L’enquête a été menée auprès de plus de 2 500 personnes en Australie, France, en Allemagne, Royaume-Uni et États-Unis. La France rassemble à elle seule plus de 500 répondants.

Il a été demandé à l’ensemble du panel international d’attribuer une note de satisfaction, sous forme de lettre, à leur DSI. Plus de 80 % des personnes interrogées lui attribuent A ou un B

En outre, l’enquête démontre que 81 % des personnes interrogées tentent de résoudre par eux-mêmes leurs incidents IT avant de demander l’aide du département informatique. Ce qui confirme la tendance d’autonomisation des utilisateurs finaux, aidés en cela par un nombre important de ressources à leur disposition : aide en ligne, recherches sur Internet, etc..

Google reste la principale source de recherche des utilisateurs internationaux dans leurs tentatives d’auto-résolution de leurs problèmes. A l’inverse, plus de la moitié des Français (54%) préfèrent d’abord demander de l’aide à leurs collègues de travail. Seulement 22% ont le réflexe Google et 17% cherchent directement dans les ressources internes mises à leur disposition.

Les Français se différencient également par la manière d’adresser leurs requêtes. En effet, 50% d’entre eux le font par téléphone, contre 39% pour l’ensemble du panel. Seulement 26% le font par mail (35% pour le panel global).

Autres éléments pertinents révélés par l’enquête :

• Les départements informatiques de toutes tailles réagissent généralement très vite aux demandes : 88 % des personnes interrogées signalent que le département IT résout en principe leurs incidents en moins de 24 heures. Cependant, dans un monde constamment connecté, les utilisateurs s’attendent désormais à recevoir des réponses en temps réel et, pour ce faire, se chargent eux-mêmes des opérations.

• Avec des super-utilisateurs et des services informatiques réactifs, il n’est pas surprenant que la plupart des incidents n’aient aucun impact sur la productivité. En fait, 46 % des personnes interrogées affirment qu’elles perdent moins d’une heure de travail par mois (34% pour les utilisateurs français) et 80 % disent en perdre moins de trois.

• Lorsqu’on les interroge sur l’utilisation des périphériques personnels sur le lieu de travail, la majorité des utilisateurs finaux (75 %) déclare utiliser au moins un périphérique personnel dans le cadre de leur activité professionnelle, mais seulement 23 % des personnes interrogées indiquent que leur entreprise applique une stratégie de BYOD. Ce qui représente une sérieuse menace pour la sécurité de nombreuses entreprises, En France, ils sont même 11% à avouer utiliser des périphériques personnels contre les règles édictées par leur entreprise.

« Cette enquête est très valorisante pour les DSI, souligne M. Daly. Les résultats confirment notre conviction : avec tous les périphériques mobiles que les collaborateurs utilisent pour travailler, les entreprises doivent mettre en place ou améliorer leurs stratégies de BYOD, et leurs pratiques de sécurité mobile. »

Méthodologie
L’enquête a concerné plus de 2 500 personnes en Australie, en France, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Ces personnes font partie d’entreprises de toutes tailles, des petites structures de moins de 100 collaborateurs aux sociétés comptant plus de 25 000 personnes.