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Nouvelle étude signée MyCustomer et Quadient sur la cartographie du parcours client

mai 2019 par Quadient

Mycustomer.com, la ressource européenne en ligne, pour les professionnels de l’expérience client, avec plus de 100 000 membres, et Quadient, filiale de Neopost, l’un des leaders sur le marché de la Gestion des communications clients (CCM), présentent les résultats d’un rapport de recherche sur la cartographie du parcours client.

Le rapport de recherche 2018 sur la cartographie du parcours client s’appuie sur une enquête en ligne concernant les professionnels de l’expe ?rience client dans le monde, mene ?e entre de ?cembre 2017 et janvier 2018. Au total, 248 personnes ont participe ? a ? cette enque ?te pour nous parler de leurs entreprises. Parmi les secteurs repre ?sente ?s par les personnes interroge ?es figurent les services financiers, la vente, l’ho ?tellerie, la sante ?, les me ?dias, les te ?le ?communications, la technologie, les services publics et les transports. Des entreprises de toutes tailles e ?taient repre ?sente ?es, des entreprises individuelles (8 %) aux grandes entreprises (39 %).

Quelques enseignements du rapport de recherche

Deux tiers des personnes interroge ?es nous ont affirme ? que leur entreprise utilise ou a utilise ? la cartographie du parcours client. La cartographie du parcours client est loin d’e ?tre une nouvelle discipline, environ un quart des personnes interroge ?es s’en sont servi pendant plus de cinq ans. Toutefois, pour une grande partie des personnes interroge ?es, la cartographie du parcours client est pluto ?t une nouveaute ?. Un tiers des personnes interroge ?es qui affirme utiliser la cartographie du parcours client s’en sert depuis moins d’un an. Un autre tiers l’utilise depuis moins de trois ans.

Presque tous les utilisateurs de la cartographie du parcours client ont indique ? avoir obtenu des re ?sultats positifs et en ont tire ? plusieurs avantages. Pre ?s de 90 % des utilisateurs de la cartographie du parcours client que nous avons interroge ?s nous ont affirme ? que le programme avait un impact positif. En outre, plus d’un tiers des utilisateurs ont affirme ? que l’impact e ?tait « extre ?mement positif ».

Selon les personnes interroge ?es, l’impact positif de la cartographie du parcours client le plus souvent cite ? est une hausse de la satisfaction des clients. Pre ?s de trois quarts des utilisateurs ont cite ? cet e ?le ?ment. Parmi les avantages fre ?quemment cite ?s figurent une hausse du Net Promoter Score (NPS), une baisse du nombre de plaintes des clients et un ralentissement de la perte de cliente ?le, qui ont tous e ?te ? cite ?s par pre ?s de la moitie ? des utilisateurs.

Il existe un faible consensus concernant qui devrait prendre en main la cartographie du parcours client, mais les programmes dirige ?s par le chef d’entreprise sont davantage susceptibles d’offrir des re ?sultats extre ?mement positifs, et ceux sans chef de projet sont davantage susceptibles de n’entrai ?ner aucune cre ?ation de valeur. Pre ?s d’un tiers des utilisateurs nous ont affirme ? que leurs programmes de cartographie du parcours client sont mene ?s par un responsable de l’expe ?rience client ou par une personne occupant un ro ?le e ?quivalent.

Mais les deux tiers d’utilisateurs restants ont des programmes dirige ?s par les chefs d’entreprise, les directeurs des ope ?rations, les responsables du service clients, les directeurs ge ?ne ?raux du marketing, les e ?quipes d’analyse ou par une combinaison des fonctions pre ?cite ?es. La moitie ? des utilisateurs menant des programmes dirige ?s par plusieurs acteurs ou le directeur des ope ?rations ont explique ? avoir obtenu des re ?sultats « extre ?mement positifs » par rapport a ? la faible proportion d’utilisateurs (moins d’un quart) qui me ?nent des programmes dirige ?s par un responsable du service clients ou une personne occupant un ro ?le e ?quivalent.

