L’émergence de phases de télétravail et de travail sur site a amené les DSI à réfléchir, et à mettre en place une organisation de leurs réseaux IT en y intégrant des équipements utilisés habituellement à titre personnel tels que les outils d’impression, les box ou encore les outils de mobilité (portable, tablette, clé 4G). Au-delà de la nécessité d’étendre les connaissances des services support vers des matériels grand public, cette hybridation des outils de travail a engendrée des réflexions élargies sur les besoins en connectivité tout en maintenant un niveau de sécurité élevé des équipements IT.

L’évolution des SI pour répondre aux besoins des utilisateurs

Les entreprises ont dû faire évoluer leurs SI pour répondre aux besoins des utilisateurs notamment en termes de disponibilité et d’accessibilité aux réseaux et aux outils, tout en faisant en sorte que les interactions soient transparentes et sans coupure, quelle que soit la localisation du collaborateur durant ses activités professionnelles. Il était essentiel d’adapter rapidement leur service de support aux utilisateurs, lui-même impacté par le contexte, afin que ces utilisateurs du SI restent opérationnels au quotidien.

Les nouveaux usages entraînent de nouveaux défis pour les DSI

Avec la démocratisation du télétravail, les DSI ont un vrai défi à relever en matière de sécurité. Ils doivent maintenir un niveau de sécurité élevé face à la menace des cyberattaques croissantes, tout en facilitant l’accès aux réseaux pour leurs collaborateurs. Pour permettre le maintien des activités à un niveau optimum, ils doivent également accélérer les migrations des environnements et la mise à jour des outils applicatifs.
Enfin, l’un des enjeux prioritaires dans les services fournis aux collaborateurs est de maintenir un service support à la hauteur des attentes des utilisateurs, pour ne pas créer de situations irritantes dans un contexte déjà difficile au quotidien. Pour cela, les SI ont dû adapter, dimensionner et former si besoin de nouveaux membres de leur personnel.

Les solutions plébiscitées par les entreprises

Le déploiement de service support externalisées en centre de service dans différentes régions du monde permet d’adapter les horaires de service aux besoins des clients. L’intégration dans les services ITSM d’outils tel que le Chatbot, augmente l’autonomie des utilisateurs, facilite les demandes et la résolution d’incidents en dehors des horaires standards de disponibilité du service support. La mise à disposition d’experts (métiers, transition, testing) offre un support dédié aux projets de transformation d’entreprise.

En matière de sécurité, il est important pour les SI d’être en capacité d’identifier les failles et les faiblesses de leur organisation, de construire une stratégie optimale de sécurité des systèmes (jeu de tests, sensibilisation des salariés, niveaux d’habilitation...), en veillant à l’évolution permanente des menaces et intrusions recensées par l’actualité. La flexibilité et la capacité d’adaptabilité sont des facteurs déterminants, dans la relation de partenariat que les clients et leurs prestataires sont amenés à développer dans la durée et en dépit de l’évolution des usages.

Ces nouveaux usages hybrides font aujourd’hui partie intégrante du cadre de vie professionnel et sont pris en compte dans la vie d’une entreprise et dans les besoins des collaborateurs.
Si les projets de transformation faisaient déjà partie de la feuille de route de nombreuses entreprises pour les 5 prochaines années, le contexte en a accéléré sa réalisation et a mis en exergue les priorités à donner pour garder une performance fonctionnelle et opérationnelle.