Les indicateurs de performance (ou KPI, Key Performance Indicators) constituent des
éléments de mesure quantifiables définis en amont pour déterminer si l’organisation
atteint ou pas ses objectifs. Les KPI évoluent en fonction des changements de
l’entreprise : l’objectif final étant la satisfaction de l’utilisateur final au
meilleur coût. Les KPI relatifs au Service Management peuvent porter sur des
objectifs à court, moyen ou long terme et visent à améliorer les processus en place
 : ils s’inscrivent totalement dans une démarche Qualité.

Il existe déjà selon ITIL des accords de niveau de service (SLA) qui peuvent
constituer des KPI de base. Mais d’autres indicateurs peuvent également être
envisagés, comme la satisfaction des clients, les retours de l’équipe du Service
Desk ou bien encore la répartition du budget IT. Il est important de définir des KPI
qui correspondent aux objectifs de la DSI et de la stratégie d’entreprise.

Ces indicateurs peuvent être déterminés en fonction des éléments suivants :
– Les indicateurs techniques : évolution du taux d’incidents qui remontent aux niveaux
2 et 3, délais de résolution des demandes ou des problèmes, disponibilité des
services, temps de déploiement d’une nouvelle fonctionnalité, taux d’automatisation
du processus de Service Management…
– Les indicateurs financiers : visibilité budgétaire sur les coûts, coût total de
possession des postes de travail, des infrastructures…, coût de mise à disposition
d’un service/application…
– Les indicateurs organisationnels : évolution des ressources humaines dédiées aux
Service Management, gestion du temps des équipes, économies de gestion du Shadow IT…
– Les indicateurs d’adhérence au Service Management : taux de connexion au portail
Self-Service, évolution des usages en mobilité, répartition des demandes des
utilisateurs...
– Les indicateurs de perception : % d’opinions positives dans les enquêtes de
satisfaction, taux de connaissance des services proposés…

Les KPI ainsi définis peuvent apporter plusieurs éclairages :
– Montrer l’amélioration de chacun des domaines mesurés ;
– Identifier les domaines dans lesquelles certains indicateurs faibles nécessite des
actions de correction
– Justifier le besoin de ressources supplémentaires, qu’il s’agisse d’effectifs, de
formations, d’outils ou de services ;
– Identifier les tendances susceptibles de motiver des changements ou de nouveaux
processus, notamment pour de nouveaux périmètres métiers.
– Fournir les éléments de décision nécessaires pour les différentes améliorations à
apporter et accompagner la transformation digitale de l’entreprise.

La mise en œuvre de KPIs pertinents permet de faire converger la mesure de la
performance avec les attentes des utilisateurs et les enjeux économiques de
l’entreprise dans un contexte fort de transformation digitale.

En utilisant les bons indicateurs de performance, la DSI concoure à améliorer la
production de valeur des différents services de l’entreprise et à orienter ses
futurs investissements.