Mise en conformité avec les processus ITIL®

En 2006, la DSI du Crédit Foncier entame une démarche d’uniformisation des processus de gestion des
incidents et problèmes au travers de ses différentes divisions (Sécurité,
Pilotage de Projets, centre de services). Depuis 2000, au sein de la DSI, la
Direction des Opérations gère ses infrastructures, ses stocks et ses
acquisitions avec PS’Soft Asset Management et PS’Soft Asset Acquisition,
ce qui lui permet de répertorier tous les éléments de son parc informatique
dans une base de données unique, remise à jour à chaque nouvel achat de
matériel.

En revanche, en 2006, les incidents et demandes sont encore enregistrés à
l’aide de six outils différents (dont deux seulement délivrent des tickets),
traités par sept centres d’appels, et clôturés par neuf entités utilisant
chacune ses propres bases de connaissances et moyens de communication.
Les outils existants ne communiquent pas entre eux et un même incident
peut être enregistré plusieurs fois.

La Direction des Opérations entreprend donc de préparer la mise en
conformité de ses services IT avec les bonnes pratiques ITIL® (IT
Infrastructure Library : un ensemble complet et cohérent de bonnes
pratiques de gestion des services informatiques), afin de proposer à la fois
un processus uniformisé de gestion des incidents, qui s’inscrit dans une
démarche réactive, et un processus de gestion des problèmes, qui s’inscrit
dans une démarche d’amélioration de la qualité, en réduisant le nombre
d’incidents et la durée des temps de résolution.

Une solution ouverte, paramétrable selon le besoin défini

En charge du projet, la Direction des Opérations rédige un cahier des charges détaillé, décrivant
précisément les besoins exacts de chaque division en termes de gestion d’incidents et de problèmes. En
trois mois, le cahier des charges est prêt, tenant compte des besoins du Crédit Foncier et de ses filiales.
Le choix de la solution se fait ensuite sur deux critères : la réponse aux besoins décrits et la facilité du
déploiement de la solution.

La Direction des Opérations étudie les différentes solutions du marché ainsi que les outils utilisés en
interne, et retient PS’Soft pour son ouverture. « Nous souhaitions rester au plus proche du cahier des
charges, sans être limités par les possibilités du produit. La solution de PS’Soft étant très ouverte, elle
correspondait vraiment à ce que nous recherchions : paramétrer une solution pour l’adapter précisément
à nos besoins, et non l’inverse, » explique David Le Broch, Responsable du Département Poste de
Travail et Serveur Applicatif au Crédit Foncier.
Le déploiement du Service Desk est achevé en un mois seulement, notamment grâce à la précision du
cahier des charges qui guide l’installation au plus près. La mise en place de PS’Soft Service Desk a
permis de réduire le nombre de centres de services, d’attribuer un ticket à tous les incidents, d’améliorer
la communication incident entre les entités et de consulter l’historique d’un incident. Au-delà du
traitement des incidents, la solution permet également d’enregistrer les incidents machines, de
distinguer les incidents des problèmes et d’identifier et traiter les incidents majeurs.

Les bénéfices : une meilleure productivité de la DSI et une réduction des coûts

Fin novembre 2006, le Service Desk offre une gestion de bout en bout des services informatiques et un
outil unique répertorie les incidents, problèmes et alertes machines. Les
utilisateurs peuvent suivre l’état de l’incident grâce au système de tickets.
La mise en place du Service Desk a également facilité l’attribution des rôles
et a permis de désigner des responsables des incidents majeurs et
problèmes. Les rôles et les procédures en cas de dysfonctionnement sont
clairement définis, ce qui permet à la DSI d’être plus réactive en cas de
crise.

Le déploiement de la solution a permis à la DSI de gagner en qualité de
service, de mieux définir les rôles de chaque intervenant dans la chaîne
des services et également de contrôler les coûts.
En ajoutant le module PS’Soft Decision Builder aux solutions de gestion de Service Desk, la DSI dispose
aujourd’hui de puissants moyens de contrôle de son parc informatique d’un outil d’aide à la décision.

L’utilisateur, lui, bénéficie d’un service plus efficace et d’un meilleur niveau d’information.
Dans une prochaine phase, la Direction des Opérations envisage d’ouvrir à l’extérieur ses procédures
internes désormais rationalisées, pour permettre aux directions fonctionnelles d’accéder à des
demandes de services pré-paramétrées. Cette phase s’appuiera sur PS’Soft Business Process
Manager, pour modéliser l’ensemble des procédures métiers de suivi et de gestion des équipements et
les services associés, ainsi que sur les catalogue de services de PS’Soft Request Management.