Plus de deux tiers des utilisateurs restants menant des programmes dirige ?s par le chef d’entreprise ont qualifie ? les re ?sultats d’« extre ?mement positifs », ce qui en fait les programmes les plus efficaces. Une mise en garde, toutefois : il s’agit d’utilisateurs dans des entreprises plus petites (moins de 50 employe ?s), dans lesquelles le chef d’entreprise peut avoir un ro ?le plus pratique qu’un chef d’entreprise typique. Il a aussi e ?te ? de ?couvert qu’un cinquie ?me des utilisateurs dont le programme n’a aucun dirigeant ont affirme ? que la cartographie du parcours client n’entrai ?ne aucune cre ?ation de valeur.

Tous les utilisateurs avec un programme mene ? par un ou plusieurs dirigeants ont rapporte ? avoir cre ?e ? de la valeur. Il existe un faible consensus concernant la fre ?quence a ? laquelle la cartographie du parcours client devrait e ?tre effectue ?e, mais les personnes qui l’utilisent le plus souvent ont plus de chances d’obtenir des re ?sultats extre ?mement positifs. Pre ?s d’un quart des utilisateurs que nous avons interroge ?s ont proce ?de ? a ? la cartographie du parcours client tous les mois. Un autre quart l’ont effectue ?e tous les six mois, et pre ?s d’un quart tous les ans. Le quart restant y a proce ?de ? à des intervalles moins re ?guliers ou une seule fois.

56 % des utilisateurs qui ont effectue ? une cartographie du parcours client tous les mois ont rapporte ? que le programme a eu un impact « extre ?mement positif ». Cette part tombe a ? 37 % pour les personnes qui l’ont effectue ?e tous les six mois, a ? 22 % pour les personnes y ayant proce ?de ? tous les ans, et 28 % tous les deux ans.

Malgre ? les re ?sultats positifs de ?crits par les personnes ayant proce ?de ? a ? la cartographie du parcours client, un tiers des entreprises doivent encore l’adopter. Le manque de compre ?hension et de sensibilisation est l’obstacle le plus fre ?quent pour ces entreprises. Ne ?anmoins, bon nombre d’entre elles pre ?voient de lancer des programmes de cartographie du parcours client dans un avenir proche.

La plupart des personnes interroge ?es qui n’utilisent pas la cartographie du parcours client ont explique ? que leur entreprise n’e ?tait pas satisfaite du niveau d’information qu’elle avait concernant les parcours clients. Toutefois, un certain nombre de barrie ?res les empe ?chent d’avoir recours a ? la cartographie du parcours client pour obtenir davantage d’informations.

La moitie ? des personnes interroge ?es qui n’utilisent pas la cartographie du parcours client actuellement ont cite ? le manque de compre ?hension et de sensibilisation aux avantages de la discipline comme principal obstacle.

La cartographie du parcours client e ?tant une discipline reconnue depuis un certain temps, cela laisse penser qu’il reste du travail pour sensibiliser encore plus d’entreprises aux avantages qu’elle apporte.

Parmi les obstacles a ? son adoption fre ?quemment cite ?s par les personnes que nous interrogeons figurent le manque de technologie/d’outils et le manque de compe ?tences ade ?quates, qui sont tous les deux cite ?s par un tiers des personnes qui n’utilisent pas la cartographie du parcours client. Toutefois, malgre ? ces obstacles, un tiers des personnes qui n’utilisent pas la cartographie du parcours client actuellement nous ont rapporte ? que leurs entreprises pre ?voyaient d’investir dans la cartographie du parcours client dans les 12 a ? 18 prochains mois.

Quelques grands chiffres :

 85 % des utilisateurs de la cartographie du parcours client ont rapporté qu’elle a un impact positif ou très positif
 71 % estiment que les projets de cartographie du parcours client ont conduit à une hausse de la satisfaction clients
 56 % des personnes interrogées qui ont procédé à la cartographie du parcours client tous les mois ont décrit un impact très positif
 25 % ont noté un manque d’adhésion de la direction pour mettre en place un programme
 60 % des entreprises qui n’utilisent pas la cartographie du parcours client rapportent qu’elles ne sont pas satisfaites des informations dont elles disposent au sujet des parcours clients


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