Actu
Esker transpose les bonnes pratiques de la Customer Experience BtoC au BtoB
octobre 2019 par Patrick LEBRETON
Esker, éditeur de solutions de digitalisation des processus administratifs et financiers basées sur l’Intelligence Artificielle, poursuit son développement et accélère son investissement pour structurer son service Customer Experience (CX) au niveau mondial. Une démarche innovante dans le secteur BtoB et l’édition de logiciels, sur lequel les attentes des clients sont de plus en plus importantes. L’objectif pour Esker : offrir à ses clients la meilleure expérience possible, améliorer leur satisfaction et s’assurer qu’ils retirent un bénéfice sur le long terme de ses solutions Cloud.
Pionnier des solutions Cloud depuis 2006, Esker a construit sa réussite sur la satisfaction client. Avec une croissance soutenue et un nombre de clients en hausse dans le monde entier, Esker innove encore par la mise en œuvre au niveau mondial d’une démarche Customer Success afin d’accompagner ses clients localement et globalement.
Une démarche Customer Experience innovante dans le milieu BtoB
Grâce à la mise en œuvre de la démarche Customer Success, les différents services Esker prennent en compte les retours exprimés par les utilisateurs finaux. Ils ne concernent pas uniquement la solution Esker elle-même mais aussi tout ce qui vient autour tels que la formation, la documentation ou le support technique. C’est ce qui fait sa réelle valeur ajoutée. Plus concrètement, le service Customer Experience d’Esker répond à plusieurs objectifs :
– Mesurer et améliorer la satisfaction des utilisateurs à chacune des étapes clés grâce à des indicateurs tels que le Score de satisfaction client (CSAT), le Net Promoter Score (NPS) ou le Churn Rate (Taux de perte des clients).
– Accompagner les clients via des approches personnalisées (High Touch) et collectives (Low Touch) : audit des pratiques des utilisateurs finaux et propositions pour améliorer l’utilisation, formations, mise en place d’une communauté d’utilisateurs pour partager les bonnes pratiques dans la durée, via des webinaires, des conférences web ou des Livres Blancs.
– Faire remonter en interne aux différents services concernés les retours terrains. Ces feedbacks sont très importants afin de faire évoluer l’offre logicielle et l’offre de services en se basant sur des faits concrets et des retours pragmatiques.
Un service appuyé par la mise en place d’équipes dédiées en interne
Initiée aux Etats-Unis, la démarche Customer Experience au sein d’Esker s’est étendue à l’ensemble des filiales mondiales au travers de la mise en place d’équipes dédiées. Chaque filiale du groupe dispose de sa propre équipe Customer Experience afin d’assurer la même qualité de service dans tous les pays. Ces équipes locales permettent
surtout de prendre en compte la langue, la culture et les usages des utilisateurs finaux.
