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Etude Riverbed : Plus d’un tiers des acheteurs en ligne européens admet interrompre une transaction si celle-ci dure plus de 10 secondes
octobre 2013 par Riverbed
Le rapport ‘Online Shopper Rage’, publié ce jour par Riverbed Technology, société spécialisée dans les performances des applications, révèle les tendances comportementales des consommateurs européens à ne pas négliger en matière d’e-commerce. L’étude démontre que la qualité de la navigation sur les sites de vente en ligne n’est pas toujours en adéquation avec les attentes aujourd’hui de plus en plus élevées des consommateurs. Ce phénomène peut même fréquemment provoquer chez eux un sentiment de frustration, de stress, voire de colère. Désormais, les entreprises de vente en ligne paient le prix de cette insatisfaction grandissante sous la forme d’un manque à gagner imputable aux transactions avortées, et d’une dégradation de leur réputation.
Une seconde de plus ou de moins peut donc faire la différence entre pertes et profits.
Sur un marché multicanal de la vente au détail, les consommateurs attendent que chaque interaction se déroule sans le moindre accroc. Les entreprises ne peuvent donc pas se permettre de négliger leur stratégie en ligne. Dans ce contexte, elles doivent trouver le juste équilibre entre des investissements dédiés exclusivement à des applications et des outils innovants, visant à favoriser les échanges avec le consommateur, et des investissements dans une infrastructure de back-office, pour soutenir ces technologies.
Afin de mieux comprendre les habitudes et les frustrations des consommateurs en ligne, Riverbed® a confié à Loudhouse, société de recherche indépendante, la réalisation de cette étude auprès de trois plus grands marchés de vente au détail d’Europe : la France, le Royaume-Uni et l’Allemagne.
En voici les principales conclusions :
• La vitesse est primordiale
· 46 % des consommateurs européens renoncent à leur achat en ligne lorsque le chargement de la page Web est trop lent (41 % en France).
· 35 % des e-consommateurs admettent patienter au maximum dix secondes avant d’abandonner leur transaction (42 % en France).
• L’achat est un acte émotionnel
· 70 % des personnes interrogées redoutent l’échec d’une transaction en ligne si celle-ci semble anormalement longue (65 % en France).
· Si un site Web est trop long à charger ou s’il plante durant l’acte d’achat, 19 % d’entre elles expriment physiquement leur mécontentement (18 % en France).
· 33 % concède qu’acheter en ligne est parfois plus stressant qu’acheter en magasin (41 % en France).
• Les détaillants en paient le prix
· 61 % des personnes interrogées affirment qu’en cas de plantage ou d’erreur au cours d’une transaction en ligne, elles hésiteraient à retourner sur le même site pour y effectuer de nouveaux achats (63 % en France). De plus, 7 % d’entre elles iraient jusqu’à critiquer ledit site sur les réseaux sociaux (8 % en France).
· 54 % des consommateurs en ligne réfutent l’idée d’un fonctionnement et d’une ergonomie homogènes pour un même site, quel que soit le terminal utilisé pour y accéder (ordinateur portable, ordinateur de bureau, tablette ou téléphone portable) (47 % en France).
« Le rapport ‘Online Shopper Rage’ nous éclaire sur le comportement des consommateurs en ligne. Il fournit quelques pistes d’amélioration aux entreprises, souhaitant moderniser leurs procédures et leurs plateformes d’e-commerce, afin de les aider à mieux répondre aux attentes des consommateurs. L’agacement provoqué par la lenteur du chargement de certaines pages Web a atteint un degré tel que les e-commerçants ne peuvent aujourd’hui plus en ignorer l’impact. Le seuil de tolérance étant constamment repoussé, les consommateurs deviennent de plus en plus sensibles à ces désagréments techniques, qui suscitent chez eux un accès de stress, voire de colère. Ainsi, plutôt que d’avoir à subir la lenteur d’un site marchand, le consommateur a tendance à abandonner la transaction en cours et à se tourner vers la concurrence pour effectuer son achat », prévient Kavitha Mariappan, Directrice Marketing Produit, Stingray Business Unit, Riverbed.
« Aujourd’hui, les consommateurs se montrent de plus en plus exigeants en matière d’achat en ligne. Les entreprises doivent donc réagir et adapter leur boutique en ligne et leurs services en conséquence. Sans un site Web à la fois rapide et simple d’utilisation, les e-commerçants risquent non seulement de perdre des ventes immédiates, mais surtout la fidélité de leurs clients. En proposant un processus d’achat en ligne rapide, pratique et fiable, les sites d’e-commerce refreinent la frustration des clients et leur garantissent une navigation optimale pour la réalisation de leurs achats sur Internet », poursuit Kavitha Mariappan.
L’optimisation du back-office, et notamment la garantie d’un site Internet à une vitesse de chargement satisfaisante, est essentielle pour offrir un service de qualité et fidéliser ainsi ses clients. En investissant dans des outils et des systèmes de promotion et de personnalisation modernes, les détaillants en ligne peuvent dorénavant acquérir un avantage concurrentiel notable.
La gamme de produits Stingray™ de Riverbed® est plébiscitée par de nombreux fournisseurs de services cloud et par des entreprises de moyenne et grande taille, ayant à gérer des sites Web
e-commerce ou des sites grand public. Elle permet d’améliorer la performance applicative et de gérer le déploiement de services Web complexes et primordiaux pour l’entreprise. Stingray assure l’optimisation de contenus Web et la performance des data centers. Il permet de décharger les serveurs, d’accroître la fiabilité des applications et des pare-feu applicatifs. Enfin, les produits Stingray offrent d’excellentes capacités de script pour les entreprises souhaitant personnaliser les fonctionnalités logicielles selon leurs exigences métier.
