nos jours, la plupart des appareils grand public sont équipés pour fournir ces méthodes d’authentification forte et simplifiée. Il revient désormais aux commerçants de tirer pleinement parti de ces avancées technologiques »

Méthodologie
Cette étude a été menée en Octobre 2020 par Sapio Research pour le compte de l’Alliance Fido auprès de 4000 personnes réparties entre les États-Unis, le Royaume-Uni, la France et l’Allemagne.




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