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Etude Infosys : Les consommateurs français autorisent l’accès à leurs données personnelles dès lors qu’ils ont connaissance des bénéfices qu’ils peuvent en retirer

juin 2013 par Infosys

Si de nombreux consommateurs dans le monde entier partagent massivement leurs informations personnelles pour bénéficier d’un meilleur service de leurs médecins, banques et boutiques, ils n’en demeurent pas moins très exigeants sur la façon dont ils partagent ces informations.Les consommateurs d’aujourd’hui, dits « digitaux », sont complexes et souvent sceptiques quant à la façon dont les établissements utilisent leurs données, selon la dernière étude mondiale commanditée par Infosys.

De manière générale, les Françaisse sentent à l’aise avec l’idée departager leurs informations personnelles avec leursmédecins (83%), leurs banques (65%) et leurs commerçants (69%). Mais l’étude d’Infosys démontre d’importants contrastes : les consommateurs ne partagent pas naturellement leurs antécédents médicaux avec les professionnels de santé et souhaitent recevoirdes publicités qui les intéressenttout ense méfiant de la diffusion d’informations personnelles indispensables au ciblage.

L’étude démontre que les consommateurs comprennent les avantages du partage de données mais restent prudents quant à leur traitement (surtout en Europe) : 39% décrivent globalement le data miningcomme « intrusif »tout enle considérant comme « utile »(35%), « pratique » (33%) et « permettant un gain de temps » (32%).

Le travail de recherche d’Infosys a porté sur5 000 consommateurs « connectés » dans 5 pays différents sur la gestion de leursdonnées personnellesdans lecommerce de détail, les services bancaires et le secteurde la santé. L’étude a révélé un défi commun aux trois secteurs : tous ces professionnels doivent faire face à uncomportementcomplexedes consommateursdèslors qu’il s’agit de fournir des renseignements sur leur vie privée.

Principales conclusions de l’étude

Grande distribution

Connaître le client pour mieux vendre. Les trois quarts des consommateurs du monde entier considèrent que les commerçants font erreur lors de leur ciblage publicitaire sur les applications mobiles et 74% d’entre eux ont le sentiment que les promotions online ou emails qu’ils reçoivent ne reflètent pas leurs intérêts personnels et leurs besoins.

Vendre plus pour mieux connaître le client. 85% des consommateurs français, allemands et anglais seraient plus susceptibles d’acheter auprès d’un même vendeur dès lors qu’il leur fournirait des offres en adéquation avec leurs intérêts, envies et besoins. 71% le seraient également si ils recevaient des publicités basées sur leur localisation.

Des comportements de consommateurs contradictoires. Bien que les acheteurs disent vouloir recevoir des publicités ou des promotions ciblées, seulement 10% accepteraient de partager leurs profils sur les réseaux sociaux. Faute d’obtenir ces renseignements, il est difficile pour les distributeurs de proposer des offres adaptées.

Services bancaires

Sécurité = fidélité. 82% des Français interrogés comptent sur leurs banques pour analyser leurs données personnelles afin de les protéger contre les fraudes. Cette exigence est telle que près des trois quarts (71%) envisageraient même de changer de banque si un concurrent leur garantissait une meilleure sécurité de leurs données et argent.

Le casse-tête de la communication digitale. Les banques doivent faire face à un véritable défi dans leur communication : 69% des consommateurs souhaitent que leurs banques communiquent avec eux au sujet de leurs comptes bancaires ou de leurs transactions financières via des alertes sur leurs téléphones mobiles. Pourtant, seulement 35% utilisent fréquemment ces dispositifs pour partager leurs informations.

Les banques rassurent-elles assez leurs clients ? Même si la question de la sécurité est préoccupante pour une grande majorité de consommateurs, presque la moitié des Français interrogés (44%) considèrent encore que leur banque actuelle ou institution financière n’a pas mis en place de processus clairs pour empêcher les fraudes.

Stephen Pratt, Managing Partner, Worldwide Consulting and Systems Integration and Executive Council Member chez Infosys :

« Cette étude appelle les entreprises à prendre conscience des opportunités générées par le traitement des données et par une communication claire auprès de leurs clients sur ce qu’ils peuvent en retirer. Notre recherche démontre que les consommateurs sont prêts à partager leurs données personnelles dès lors qu’ils sont informés des bénéfices inhérents à leur exploitation. Les entreprises ont besoin de démocratiser le data mining et gagner la confiance des consommateurs en exprimant explicitement ses avantages à leurs clients ».


Méthodologie de la recherche

Ce vaste projet de recherche mondial s’est intéressé à l’opinion des consommateurs sur les problématiques des Big Data dans les services financiers et les secteurs de la santé et de la distribution aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne et en Australie. 1000 consommateurs ont été interrogés dans chaque pays grâce à un sondage en ligne, sur un échantillon global total de 5000 adultes âgés de 18 et 69 ans. Les cabinets de recherche indépendants Vanson Bourne et KRC ont organisé cette étude ; KRC a mis en place le sondage aux États-Unis entre le 3 et 7 mai 2013 et Vanson Bourne a interrogé les autres pays, entre le 8 et 22 mai 2013. Pour pouvoir participer à l’enquête, les répondants devaient être des utilisateurs actifs d’Internet et indiquer avoir fait un achat en ligne au cours des six semaines précédentes. La majorité des personnes interrogées devaient également posséder un smartphone ou une tablette.




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