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Interoute couronné champion des fournisseurs d’Anglian Water pour sa contribution à l’amélioration du service client
janvier 2017 par Marc Jacob
Interoute s’est vu récompensé pour sa contribution au Service Incentive Machine (SIM) d’Anglian Water, qui célèbre chaque année ses fournisseurs phares. Le SIM, établi par l’autorité de régulation Ofwat, mesure la qualité des services fournis aux particuliers, en attribuant une note sur 100. Interoute s’est vu décerné un prix pour les applications Web Callback et CLI Lookup lors d’une cérémonie organisée le 1er décembre 2016 à Newmarket.
L’approche innovante d’Interoute a aidé Anglian Water à améliorer ses résultats avec une communication client plus fluide, en augmentant la capacité de la compagnie à identifier ses clients et par la mise en place de procédures de rappel transparentes.
La solution Web Callback permet aux clients de demander, via le site web, à se faire rappeler pour parler d’un sujet, avec l’information sur le moment où Anglian Water les contactera. Le service d’alerte permet aux collaborateurs d’Anglian Water de gérer les urgences beaucoup plus rapidement, et améliore la transparence pour les clients. Associée à ce service, la solution CLI Lookup permet d’identifier les appels en faisant correspondre les numéros entrants aux numéros de comptes actifs. Le personnel peut alors mettre en place une file d’attente intelligente, priorisant les appels selon leur degré d’urgence – par exemple, dans les zones où une panne de tuyauterie a été identifiée. L’accueil a été tout de suite positif de la part des clients, 100% attribuant à Anglian Water la meilleure note de 5, « très satisfait », au nouveau service de demande de rappel en ligne.
Andrew Bacon, Customer Service Manager chez Anglian Water déclare : « Interoute nous a vraiment bien accompagné. Avec son partenaire QueueLogic, ils ont adopté une véritable approche collaborative, ils ont bien compris ce que nous voulions et pourquoi, et ils nous ont apporté une solution dans des délais très serrés, ce que nos clients ont vraiment apprécié. Ce prix est très mérité. »
Philip Grannum, EVP Ventes pour Interoute au Royaume-Uni, ajoute : « Interoute a travaillé main dans la main avec Anglian Water pour trouver des solutions ayant un impact direct et visible sur la qualité de service auprès des ménages de l’Est de l’Angleterre. Nous avons livré deux solutions en collaboration avec la compagnie des eaux et dans des délais très serrés, en accordant une attention toute particulière à la transformation des besoins. Nous sommes ravis d’être distingués par Anglian Water pour ce projet et nous espérons bien en réaliser d’autres, ensemble. »
