Rechercher
Contactez-nous Suivez-nous sur Twitter En francais English Language
 

De la Théorie à la pratique











Abonnez-vous gratuitement à notre NEWSLETTER

Newsletter FR

Newsletter EN

Vulnérabilités

Se désabonner

Les temps d’arrêt prévus, une situation inévitable pour les entreprises

novembre 2017 par Patrick Rohrbasser, ‎Regional Vice-President Veeam France

Quand on parle de technologie, on parle souvent des avantages qu’elle apporte aux utilisateurs, en termes de simplification de la vie, mais rarement de la dimension de compromis qu’elle implique, et le fait que les utilisateurs doivent s’accommoder de certaines contreparties contraignantes. Les entreprises sont familières de ces contraintes avec les temps d’arrêts qu’elles s’imposent parfois pour cause de maintenance ou de réparation de leur système. Néanmoins, ces perturbations peuvent leur coûter très cher et mettre à mal leur relation avec leurs clients.

Les temps d’arrêts : de situation acceptée à problème majeur

Les temps d’arrêt prévus sont une contrainte que les clients d’une entreprise doivent parfois endurer, et qui les empêche temporairement d’accéder à leurs services habituels, comme les services bancaires en ligne pour ne citer que ceux-là.

Cette situation était jusqu’à présent subie avec abnégation, mais avec la progression des technologies, les attentes des consommateurs évoluent : ils sont de moins en moins enclin à accepter les inconvénients et à faire des compromis en échange d’innovations utiles ou prometteuses. Ils se placent dans une logique immédiate d’obtention de ce qu’ils désirent. La plupart des secteurs sont obligés d’adapter leur prestation de services pour satisfaire ces consommateurs exigeants, qui n’hésitent pas à changer de prestataire et à faire jouer la concurrence.

Les temps d’arrêt programmés, qui faisaient jusqu’à présent partie de la routine du monde professionnel et qui sont aujourd’hui un problème majeur pour les consommateurs, obligent les entreprises à se tourner vers des solutions spécifiques, pour rester toujours disponibles pour leurs clients.

Quand les problèmes techniques affectent la relation client

En août 2017, la banque britannique Barclays a annoncé que près d’un million de ses clients ne pourraient pas accéder à leurs services bancaires mobiles, en ligne et par téléphone durant deux jours. La raison : la banque procédait à une séparation de ses services de détail et de placement, isolant ces derniers dans le cadre de nouvelles lois adoptées à la suite de la crise financière mondiale.

Ce type de situation n’est pas nouveau. Toutes les entreprises avec une forte présence numérique effectuent de temps à autre des "maintenances planifiées". Ce qui est nouveau en revanche, c’est le fait que les médias relayent auprès du grand public ces procédures, en particulier dans les grands groupes internationaux.

Pour les entreprises, ces procédures sont nécessaires pour améliorer leurs services en ligne ; pourtant de leur côté, les consommateurs ont tendance à les subir. En effet, empêcher un client de vérifier son solde en ligne ou d’accéder à des services essentiels pendant plus de 24 heures n’est pas le signe d’une expérience client sans faille. Même si l’objectif final des entreprises est de préserver les finances de leurs clients et d’améliorer les services proposés, celles qui prévoient des temps d’arrêt ont désormais besoin de plus de moyens pour offrir à leurs clients un minimum de services continus.

Avec l’exigence croissante des utilisateurs, les temps d’arrêt programmés font les gros titres et deviennent un problème suffisamment gênant pour justifier de changer de prestataire. Pour les entreprises, cette demande de constance et d’efficacité des services est lourde de conséquences. Elle implique ainsi de bannir l’expression "temps d’arrêt" du vocabulaire, pour laisser place à la "disponibilité du futur", qui doit être totale. Mais il faut que les chefs d’entreprise, tout comme les dirigeants de la fonction publique, adoptent une approche technologique innovante pour que cela devienne réalité.




Voir les articles précédents

    

Voir les articles suivants