Force est de constater que les entreprises ont investi massivement dans des
ERP et des solutions
verticales et décisionnelles, qui ont largement contribué à automatiser un
certain nombre de tâches et à améliorer la communication de l’informatique
vers les utilisateurs. Pour autant, il devient de plus en plus difficile et
complexe de sélectionner dans les flux d’informations les éléments clés
susceptibles d’induire les décisions les plus efficaces au niveau
stratégique mais surtout au niveau opérationnel.

Il en est de même dans l’implémentation des processus ITIL. En effet,
au-delà des bénéfices reconnus de la mise en place de ces « bonnes
pratiques », les utilisateurs ont du mal à mesurer le gain de productivité
dans leurs tâches quotidiennes car les informations qu’ils reçoivent ne sont
pas toujours adaptées à la spécificité de leur fonction, d’où l’importance
de personnaliser les tableaux de bord et de les adapter à leurs besoins.

C’est pour répondre à cette problématique que les cabinets de conseils et
les éditeurs doivent désormais entreprendre une démarche globale qui va du
conseil ITIL à l’élaboration des tableaux de bord de pilotage opérationnel.
Cette révolution doit notamment s’appliquer aux éditeurs de logiciels et
particulièrement aux professionnels de la business intelligence qui doivent
faire évoluer leurs offres traditionnelles vers des solutions métiers
prenant en compte les aspects liés à la mise en place d’une gouvernance
informatique pragmatique et efficace telle que présentée dans ITIL V3 .

Ces solutions doivent être une réponse opérationnelle aux besoins des DSI
qui souhaitent prioriser les ressources et les activités informatiques en
fonction de leur impact sur les services métiers : cela passe non seulement
par la « gestion du cycle de vie des services » mais aussi par l’évaluation
du retour sur investissement et du retour de valeur pour l’Entreprise , tels
que décrits dans Itil V3. Cela implique de définir des indicateurs-clés pour
quantifier, mesurer, optimiser , voire, anticiper l’impact des services
fournis et contribuer, ainsi, à la création de valeur pour l’entreprise.

En conclusion, la mise en place de l’amélioration continue évoquée dans la
version V2, est décrite avec précision dans la nouvelle version V3 : Alors,
Non !, l’amélioration continue n’est PLUS UN REVE , c’est une
démarche-projet qui doit être construite et globale, tout en étant itérative
et appuyée par des outils de pilotage, pour devenir REALITE.