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Edouard de Fonclare, Avaya : Trois tendances de consommation pour transformer l’entreprise

février 2012 par Edouard de Fonclare, Avaya

Il y a depuis des décennies, une frontière entre la technologie grand public et les solutions d’entreprises
utilisées sur le lieu de travail. Mais récemment, ces frontières entre technologies sont devenues de plus
en plus floues. La technologie fait partie intégrante de notre monde, même en dehors du travail, et nous
souhaitons que nos appareils et applications préférés soient maniables de façon transparente au
bureau.

Les entreprises ayant le courage d’innover trouvent de nouvelles façons d’exploiter les technologies
pour le grand public et de transformer la façon dont elles nous servent. Ainsi, elles sont capables d’offrir
des choix de communication moins coûteux et plus efficaces et de promouvoir une collaboration rapide
et plus facile avec les clients et les collègues.

Trois tendances axées sur le consommateur émergent et commencent à prendre pied dans les
entreprises du monde entier.

· Les appareils grand public supplantent les installations propres au travail.
Smartphones, tablettes et autres outils de communication personnels font leur chemin dans le milieu de
travail. A dire vrai, de nombreux employeurs fournissent à leurs employés une compensation en leur
précisant « apportez votre propre équipement » (Bring Your Own Device).

C’est un phénomène qui
commence à faire beaucoup parler de lui ces derniers temps, et pour cause : de plus en plus d’employés
revendiquent l’usage d’un seul appareil qui répond à la fois à leurs besoins professionnels et personnels
 et ils savent ce qu’ils veulent. Il est clair qu’ils préfèreront le dernier gadget qu’ils auront choisis eux-mêmes.

C’est particulièrement vrai chez les membres de la « Génération Hyperconnectée », nés après 1980. Ces
individus, férus de technologie, n’ont quasiment jamais connu la vie sans Internet, appareils mobiles et
les réseaux sociaux. Ils représentent désormais 25% de la population mondiale et un pourcentage de
plus en plus important de la population active. Des études montrent que près de huit sur dix d’entre eux
souhaitent travailler lors de déplacements, et bien plus de la moitié veulent avoir la flexibilité de choisir
quand ils souhaitent travailler. Les entreprises qui veulent recruter et retenir les travailleurs plus jeunes
se doivent de prendre en compte ce fait ; en les aidant à travailler de façon transparente de n’importe
où, à tout moment, et depuis n’importe quel appareil de leur choix.

Néanmoins, la difficulté actuelle réside dans la capacité à mélanger les dispositifs personnels au sein
d’une structure professionnelle. La technologie SIP (Session Initiation Protocol, protocole standard
ouvert de gestion de sessions souvent utilisé dans les télécommunications multimédia, dont la
téléphonie par internet –VoIP-) ainsi que les communications unifiées peuvent être des facilitatrices
majeures, permettant aux entreprises de mettre à disposition des applications d’entreprise à un large
éventail d’appareils grand public, et de les gérer de façon transparente et sécurisée. Les capacités
accessibles à travers le dispositif que l’employé préfère utiliser en sont grandement élargies.

Un exemple : les applications de communications unifiées peuvent être portées facilement d’un
ordinateur de bureau à un smartphone personnel ou une tablette. Ainsi, avec le système de
communication de bureau à portée de main et pleinement fonctionnel, les employés peuvent passer
directement en mode travail de la maison, de l’épicerie ou au centre commercial. Ils peuvent répondre à
un appel sur leur numéro professionnel, envoyer un message instantané à un client ou un collègue,
utiliser la messagerie vocale visuelle, hiérarchiser leurs messages, répondre aux appels vocaux, lancer un
appel conférence et l’enregistrer, et même utiliser les fonctionnalités de présence pour voir quels
collègues sont disponibles pour répondre à une question.

· Les applications grand public envahissent l’entreprise.

Il n’y a pas que les appareils grand public qui font leur chemin dans l’entreprise, mais également les
applications grand public. Utiliser la messagerie multimédia instantanée pour envoyer des textos,
photos, vidéos et des contacts à la famille et les amis est monnaie courante, alors pourquoi ne pas
utiliser la même technologie pour communiquer avec des collègues au travail ? Si vous pouvez voir de
lointaines connaissances par le biais d’une application vidéo basique sur votre PC de bureau ou portable,
il semble normal –il devrait même l’être– d’avoir le même accès aussi simple à cette technologie au
travail.

