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Enquête TNS & Fortinet : impact du COVID-19 sur l’adoption des technologies de paiement

novembre 2021 par TNS et Fortinet

La pandémie fait émerger un modèle de commerce-as-a-service TNS et Fortinet dévoilent dans une étude conjointe la façon dont les commerçants réimaginent l’expérience client. Dans le sillage de la pandémie, TNS s’est associé à son partenaire en matière de sécurité des infrastructures, Fortinet, pour dresser un nouveau bilan des mesures prises par les responsables IT, des opérations et de la sécurité pour sécuriser leurs réseaux de paiement. D’après ce rapport Retail Security & Covid 2021 Trend Report établi par Canam Research, les taux d’adoption des technologies mettent en évidence les priorités et les pratiques qui ont connu une croissance spectaculaire dans le contexte de la pandémie.

Il ressort qu’environ 60 % des personnes interrogées déclarent avoir déployé des applications mobiles et le paiement sans contact pour faire face à l’évolution des comportements des acheteurs et aux exigences de distanciation sociale. Ces facteurs étant à l’origine de préoccupations en matière de sécurité, 67 % des répondants considèrent la mise en œuvre d’un réseau étendu sécurisé et piloté par logiciel (SD-WAN) comme une technologie essentielle. La plupart d’entre eux déploieront de nouveaux systèmes et procéderont à une mise à niveau au moyen de solutions de services infogérés au cours des 12 à 18 prochains mois afin de simplifier l’expérience du client et de se protéger contre les menaces et les vulnérabilités croissantes qui prolifèrent dans des surfaces d’attaque en expansion.

Les infrastructures de commerce de détail piloté par logiciel

Après avoir condensé cinq années d’innovation technologique en une année de fermeture causée par la pandémie, la conclusion la plus importante de l’enquête est que le commerce de détail piloté par logiciel est le nouveau modèle de meilleures pratiques en matière de technologie de paiements. Le SD-WAN contribue à la réduction des risques en limitant au maximum les contacts humains directs et en fournissant un réseau mobile solide et flexible qui est dans le même temps protégé par des contrôles de sécurité de pointe. « Des millions de clients, qui n’avaient peut-être jamais effectué d’achat sur internet avant 2020, sont désormais habitués à commander en ligne, à venir chercher leur colis en bordure de trottoir et à utiliser un nombre croissant d’applications Wi-Fi et vidéo sur site que les commerçants utilisent désormais pour créer leurs propres "destinations numériques" et de nouvelles expériences clients, explique Patrick Flamant Chesneau, Regional Manager France Benelux, chez TNS. La connectivité des appareils, pour les achats en magasin et les connexions sécurisées aux applications mobiles propres à une marque, font progressivement partie des exigences, et elles sont indispensables pour répondre à ce qui tend à devenir les attentes quotidiennes des clients. »

La complexité accrue des exigences en matière de réseaux et la pénurie de compétences sont autant de facteurs qui se traduisent par une multiplication des relations de services infogérés avec les fournisseurs d’infrastructures de paiement et les processeurs. Les principaux avantages cités en faveur de la mise en œuvre d’une solution SD-WAN gérée sont très variés : plus grande agilité du réseau, optimisation de la bande passante, simplicité de la gestion, priorisation du trafic, réduction des coûts WAN, accès aux applications SaaS et cloud et amélioration de l’expérience des consommateurs dans les magasins.

Parmi les personnes interrogées, 54 % ont classé la sécurité comme un élément « très important » dans la décision de déployer le SD-WAN, contre seulement 38 % en 2019 ; les risques à gérer et les moyens de s’introduire dans un réseau ont considérablement augmenté en 2021 et pourraient poursuivre leur croissance. De moins en moins de commerces interrogés privilégient l’approche traditionnelle consistant à gérer la connectivité en interne ou à faire appel à un opérateur de télécommunications. Une majorité d’entre elles ont opté pour une solution externalisée ou l’envisagent. Elles sont déjà 35 % à avoir entrepris une collaboration avec un fournisseur de services complètement infogérés.

Les innovations destinées aux clients en magasin et les programmes promotionnels contribuent à accélérer un certain nombre d’intégrations, parmi lesquelles figurent la fidélité/récompenses en magasin, les intégrations de tiers (par exemple, DoorDash), les expériences omnicanales, la tarification dynamique (y compris les promotions de vente incitative et de vente croisée), les magasins sans caisse/espèces, ou la reconnaissance faciale. Pour la plupart des dirigeants interrogés, la sécurité des réseaux, du cloud et des applications représente un domaine d’investissement essentiel. La gestion des risques, la formation et les évaluations par des tiers gagnent en importance. Plus de 80 % des participants ont indiqué avoir confiance dans la conformité à la norme PCI DSS dans le cadre des nouvelles technologies et des nouveaux canaux de vente.

Réorientation du risque

Résultat ? La réduction des risques, et pas seulement la gestion des risques contre la cybercriminalité. Des menaces et des vulnérabilités doivent également être gérées en termes de préoccupations sanitaires et de contrôles viraux, de rotation du personnel et d’exigences plus strictes en matière de distanciation sociale, ainsi que de renforcement de la résilience opérationnelle en cas de futures fermetures. La situation beaucoup plus complexe augmente considérablement la charge de travail des gestionnaires. Mais il est également de plus en plus risqué de former et de compter sur des employés qualifiés en interne pour exploiter les réseaux de paiement, protéger la confidentialité, maintenir la continuité des activités et préserver cette intégrité dans un contexte de rotation élevée, de pénurie de talents et de fuite des employés vers la concurrence. Parmi les gestionnaires interrogés, 35 % investiront dans des consultants et 39 % prévoient d’être accompagnés par des fournisseurs de services de sécurité infogérés notamment.

Ce rapport confirme l’évolution du commerce de détail et apporte un éclairage sur les mesures de sécurité, l’enrichissement de l’expérience client et la grande variété de services complémentaires déployés. Il est évident que tout était différent avant la pandémie. Au lendemain de la pandémie, il est clair que la gestion et la sécurité des réseaux de paiement sont désormais moins perçues comme des dépenses à imputer sur le résultat net et davantage comme des opportunités.

« Peu d’organisations ont l’expérience et la puissance matérielle nécessaires pour gérer ce nouvel écosystème de transactions comme le fait Fortinet. Il s’agit du pilier de sécurité qui sous-tend le système Secure SD-WAN de TNS. TNS est fier de proposer aux commerçants des solutions de cybersécurité de premier ordre, avec une visibilité et une gestion centralisées, un coût de propriété réduit et une performance numérique optimale. Tel est le nouveau paradigme, celui qui est désormais nécessaire pour répondre aux attentes des clients dans le nouveau monde audacieux des technologies de paiement de l’après-Covid. » conclut Patrick Flamant Chesneau.




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