Alors que le monde commence (du moins peut-on l’espérer) à sortir de l’ornière de la pandémie de COVID-19, la plupart des entreprises vont avoir la possibilité de trancher plus délibérément sur cette question. Avant toute chose, elles peuvent récolter les fruits de pratiques de travail plus flexibles, tout en décidant de la façon d’optimiser et de faire évoluer leurs lieux de travail physiques existants.

Si les bouleversements survenus en 2020 nous ont clairement imposé des contraintes incontournables, on peut supposer que l’année 2021 offrira davantage de choix. Travailler chez soi ou se rendre au bureau ? Organiser une réunion virtuelle ou en personne ? Les voyages sont-ils vraiment nécessaires ? Auparavant, toutes les entreprises se trouvaient à peu près au même point sur la question du télétravail. Aujourd’hui, alors que le contexte continue d’évoluer, les pratiques divergent et les sociétés doivent réfléchir davantage à ce qui leur convient.

Cette question n’appelle pas nécessairement une réponse binaire. Au cours des douze derniers mois, nous en avons beaucoup appris sur les avantages et les inconvénients du télétravail.

Bon nombre des coûts et des avantages associés à cette pratique sont désormais largement reconnus. Toutefois, l’impact définitif de l’ensemble de ces changements majeurs sur les pratiques de travail devrait se mesurer, non pas en mois, mais plutôt en années. Par exemple, il est encore trop tôt pour afficher une confiance sans faille quant aux effets à long terme du télétravail sur des éléments tels que le recrutement et la fidélisation de collaborateurs, le développement de la carrière individuelle ou encore la productivité collective.

Du point de vue de la formation et du conseil en technologies de l’information, j’estime qu’il existe également des coûts cachés dont nous devons avoir conscience. Si une grande partie des formations peut être (et est, dans les faits) dispensée avec une qualité exceptionnelle grâce à des solutions d’apprentissage en ligne autogéré, il existe certaines limites évidentes. Nous apprenons tous selon des schémas de pensée différents. Or, avec l’apprentissage en ligne, une expérience identique est proposée à chaque utilisateur, là où un formateur expérimenté intervenant sur site saurait s’adapter aux besoins d’un groupe particulier ou des individus qui le composent, en personnalisant et en approfondissant sa session. De plus, un module de formation réalisé en présentiel présente l’avantage de sortir délibérément les participants de leur routine de travail habituelle, limitant ainsi les distractions. Soyons clairs : ce n’est pas en fixant pendant 30 minutes le même écran que celui que vous utilisez au travail que vous parviendrez à créer la même atmosphère, propice à l’apprentissage de concepts ou de techniques complexes.

Il en va de même pour les services de conseil. Un accord comportera un nombre fixe de critères qui devront être respectés pour que la mission soit réussie. Et pourtant, tout consultant vous affirmera que ces exigences sont surtout des critères de base. La valeur réelle sera en réalité celle apportée par un consultant expérimenté qui observe son environnement, formule des recommandations spécifiques et sait aller au-delà du cahier des charges. Ce type de valeur immatérielle, qui dépend énormément de l’intégration dans l’environnement de travail du client, est-il atteignable dans un environnement distant ?

À l’avenir, les prestataires de services professionnels devront se pencher attentivement sur deux facteurs clés. Le premier est l’importance des interactions occasionnelles, des rencontres fortuites et de la possibilité d’observer une entreprise au travail. Ce n’est pas le cas lorsque votre univers de travail se réduit à votre entourage numérique.

Le deuxième défi consiste à apporter une réelle valeur ajoutée dans un contexte de travail à distance. En effet, un consultant travaillant virtuellement sur un projet à long terme court le risque de devenir un simple visage sur un écran, plutôt qu’un membre à part entière de l’équipe du client. Or, vous voulez être considéré comme un conseiller de confiance, et non comme un service de base.

Aucun de ces éléments ne nie l’immense valeur que le travail à distance offre, tant aux fournisseurs de services professionnels qu’aux clients. En effet, les équipes de formation et de conseil de F5 réalisaient déjà la majorité de leurs missions à distance, et ce avant que la pandémie ne survienne. Au cours de l’année écoulée, nous avons tous été surpris de constater à quel point il était possible d’atteindre des normes élevées tout en intervenant de manière virtuelle. Cela inclut des méthodes de formation que nous n’aurions jamais essayées auparavant.

Dans un avenir (relativement proche, espérons-le), bon nombre de nos formations et missions de conseil adopteront certainement une approche hybride, avec l’organisation de réunions en face à face pour discuter de l’exécution des tâches et confirmer les résultats attendus. Cela contribuera également à instaurer un climat de confiance entre toutes les parties prenantes. L’enjeu pour les entreprises consiste désormais à savoir trouver le juste dosage entre les pratiques de travail « classiques » et le travail à distance : il s’agit de concilier le besoin d’efficacité avec l’impératif d’un travail d’équipe efficace. L’objectif ultime devrait être de parvenir à établir un environnement de travail qui maximise les contributions de toutes les personnes concernées : les employés, mais aussi les fournisseurs de services professionnels et les partenaires.