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Etude Ping Identity : Services bancaires en ligne les clients ne sont pas fidèles et en veulent plus…

septembre 2014 par Ping Identity

Faire un virement, vérifier le solde de ses comptes bancaires, s’assurer que les transactions n’ont pas été réalisées par un tiers (et donc par un hacker potentiel)… Aujourd’hui, beaucoup de clients ont recours aux services en ligne que propose leur banque. C’est très utile et comme toute action sur le web la question de la sécurité se pose, mais pas seulement. Les clients deviennent exigeants et la sécurité ne suffit plus, la praticité prime désormais.

Ping Identity®, leader de la gestion sécurisée des identités et des accès, révèle dans son étude que près d’un quart des clients se sentent prêts à changer de banque pour une expérience en ligne plus sécurisée et pratique, et seulement 30,2% s’estiment très fidèles envers leur banque.

Vers une expérience utilisateur optimisée

Une contradiction ressort de cette étude : 73,8% des clients utilisent des services bancaires en ligne. Pourtant, seuls 34,6 % pensent que l’accès à leur compte est très sécurisé alors que 74% affirment qu’un accès sécurisé à de tels services est très important pour eux.

Les résultats précédents montrent que même si les clients n’ont pas une grande confiance en leurs services bancaires en ligne, la praticité est telle qu’ils font le choix de les utiliser quand même. En effet, ce constat est renforcée par le fait que, pour près de 60% des répondants, un accès facile aux services bancaires en ligne est un critère très important. Mais attention, à tel point, que près que de 45% pourraient changer de banques si un autre prestataire pouvait leur offrir un meilleur accès, tout en gardant le même niveau de sécurité.

Vers plus de sécurité

Les banques doivent donc proposer à leurs clients des solutions en ligne offrant une expérience utilisateur optimisée. Cependant, la sécurité reste une question prédominante.

En effet, près de ¼ des répondants n’utilisent pas les services de banques en ligne, voici les raisons avancées :

Préoccupations en matière de sécurité : 64,5 %
La banque ne propose pas de service en ligne : 17,9%
Manque de temps pour la configuration : 15,3 %

« Ces résultats devraient donner des sueurs froides aux banques de détail. La fidélité a vécu, et si les banques ne convainquent pas les clients que leur service en ligne est aussi pratique que sécurisé, ils vont se tourner vers un concurrent qui lui, le prouve. Les clients semblent penser qu’il faut choisir entre sécurité et commodité, en sacrifiant l’un ou l’autre. Toutefois, il n’existe aucune fatalité, les clients doivent pouvoir profiter de ces deux avantages. En déployant des systèmes axés sur l’identité des clients, capables de les reconnaître à chaque connexion pour leur offrir un accès rapide et facile, les banques peuvent éviter un exode et permettre à tous les clients de bénéficier pleinement des atouts d’un service de banque en ligne sécurisé. » explique Luc Caprini, Directeur Europe du Sud de Ping Identity France.


A propos de l’étude

Etude indépendante commandité par Ping Identity auprès de l’institut OnePoll. 3000 clients de banque ont été interrogés dont 1000 en France (562 hommes et 438 femmes), âgées de 18 à plus de 55 ans.




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