En contrepartie, l’envergure d’ITIL apporte un degré de complexité pouvant
rendre intimidante une implémentation même partielle soit-elle. La
complexité inhérente à ITIL (et à toute autre structure) est enracinée dans
une myriade de pratiques récurrentes et (dans une large mesure) prévisibles.
L’idée de la structure est qu’elle apporte une définition claire de l’
approche des standards pour la Gestion des Services IT et qu’elle est conçue
pour répondre aux objectifs et aux besoins de chaque entreprise en
particulier.

L’automatisation du Service Desk semble être une solution à cette
difficulté. L’utilisation de plates-formes automatisant les processus ITIL
soulage le personnel et les équipes de direction, en supprimant la charge de
travail consacrée au respect de la conformité. L’avantage majeur résultant
de l’automatisation des processus réside dans la possibilité pour une
entreprise de tirer le maximum des meilleures pratiques, tout en minimisant
les ressources requises pour l’implémentation, la surveillance et la
maintenance. Tel qu’énoncé dès le début, la probabilité qu’un ensemble de
tâches soient correctement accomplies est fonction des difficultés de
chacune de ces tâches (savoir QUOI faire) et de la complexité selon laquelle
ces tâches s’articulent entre elles (savoir QUAND le faire). L’
automatisation permet de réduire efficacement le second facteur.

Les Services Desks présentent très souvent des environnements complexes,
avec des ressources limitées en termes de temps et de budget. Dans ce
contexte, le développement de standards et de processus optimums s’avère
fortement souhaitable, à la fois pour l’amélioration des rendements, mais
aussi pour le respect des régimes réglementaires, tels que Sarbanes-Oxley et
les meilleures pratiques, telles qu’ITIL. L’automatisation fournit une
solution très efficace à ces problèmes en réduisant les ressources
nécessaires à l’implémentation et au maintien des meilleures pratiques. Bien
évidemment, alors que l’automatisation du Service Desk est idéale en
théorie, son succès sur le terrain dépend fortement de l’efficacité de l’
outil lui-même.

Ainsi, les points suivants apparaissent comme étant des facteurs clés de la
réussite d’une automatisation : La facilité d’utilisation, le degré d’
intégration des fonctions du Service Desk les unes par rapport aux autres
mais aussi l’efficacité de l’intégration avec des outils externes (avec une
forte préférence pour les solutions évolutives sur les solutions uniques).

Toutefois, le critère décisif réside dans l’efficacité des processus
eux-mêmes. ITIL ne propose pas des processus prêts à l’emploi que les
organisations peuvent se contenter de déployer. Il s’agit davantage d’une
structure au sein de laquelle les entreprises peuvent définir des pratiques
adaptées à leurs propres exigences. Les solutions « compatibles ITIL »
doivent, en conséquence, être en mesure de supporter les diversités
inhérentes aux implémentations d’ITIL car elles en représentent l’essence
même.