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Enquête Ivanti : 47 % des professionnels de l’IT affirment que le télétravail n’a pas dégradé la qualité de l’expérience utilisateur

novembre 2020 par Ivanti

Ivanti annonce les résultats d’une nouvelle enquête, qui montre que près de la moitié des professionnels de l’IT (45 %) déclarent avoir effectué, avant la pandémie de COVID-19, un test en situation réelle de la prise en charge des télétravailleurs. 41 % des départements hors IT affirment également avoir préparé le télétravail.

Pour de nombreuses entreprises, cette préparation a payé. 61 % des professionnels de l’IT ont le sentiment d’assurer de façon cohérente le même niveau de service, même en télétravail, et 47 % affirment que la qualité de leur expérience utilisateur n’a pas souffert du télétravail.

Ces chiffres font partie des résultats d’une enquête Ivanti qui évalue également la valeur des outils d’ESM (Gestion des services d’entreprise) face au récent recours massif au télétravail. L’ESM, qui étend l’utilisation des processus de gestion des services IT (ITSM) pour couvrir également les scénarios d’utilisation d’autres départements comme les RH, les Facilities ou le service client, s’avère aider les entreprises à rester productives en cette période de bouleversement total. Selon cette nouvelle étude, 65 % des professionnels de l’IT déclarent que le principal avantage de l’ESM est l’efficacité.

Un autre avantage de l’ESM est sa capacité à fonctionner de manière transversale dans plusieurs départements de l’entreprise. Près de la moitié des personnes interrogées (48 %) affirment que, dans 25 % des cas, les workflows d’ESM recoupent deux processus métier. Si l’on s’intéresse au nombre de services, de workflows ou de demandes non IT pour lesquels le département IT apporte son aide chaque trimestre, les réponses à l’enquête sont :
- 31 % des personnes interrogées ont répondu 1 à 2 services, workflows ou demandes non-IT
- 30 % des personnes interrogées ont répondu entre 3 et 5
- 17 % des personnes interrogées ont répondu entre 6 et 10

Ce phénomène a amené les différents départements des entreprises à également reconnaître la valeur de l’ESM. 64 % des professionnels citent comme avantage principal l’efficacité, suivie de la productivité (53 %), d’une meilleure expérience (43 %), et d’un meilleur alignement entre attentes des départements et attentes des utilisateurs finaux (42 %).

Concernant les départements avec lesquels les professionnels de l’IT collaborent le plus souvent pour des projets d’ESM, l’enquête indique :
• Le service client, avec 60 % des réponses
• Les RH, avec 53 % des réponses
• Les Facilities, avec 40 % des réponses

Pour la plupart des entreprises, l’adoption de l’ESM n’est pas une nouveauté. D’après l’enquête, 29 % des professionnels de l’IT affirment qu’ils travaillent sur des projets d’ESM depuis trois à cinq ans, 34 % disent qu’ils le font depuis un à deux ans, et 23 % parlent de moins d’un an.

Depuis l’implémentation du programme ou de la solution d’ESM, le département IT a constaté de précieux avantages, notamment :
• L’amélioration des processus pour 55 % des professionnel de l’IT
• L’amélioration de l’expérience IT pour 47 %
• La fluidification des opérations pour 44 %
• La productivité des équipes pour 42 %
• L’automatisation des processus pour 42 %
• Le reporting pour 41 %

« En hyper-automatisant les processus, et en apportant aux utilisateurs des technologies de self-service comme les chatbots, la technologie d’ESM a fait ses preuves pour répondre aux besoins d’efficacité et de productivité des utilisateurs face à notre nouvel environnement de télétravail », déclare Ian Aitchison, senior director of product management, Ivanti. « En créant un pont entre les workflows des différents départements, l’ESM donne au département IT le pouvoir d’être plus proactif et réactif, et il aide les entreprises à rester productives et résilientes face à l’évolution de la dynamique du lieu de travail. »


Méthodologie :
385 professionnels de l’IT ont été interrogés pour cette enquête, qui a été menée en ligne par Ivanti en mai et juin 2020.




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