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LANDESK constate une très grande satisfaction des collaborateurs concernant leur DSI

juin 2015 par LANDESK Software

Dans un monde où les médias parlent régulièrement d’une insatisfaction croissante et de l’effondrement imminent de l’informatique d’entreprise, LANDESK annonce aujourd’hui la publication d’une nouvelle enquête dédiée à la perception du support IT par les utilisateurs. Parmi les principaux enseignements : la majorité des collaborateurs des entreprises du monde entier sont assez satisfaits des services offerts par leurs DSI.

L’enquête a été menée auprès de plus de 2 500 personnes en Australie, France, en Allemagne, Royaume-Uni et États-Unis. La France rassemble à elle seule plus de 500 répondants.

Il a été demandé à l’ensemble du panel international d’attribuer une note de satisfaction, sous forme de lettre, à leur DSI. Plus de 80 % des personnes interrogées lui attribuent A ou un B

En outre, l’enquête démontre que 81 % des personnes interrogées tentent de résoudre par eux-mêmes leurs incidents IT avant de demander l’aide du département informatique. Ce qui confirme la tendance d’autonomisation des utilisateurs finaux, aidés en cela par un nombre important de ressources à leur disposition : aide en ligne, recherches sur Internet, etc..

Google reste la principale source de recherche des utilisateurs internationaux dans leurs tentatives d’auto-résolution de leurs problèmes. A l’inverse, plus de la moitié des Français (54%) préfèrent d’abord demander de l’aide à leurs collègues de travail. Seulement 22% ont le réflexe Google et 17% cherchent directement dans les ressources internes mises à leur disposition.

Les Français se différencient également par la manière d’adresser leurs requêtes. En effet, 50% d’entre eux le font par téléphone, contre 39% pour l’ensemble du panel. Seulement 26% le font par mail (35% pour le panel global).

Autres éléments pertinents révélés par l’enquête :

• Les départements informatiques de toutes tailles réagissent généralement très vite aux demandes : 88 % des personnes interrogées signalent que le département IT résout en principe leurs incidents en moins de 24 heures. Cependant, dans un monde constamment connecté, les utilisateurs s’attendent désormais à recevoir des réponses en temps réel et, pour ce faire, se chargent eux-mêmes des opérations.

• Avec des super-utilisateurs et des services informatiques réactifs, il n’est pas surprenant que la plupart des incidents n’aient aucun impact sur la productivité. En fait, 46 % des personnes interrogées affirment qu’elles perdent moins d’une heure de travail par mois (34% pour les utilisateurs français) et 80 % disent en perdre moins de trois.

• Lorsqu’on les interroge sur l’utilisation des périphériques personnels sur le lieu de travail, la majorité des utilisateurs finaux (75 %) déclare utiliser au moins un périphérique personnel dans le cadre de leur activité professionnelle, mais seulement 23 % des personnes interrogées indiquent que leur entreprise applique une stratégie de BYOD. Ce qui représente une sérieuse menace pour la sécurité de nombreuses entreprises, En France, ils sont même 11% à avouer utiliser des périphériques personnels contre les règles édictées par leur entreprise.

« Cette enquête est très valorisante pour les DSI, souligne M. Daly. Les résultats confirment notre conviction : avec tous les périphériques mobiles que les collaborateurs utilisent pour travailler, les entreprises doivent mettre en place ou améliorer leurs stratégies de BYOD, et leurs pratiques de sécurité mobile. »


Méthodologie
L’enquête a concerné plus de 2 500 personnes en Australie, en France, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Ces personnes font partie d’entreprises de toutes tailles, des petites structures de moins de 100 collaborateurs aux sociétés comptant plus de 25 000 personnes.




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