Plus de 400 conseillers et 130 experts sont mobilisés à travers tout le territoire pour accompagner les entreprises dans leurs projets de développement, et représenter et défendre leurs intérêts auprès des pouvoirs publics. La CCI Paris Île-de-France participe également à la formation de leurs futurs collaborateurs et dirigeants, soit environ 32 000 étudiants - dont plus de la moitié sont des apprentis - au sein de 24 écoles prestigieuses implantées dans la région.

Le défi

Le parc informatique de la CCI Paris Île-de-France compte aujourd’hui environ 3 500 postes de travail, soit 75% de plus qu’avant la fusion. La Direction informatique, via l’équipe Ingénierie du poste de travail, avait, dès 2012, anticipé cette augmentation massive d’utilisateurs en remplaçant son ancienne solution de gestion IT. Le logiciel utilisé jusqu’alors était en effet peu satisfaisant, au regard notamment de la gestion des licences et des coûts de maintenance qu’il imposait. L’équipe Ingénierie du poste de travail de la CCI Paris Île-de-France avait alors acquis la solution LANDESK Total User Management (TUM) et déployé les produits de gestion des systèmes (Management Suite) et de sécurité (Security Suite). Ce qui a notamment permis de ne pas être limité en nombre de connexions simultanées (licences flottantes), et de réduire de fait les dépenses de fonctionnement.

En parallèle, l’équipe Service Desk de la CCI Paris Île-de-France se penche sur l’optimisation de son activité. Avec en moyenne 2 000 tickets par mois, le Service Desk avait en effet besoin de gagner en efficacité, en particulier dans la gestion des demandes utilisateurs et des incidents. « Il nous fallait un outil plus performant et plus économique, qui suscite davantage l’adhésion de nos utilisateurs que notre ancienne solution, explique Jean-Aurèle Moutiers, Responsable du Service Desk à la CCI Paris Île-de-France. Et nous voulions également mettre en œuvre une base de connaissances pour nos analystes, ainsi qu’une gestion des actifs pour améliorer la gestion de parc, et une gestion des changements pour mieux maîtriser les risques. » Autant de fonctionnalités que l’ancien logiciel ne permettait pas d’implémenter.

La solution

L’équipe Service Desk choisit logiquement la solution LANDESK Service Desk : « Avec la licence TUM, nous avions accès par défaut à l’ensemble des produits LANDESK, y compris à toutes les fonctions d’ITSM dont nous avions besoin » poursuit Jean-Aurèle Moutiers. L’équipe Service Desk a bénéficié de l’accompagnement d’un expert LANDESK dès le début du projet. « Le niveau d’expertise et la disponibilité des équipes LANDESK, tout au long du projet, ont été des facteurs clés de réussite », précise Jean-Aurèle Moutiers.

L’expert LANDESK a ainsi participé à clarifier les besoins du Service Desk et à définir l’articulation du projet en tenant compte de l’ensemble des contraintes relatives aux ressources, aux délais et aux environnements. Il a notamment permis, grâce à un travail précis en amont, de mettre en œuvre un environnement partitionné pour que les différentes écoles partenaires de la CCI Paris Île-de-France puissent avoir accès individuellement à l’outil. Il a également su tirer parti de fonctionnalités très précises pour pouvoir répondre aux besoins spécifiques de l’organisation.

Les résultats

Dès l’ouverture du Service Desk pour la gestion des demandes et des incidents, l’adhésion est immédiate : d’abord parce que l’outil est bien plus ergonomique que l’ancien ; ensuite, parce que « nous avons travaillé de manière participative, avec un pan important consacré à l’accompagnement au changement » précise Jean-Aurèle Moutiers. Le déploiement de la base de connaissances et de la gestion des actifs et des changements a été, quant à elle, à opérationnelle à peine quelques mois plus tard.

Après cette première phase, a CCI Paris Île-de-France envisage d’élargir son usage des outils LANDESK. Développement d’un catalogue de services, utilisable en self-service par les utilisateurs, approfondissement de la gestion des actifs et des changements, mise en œuvre des outils Management Gateway et Mobility Manager : de nombreux chantiers sont en cours de réflexion pour finaliser le projet d’optimisation globale de la gestion IT de la CCI Paris Île-de-France. La solution Nexthink, pour un diagnostic en temps réel centré sur l’utilisateur, devrait également, à terme, être intégrée dans Service Desk.

« La richesse fonctionnelle de l’outil, alliée à l’expertise et au professionnalisme des équipe de LANDESK nous ont permis de gagner en efficacité dans la gestion de nos activités, que ce soit en termes de systèmes, d’actifs ou d’utilisateurs. LANDESK sera encore au cœur de nos projets tout au long de l’année pour poursuivre et finaliser cette transformation majeure de notre informatique » conclut Jean-Aurèle Moutiers.

« Le niveau d’expertise et la disponibilité des équipes LANDESK, tout au long du projet, ont été des facteurs clés de réussite. » - Jean-Aurèle Moutiers, Responsable du Service Desk, CCI Paris Île-de-France

Les points clés du projet

Client : Chambre de Commerce et d’Industrie de région Paris Île-de-France

Profil
Organisme public chargé d’accompagner le développement, et de représenter et défendre les intérêts des 840 000 entreprises de la région Paris Île-de-France auprès des pouvoirs publics.

Lieu France

Secteur d’activité Établissement public

Solutions

Total User Management, incluant :
• LANDESK® Management Suite,
• LANDESK® Security Suite,
• LANDESK® Service Desk,
• LANDESK® Mobility Manager
• LANDESK® Process Manager

Principaux bénéfices
– Gain sur les coûts de licences et de support grâce à la licence Total User Management (TUM) qui inclut par défaut l’ensemble des produits LANDESK.
– Adhésion immédiate des utilisateurs grâce à une meilleure ergonomie de l’outil et un accompagnement renforcé
– Optimisation de la gestion des incidents et du support
– Optimisation de la gestion du parc informatique
– Réduction des risques liés aux changements
– Gain de productivité des analystes grâce à la base de connaissances
– Intégration simplifiée avec d’autres solutions de End User IT Analytics (Nexthink)