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Fabrice Bérose, Ilex International : La transformation digitale dans la distribution, la sécurité au service de la relation client
avril 2015 par Fabrice Bérose, Responsable de Comptes Ilex International
À l’heure des objets connectés, des réseaux sociaux, des SmartPhones et des nouveaux comportements des consommateurs, nul ne peut passer à côté de la transformation digitale qui touche tous les secteurs, et particulièrement l’univers du retail. Le consommateur est avide de nouveaux services, de nouvelles expériences, d’innovations… Toute la stratégie de vente des entreprises s’en trouve bouleversée et il est impossible de faire l’impasse sur ce nouveau business modèle. La DSI, qui est de fait propulsée sur le devant de la scène, doit être en mesure d’accompagner les enjeux stratégiques de l’entreprise. Il faut proposer des solutions répondant à la fois aux attentes des consommateurs et des métiers, sans pour autant faire l’impasse sur la sécurité et les menaces croissantes et omniprésentes.
Les nouveaux comportements des consommateurs
TV connectées, tablettes, SmartPhones, ne sont plus réservés à une poignée de passionnés ; les nouvelles technologies se sont démocratisées et font désormais partie intégrante du quotidien. Le foyer moyen français est équipé de 5 à 6 écrans, plus de 80% des habitations sont équipées d’internet haut débit, tout va plus vite. Ces nouvelles technologies ont fait naître de nouveaux comportements chez le consommateur et ont profondément révolutionné la relation client.
Avec la technologie, le consommateur attend désormais des réponses quasi instantanées à ses demandes, il souhaite un dialogue de proximité, des services personnalisés et modernes. Fini le marketing de masse, il revendique son individualité, sa liberté de choix. Dans un secteur où la concurrence fait rage, un client qui ne trouve pas de réponses à ses questions est un client perdu. En effet, 32% des acheteurs qui ne trouvent pas leur produit en magasin vont l’acheter sur internet.
Les entreprises qui jouissent d’une image en phase avec leur temps et marquent leur différence ont déjà adopté une démarche web to store… to web. Si le client achète sur internet, autant amener Internet dans le magasin.
La DSI au cœur de cette transformation digitale
Dans ce contexte, on comprend aisément que le numérique est un facteur de croissance incontournable. Cependant, utiliser les nouvelles technologies pour générer du business ne se décrète pas, cela se construit. Les enjeux sont certes stratégiques, mais le challenge est avant tout technique.
Une enseigne souhaite faciliter le parcours d’achat en ligne des consommateurs ? Des réponses existent pour simplifier leur inscription en ligne, sans pour autant rogner sur la sécurité de leurs données.
De nombreuses enseignes proposent des authentifications sociales via des mécanismes de fédération des identités. Le principe étant qu’un consommateur authentifié sur un réseau social puisse accéder directement aux sites de ces enseignes et à leurs contenus, tout en évitant de créer un nouveau compte utilisateur. Ce parcours « d’acquisition » étant fluidifié, le risque de perdre le consommateur, rebuté par une énième inscription en ligne, est considérablement limité.
Au-delà de simplifier la vie du consommateur, s’appuyer sur les réseaux sociaux, mines d’or d’informations pour les départements marketing, permet de personnaliser les contenus et offres proposés au consommateur. Il ne suffit plus d’aller chercher l’information, il faut désormais qu’elle remonte afin d’être finement analysée et triée sur le volet. C’est l’explosion, le « big bang datas » tant les vecteurs de communication sont nombreux. A l’heure des montres, bracelets, vêtements ou autres objets connectés, le retailler se doit de s’équiper et d’exploiter cette traçabilité croissante. La relation client est alors privilégiée, ciblée et plus efficace.
La transformation digitale ne touche pas uniquement les consommateurs on-line. Là encore, les enseignes doivent comprendre que la mobilité des conseillers de vente traduit un enjeu métier stratégique, qui permet d’optimiser l’efficacité de son personnel ainsi que l’expérience client.
Pourquoi ne pas démocratiser la mise à disposition de tablettes pour les conseillers de vente afin d’accompagner les clients tout au long de leurs parcours d’achat ? Un vendeur pourrait récupérer une tablette configurée en « mode kiosque » à des points stratégiques du magasin pour la déverrouiller d’une borne sécurisée sur présentation de son badge. Les conseillers retrouveront alors leur session de travail personnelle et accèderont à toutes leurs applications métier, le tout automatiquement, sans avoir à saisir de mot de passe et en toute sécurité. Loin d’être une cinématique futuriste, cette expérience est déjà possible. Un magasin moderne, des conseillers mobiles et une qualité de service optimisée : le magasin de demain est déjà ouvert.
Ce ne sont ici que des exemples mais les nouvelles technologies offrent de nombreuses opportunités pour améliorer la relation client et le développement commercial. La DSI doit rester au cœur de la stratégie de transformation digitale de l’entreprise, afin de l’accompagner au mieux et en toute sécurité. Dans un contexte où la concurrence est rude, les entreprises qui amorcent le virage numérique avec intelligence et méthode, font émerger des leviers de croissance considérables. L’accompagnement au changement des collaborateurs, voire de certains consommateurs réticents, est le fer de lance de la transformation digitale. Les entreprises qui réussissent le mieux dans le domaine (Décathlon, Boulanger, Leroy Merlin ou encore DARTY) sont celles qui ont parfaitement appréhendé un parcours du consommateur de plus en plus hybride, et le bouleversement dans le métier même de la vente.
