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Etude DigiCert 2022 : La confiance numérique, un impératif pour la performance des entreprises et la fidélité clients

décembre 2022 par DigiCert

DigiCert, Inc. dévoile les résultats de son enquête sur la confiance numérique en 2022. La conclusion est sans appel : près de la moitié des consommateurs (47 %) ont déjà rompu toute relation commerciale avec une entreprise par manque de confiance dans sa sécurité numérique. Face à une entreprise trop négligente sur cette question, 84 % des sondés déclarent qu’ils envisageraient de changer de fournisseur, et 57 % l’estiment probable.

 

La confiance numérique permet aux entreprises et aux individus d’évoluer avec assurance dans le monde connecté d’aujourd’hui, avec la certitude que leurs activités et leur patrimoine numériques sont sécurisés. Alors que la surface d’attaque est de plus en plus étendue, les entreprises ont besoin de cette confiance pour garantir l’identité et l’accès des appareils et utilisateurs connectés, l’intégrité des données, la sécurité des logiciels, la protection des e-mails, et l’intégrité des contenus web et numériques. Conscientes de ces enjeux, certaines investissent dans ce domaine et se positionnent alors comme les gardiennes d’un monde connecté et sécurisé.

« La confiance numérique n’est pas un concept inventé pour faire le buzz. Elle permet de devenir acteur du monde digital, » note Jason Sabin, CTO de DigiCert. « Elle est devenue cruciale pour fidéliser les clients, car elle a un impact direct sur l’image de marque. Si un client a le sentiment de ne plus pouvoir se fier à la confiance numérique d’un fournisseur, il le délaissera pour un autre. »

L’ensemble des entreprises sondées déclare que la confiance numérique est incontournable. Parmi les raisons évoquées : la croissance exponentielle des données, l’expansion de la surface d’attaque, la prolifération des cybercriminels et la pression exercée par les clients. Par ailleurs, 99 % d’entre elles pensent que leurs clients pourraient se tourner vers la concurrence s’ils perdaient confiance en la sécurité numérique de l’entreprise.

 

Clients et entreprises : des perceptions différentes

Il convient également de s’interroger sur la manière dont les clients perçoivent le niveau de confiance numérique des entreprises. 99 % d’entre elles affirment que leurs clients ont aujourd’hui une confiance numérique plus élevée, voire beaucoup plus élevé pour près des trois quarts d’entre eux (73 %). Par ailleurs, les entreprises reconnaissent l’importance de la confiance numérique dans leur croissance ; leurs principales initiatives dans ce domaine visent à renforcer la fidélité des clients, à réduire le nombre d’incidents de sécurité et à se conformer aux exigences réglementaires. Mais la tâche est ardue pour les équipe IT qui doivent relever trois principaux défis : la gestion des certificats numériques, la mise en conformité réglementaire et la gestion des innombrables actifs numériques à protéger.

Toutefois, côté consommateurs, les perceptions sont complètement différentes. Plus de la moitié (57 %) d’entre eux déclarent avoir été victimes de cyberattaques, notamment via le piratage de compte, la compromission de mot de passe et le détournement de compte bancaire. Face à ce constat, moins de la moitié des répondants déclarent avoir confiance dans les entreprises avec lesquelles ils collaborent, mais, 54 % d’entre eux sont convaincus que cette sécurité numérique peut encore s’améliorer.

 

Disparités régionales

L’Amérique du Nord est la 1ère région du monde à considérer la confiance numérique comme extrêmement importante, suivie par l’Asie Pacifique (APAC). Les consommateurs de l’APAC sont d’ailleurs les plus préoccupés par les cybermenaces (91%). Concernant la région EMEA, qui applique une réglementation très stricte en matière de protection de la vie privée, les consommateurs semblent étonnamment détachés des questions de confiance numérique et des cybermenaces.

Côté entreprises, la région EMEA montre un fort intérêt pour la confiance numérique, contrairement à l’Amérique latine qui ne la considère pas aussi importante

 

Confiance numérique : un marqueur de performance essentiel pour les entreprises

Les entreprises sondées ont été invitées à évaluer leurs propres performances sur divers paramètres de confiance numérique. En fonction des scores de chacune, elles ont été réparties en trois catégories : les leaders, les retardataires et celles qui sont à un stade intermédiaire. Les deux premiers groupes ont ensuite été comparés pour mesurer les critères qui les sépare et comprendre comment les premiers tirent leur épingle du jeu. 

Ainsi, les leaders déclarent faire trois fois mieux que les retardataires en matière de performances et de disponibilité de leurs sites e-commerce. De même, ils sont 2,9 fois plus nombreux à considérer mener une bonne prévention contre les attaques par phishing ou autres attaques par e-mail.

Concrètement, les leaders affichent des résultats de 10 % à 300 % meilleurs sur chaque paramètre. Leur approche globale de la confiance numérique est donc plus stratégique :

Les entreprises leaders sont 4,5 fois plus nombreuses à penser qu’un manque de confiance d’un client le fera partir. Elles sont également plus suceptibles de croire en l’influence de la confiance numérique sur leur marque, leurs ventes et leurs marges. Enfin, elles sont 5,6 fois plus nombreuses à affirmer qu’elles changeraient de partenaire en cas de perte de confiance.
Les entreprises leaders prennent les cybermenaces beaucoup plus au sérieux. Elles sont ainsi 1,5 à 2,3 fois plus nombreuses à être préoccupées par les cybermenaces.
Les entreprises leaders sont jusqu’à trois fois plus susceptibles d’appliquer d’importantes mesures de protection en matière de cybersécurité.

 

Recommandations  

Pour améliorer la confiance numérique, DigiCert préconise de :

Faire de la confiance numérique un impératif stratégique. Ce point est l’un des facteurs qui différencient clairement les entreprises leaders des autres. Celles-ci reconnaissent en effet l’impact de la confiance numérique sur l’image de marque, la fidélisation des clients, le chiffre d’affaires et les marges.
Mettre en place un Digital Trust Office dirigé par un responsable doté d’un pouvoir décisionnaire.
Reconnaître que les utilisateurs, y compris les consommateurs, sont de plus en plus sensibilisés à la confiance numérique, et que le succès et la réputation d’une entreprise sont directement liés à sa capacité à garantir cette confiance. Se faire accompagner par des experts dans leur parcours vers la confiance numérique puisque l’une des problématiques citées par les entreprises est le manque d’expertise en interne. Il est important de s’assurer que les partenaires sélectionnés disposent d’un portefeuille complet couvrant les piliers de la confiance numérique, sans oublier des solutions de gestion unifiée couvrant l’ensemble de l’entreprise.
Ne jamais oublier que les clients prennent la confiance numérique très au sérieux, au même titre que la protection des serveurs, des utilisateurs, des appareils, des documents et processus DevOps. Une entreprise doit communiquer avec eux de façon claire, en leur expliquant non seulement son engagement en matière de confiance numérique, mais également les progrès réalisés à ce jour.


 

Enquête menée par Eleven Research auprès de 400 responsables (IT, sécurité de l’information, DevOps) et dirigeants d’entreprises de 1 000 salariés et plus. Ont également participé à l’enquête 400 consommateurs. Toutes les régions du monde étaient représentées. Pour en savoir plus et accéder au rapport complet, rendez-vous sur https://www.digicert.com/fr/campaigns/digital-trust-surveyy.

 


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