Même le jeu envahit le lieu de travail de façon nouvelle et réfléchie, avec des interfaces où il est au
centre de l’organisation de nombreuses entreprises. Ainsi, les analystes de Gartner prédisent que d’ici à
2014, plus de 70% des entreprises du Global 2000 auront au minimum une application « gamifiée ».

Le jeu est particulièrement prometteur dans le processus d’innovation, le service client, la formation et
les autres fonctions importantes de l’entreprise qui bénéficient d’un degré élevé d’engagement et
d’interaction.

Si vous prenez le parti de rendre ludique votre réseau de communication unifiée, par exemple, vous
pouvez connecter les gens en temps réel pour une collaboration plus efficace. Il vous suffit de créer un
environnement en ligne qui simule un bureau partagé ou une salle de conférence. Les employés des
sites distants à travers le monde peuvent construire un meilleur rapport et resserrer les relations
personnelles en travaillant pratiquement comme si elles étaient au même endroit que vous. Ils peuvent
assister aux réunions, participer à des séances de formation conjointes ou même partager une
conversation privée, comme s’ils étaient debout à vos côtés.

· Les clients réclament des moyens d’accès diversifiés.

Pendant des années, les entreprises ont eu recours au téléphone pour leur service client. Mais une
récente étude sur les préférences des consommateurs au niveau mondial montre que plus de la moitié
des consommateurs préfèrent utiliser le courriel ou le Web pour communiquer avec une entreprise
plutôt que le téléphone.

Les organismes novateurs répondent en élargissant considérablement les moyens d’accès que les clients
utilisent pour les atteindre. Il en résulte un service plus rapide et plus souple, qu’un client préfère le
Web, la messagerie instantanée, l’email, la vidéo de bureau ou le portable, un kiosque ou un autre canal
de communication.

Les nouveaux widgets des centres de contact permettent même aux entreprises de construire des liens
entre réseaux sociaux. En utilisant une souris ou l’écran tactile d’un appareil mobile, les clients pouvant
cliquer pour accéder à votre entreprise de la façon qu’ils préfèrent, sans avoir à composer un numéro de
téléphone ou entrer une adresse email. Vos agents peuvent facilement partager des documents et des
contenus multimédias en ligne afin que le client puisse prendre une décision d’achat ou résoudre un
problème.

Il ne faut pas s’étonner que les centres de contacts soient de plus en plus perçus comme des postes de
commandement central au sein de ce mélange complexe de médias - en particulier quand il s’agit de
réseaux sociaux. En plus de gérer les contacts clients, les agents utilisent de nouvelles applications pour
suivre le net sur les opinions au sujet de leur entreprise et de ses offres. Ils suivent les tendances et de
manière proactive les clients utilisant notamment Twitter, Facebook, blogs et autres médias sociaux. Ils
utilisent également la vidéo en ligne pour délivrer des informations sur de multiples plateformes -
touchant des millions de prospects grâce à une campagne unique intégrée.
Relever les défis des infrastructures
Intégrer les tendances axées sur le consommateur dans votre lieu de travail n’est pas sans défis – que ce
soient des difficultés de sécurité potentielles ou de fiabilité. Commencez par jeter un regard critique à
votre infrastructure sous-jacente. Assurez-vous de centraliser vos opérations de réseau et vos
applications afin que votre politique de sécurité puisse être largement appliquée. Recherchez des plates-formes
conçues pour intégrer des réseaux multi-systèmes d’exploitation, des périphériques et des
applications. Sélectionnez les communications unifiées et les applications de centre de contact avec la
flexibilité nécessaire pour gérer plusieurs types de canaux de communication.

Offrir ces types d’interactions multimédias attendues par les individus d’aujourd’hui toujours connectés,
les employés sur-le-qui-vivent et les consommateurs peut vous aider à augmenter à la fois l’efficacité et
la productivité de votre organisation – et de ce fait, de continuer à faire plus d’affaires et conduire des
niveaux élevés de satisfaction du client.


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