Cette enquête vise à déterminer le niveau de connaissance des e-commerçants quant aux lois et règlementations françaises.

Les cybermarchands français connaissent-ils leurs obligations légales ?

L’enquête démontre que 76% (68% et 7,7%) des e-commerçants français doivent réviser leurs obligations légales.

Droit de rétractation : notions de base maitrisées mais obligations légales dans le cadre de cas spécifiques à revoir

Le consommateur français bénéficie aujourd’hui de sept jours pour renvoyer un produit sans se justifier. Mais à partir de quel moment ce délai est-il decompté ? 81,19 % des marchands ont répondu correctement. Il s’agit du jour de réception de la marchandise. Les e-commerçants ont alors été confrontés à des questions plus ardues : Un client passe une commande de trois articles, dont l’un est disponible immédiatement, et les deux autres dans deux semaines.

Le client reçoit les produits en deux envois séparés, à deux semaines d’intervalle. A quel moment commence le délai de rétractation dans ce cas ?

Dans ce contexte, seulement 48,20% des interrogés ont répondu correctement : Pour chaque produit séparément, à réception.

Le droit de rétractation semble maitrisé dans des cas classiques d’envoi, de réception et de renvoi, mais lorque le nombre d’articles augmente ou qu’il s’agit de réception en différé, la majorité des e-commerçants ne semble pas connaitre ses devoirs.

Protection des données : des risques mal évalués

69,07% des marchands en ligne savent qu’ils sont dans l’obligation d’effectuer une déclaration préalable de la collecte de données personnelles envisagée auprès de la CNIL. Pour la mise place d’un formulaire de contact sur un site Internet marchand, 57,73% des intérrogés connaissent leurs devoirs, à savoir, indiquer clairement quelles informations sont facultatives et quelles informations sont obligatoires.

Néanmoins, les risques encourus en cas de non respect de la réglementation semblent méconnus. Si un site, exploité par le biais d’une EURL (entreprise unipersonnelle à responsabilité limitée), est lancé depuis quelques mois et n’a toujours pas effectué les formalités obligatoires auprès de la CNIL, il risque une amende de 1 500 000€, et seulement 1,03 % des intérrogés ont correctement répondu.

Autre point, les e-commerçants doivent informer les visiteurs de l’existence de leurs droits relatifs à leurs données personnelles. Mais aucun intérrogés n’a su identifier correctement quels étaient ces droits consommateurs, à savoir : Droit de rectification, droit de rétractation, droit d’accès, droit d’opposition au traitement, droit de suspension !

Les mentions légales : un devoir

Seulement 0,26% des intérrogés ont su identifier les mentions légales obligatoires sur un site e-marchand exploité par un entrepreneur individuel.

En conclusion, les e-commerçants français ont de solides bases de connaissances. Pourtant face à des questions plus pointues, d’importantes lacunes se font ressentir sur la maîtrise des lois et de la règlementation française.

Aucun participant n’a répondu correctement à la totalité des questions, ce qui démontre le besoin incontestable d’accompagnement et la nécessité d’informer les commerçants en ligne sur leurs droits et devoirs… au risque qu’ils soient lourdement pénalisés.

Le nombre de boutiques en ligne continue d’augmenter en France à un rythme soutenu (+28% pour atteindre 81.000 en 2010, source : Fevad 2012). L’enquête menée par Trusted Shops montre cependant que les e-commerçants ne maîtrisent pas la totalité des réglementations françaises, notamment en matière de protection des données.

« Le marchand en ligne prend ainsi des risques à son insu, car aux yeux des organismes de contrôle, nul n’est censé ignoré la loi ! Ceci est d’autant plus vrai lors de la vente dans un pays étranger. La certification Trusted Shops aide les marchands en ligne a respecter les critères de qualité en Europe et à éviter ces risques », souligne Jean-Marc Noël, PDG de Trusted Shops.

Le Saviez-vous ?

­- Vous souhaitez mettre en place un formulaire de contact sur votre site internet. Quelle obligation avez-vous à remplir au regard de l’article 32 de la loi Informatique et libertés de 1978 modifiée en 2004 en termes de protection des données personnelles ?

>> Je dois indiquer clairement quelles informations sont facultatives et lesquelles sont obligatoires, par exemple en ajoutant un astérisque et un renvoi vers la mention « obligatoire ».

­- Plusieurs de vos clients ne souhaitent plus recevoir votre Newsletter et vous le font savoir. Cependant, le fichier d’adresses n’est pas actualisé à temps, et ces personnes reçoivent à nouveau une Newsletter. Quelles sanctions encourrez-vous si une d’entre elles se plaint à la CNIL d’être victime de spam ?

>> 750 € d’amende par message envoyé si vous êtes un entrepreneur individuel, 3750 € pour une société.

­- Vous vendez vos produits en ligne aussi bien à des consommateurs (B2C) qu’à des professionnels (B2B). Vous indiquez donc par mesure de simplicité vos prix hors taxes à coté des produits. Au cours du processus de commande, le client doit indiquer s’il est consommateur ou professionnel. La TVA est ajoutée automatiquement en fonction de ce renseignement, directement dans le panier.

Cette pratique est-elle conforme au droit français ?

>> Non

– Selon l’article 1369-5 du code civil, le contrat de vente en ligne est définitivement conclu

>> Après validation définitive de la commande par le client

­L’article 1369-5 du code civil vous impose d’envoyer une confirmation de commande par courriel :

>> Dès réception de la commande