Le rapport révèle que les entreprises considèrent la vérification d’identité comme une étape cruciale pour le maintien des relations client, des pratiques de sécurité, de la prévention de la fraude et de leur réputation. Les entreprises recherchent une couverture IDV plus précise et holistique afin d’améliorer la précision des processus et de parvenir à un contrôle optimisé de la fraude sur tous les canaux.

Les organisations sont soucieuses de gérer et de soutenir les utilisateurs en toute confiance tout en diminuant les menaces liées à la sécurité et en garantissant la confiance, particulièrement dans ces moments de transformations numériques accélérés par la pandémie. Les procédés d’IDV sont essentiels pour renforcer l’expérience client avec peu de friction. Soixante-quatre pourcent des personnes interrogées ont déclaré que la pandémie a augmenté, ou fait augmenter énormément, l’importance de leur IDV et de leurs procédés d’identification et 71% ont traité en priorité l’expérience client.

Cette étude confirme que les organisations sont conscientes de l’augmentation des fraudes potentielles causées par l’expansion de l’activité des utilisateurs en ligne et pour y répondre, elles mettent en avant l’importance de la gestion des identités. Quatre-vingt-six pourcents des personnes interrogées déclarent que leur organisation compte faire évoluer leurs procédés d’IDV d’ici les 12 prochains mois en investissant d’avantage dans des solutions de prévention optimisant la détection d’alertes, les préparant au mieux face aux nouvelles menaces de fraude et améliorant, par la même occasion, l’expérience client.

Les recommandations clé de Forrester en direction des décisionnaires de la gestion de l’identité :

• L’utilisation d’une combinaison de solutions technologiques est primordiale afin d’obtenir des signaux de risques supplémentaires et des résultats plus précis
– Aucune technologie ne peut garantir une protection totale contre tous les types de fraude. Les organisations déclarent qu’elles se procurent et utilisent souvent plusieurs méthodes de vérification pour une expérience client optimisée ainsi qu’une meilleure protection. Grâce à la consolidation du marché, il est désormais plus facile pour les organisations de se procurer plusieurs solutions technologiques d’IDV auprès d’un nombre réduit de fournisseurs.

• Déployer des méthodes IDV qui protègent tous les canaux
– Les personnes interrogées affirment que l’IDV lors de l’accueil des clients doit couvrir uniformément tous les principaux canaux, y compris le bureau en ligne et l’internet mobile, les applications mobiles natives, les interactions avec les agents intelligents/le chatbot et les centres de contact.

• S’assurer que les équipes surveillent activement les nouvelles menaces et les typologies de fraude
– Les entreprises doivent mettre à jour de manière proactive les modèles de détection de la fraude et rechercher activement de nouveaux modèles de fraude tels que la fraude à l’identité synthétique, les bots, la prise de contrôle des comptes, etc…afin de réagir rapidement aux menaces émergeantes.

• Mesurer constamment l’efficacité des modèles d’apprentissage automatisé
– L’enquête montre que les solutions IDV performantes utilisent de plus en plus de modèles d’apprentissage automatisé. Les modèles de notation du risque doivent constamment maintenir et améliorer les indicateurs clés de performance (ICP) afin de stopper la fraude et d’exécuter les procédés IDV de manière plus rentable et de façon à limiter les impacts sur l’expérience client.

« Les résultats de l’étude menée par Forrester nous permettent de mieux comprendre comment nos clients et d’autres entreprises dans le monde s’adaptent au nouveau normal de l’économie numérique. » déclare Kimberly Sutherland, vice-présidente de la stratégie de la fraude et de l’identité chez LexisNexis Risk Solutions.

« Les entreprises s’appuient sur une forte vérification et authentification pour créer une expérience de confiance qui est attendue par leurs utilisateurs. »
« L’année passée, la pandémie n’a fait qu’accélérer ce qui était déjà une tendance de l’activité en ligne. » ajoute Kimberly Sutherland. « Bon nombre d’organisations se sont engagées à renforcer leur politique de prévention de la fraude, mais celles qui ne s’en sont pas préoccupées, risquent d’accumuler du retard, ce qui pourrait affecter leurs interactions clients et faire impacter leur revenu. Des solutions efficaces mises bout à bout permettent de construire un solide socle pour une prévention de la fraude optimisée. Cette étude conclut sans équivoque qu’en combinant les attributs à la fois physiques et numériques de l’identité, les entreprises y gagnent un atout commercial essentiel. »

Cette enquête s’est appuyée sur les données partagées par 426 professionnels de la fraude et de l’identité dans le monde, notamment au Royaume-Uni, au Brésil, au Canada, en Chine, en France, en Allemagne, au Mexique et aux Etats-Unis, dans des secteurs qui comprennent la technologie, le commerce, l’industrie, les services financiers et les télécommunications.