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E-commerçants : l’expérience client sera-t-elle à la hauteur en ces fêtes de fin d’année ?

décembre 2015 par Akamai

La période de Noël représente un enjeu clé dans l’activité annuelle des commerçants, et particulièrement ceux qui disposent d’un site marchand. Dans ce contexte et au vu de la progression constante du commerce en ligne, Akamai Technologies, Inc. (NASDAQ : AKAM), leader mondial des services de réseau de diffusion de contenu (CDN), relève les 8 sujets clés incontournables pour se préparer au « rush » des fêtes de fin d’année.

Les fêtes approchent à grands pas et les commerçants ne négligent aucun des aspects de leurs dispositifs e-commerce pour stimuler leurs ventes durant la période d’activité commerciale la plus intense de l’année. L’expérience utilisateur constituant l’un des principaux moteurs des ventes en ligne, les cybermarchands doivent, lors de ce rush de fin d’année, s’employer à renforcer les points de contact pour satisfaire les consommateurs et améliorer leur taux de conversion.

Performance web - D’après l’étude « Performance Matters », menée par Akamai, plus de 50 % des consommateurs estiment qu’il faut trois secondes en moyenne pour qu’une page se charge ; autrement dit, si un site déroge à ce critère, il y a fort à parier que les clients potentiels n’hésiteront pas à abandonner leur panier d’achat et à se rendre sur un site concurrent. Mais les retombées peuvent aller bien au-delà de la simple perte de ventes ou de transactions puisque 52% des consommateurs français se disent même peu enclins à revenir sur un site après une expérience négative.

En rapprochant le contenu des utilisateurs et en le mettant en mémoire cache pour éviter des allers-retours avec les serveurs d’origine, les e-commerçants amélioreront le temps de chargement.

Sécurité - Akamai a constaté une recrudescence des attaques par déni de service distribué (DDoS) qui ont atteint au 2ème trimestre 2015 une hausse de 132 % par rapport au deuxième trimestre 2014 et de 7 % par rapport au premier trimestre 2015. Ces attaques font partie des menaces les plus répandues auxquelles sont confrontés les cybermarchands. En l’absence de garde-fou, le trafic d’attaques DDoS peut se traduire par des incidences diverses : lenteur au chargement de pages ou blocage total du trafic légitime sur le site, et risque de se solder par un manque à gagner durant cette période commerciale phare. Il est donc important de mettre en place des systèmes de protection protégeant les commerçants d’éventuelles cyberattaques et suscitant un sentiment de sécurité auprès des consommateurs.

Multi-périphériques - De plus en plus de consommateurs réalisent leurs achats en ligne mais quelle que soit la plate-forme utilisée, ils aspirent à une expérience web optimale et fluide sur n’importe quels périphériques. Les entreprises doivent donc leur procurer des expériences Web optimale sur l’ensemble des terminaux, réseaux, plates-formes et systèmes d’exploitation disponibles.

Mobilité - En décembre 2014, 36 % de la totalité du trafic sur le réseau Akamai provenait de terminaux mobiles et cette année, ce nombre devrait encore augmenter. Il n’est donc pas surprenant que le mobile soit devenu l’équipement de prédilection des clients pour effectuer des recherches sur des produits et services. Les commerçants qui donnent la priorité aux mobiles en recueilleront certainement les fruits.

En magasin - Les performances d’un site web sont également primordiales pour dynamiser les ventes en boutique ; d’après Deloitte, ce canal numérique influencera 64 % des ventes qui y seront réalisées en 2015. Cette convergence numérique ne cesse d’ouvrir aux commerçants de nouveaux modes d’interaction avec la clientèle et d’améliorer l’expérience client avant et pendant la visite en magasin.

Personnalisation - 39 %[1] des consommateurs affirment être déçus par certains cybermarchands qui ne personnalisent pas leur expérience. Dès l’instant où ils fréquentent un site spécifiquement adapté à leurs besoins, l’expérience s’avère nettement plus agréable, ce qui, au final, augmente les probabilités d’achat.

Commande - Quand un consommateur décide d’acheter un article, il veut pouvoir cliquer sur « acheter » et passer à autre chose. Les cybermarchands doivent créer un système qui permette aux clients de spécifier facilement leur mode de paiement et de régler rapidement leurs achats. Il faut éviter de leur soumettre une série de questions, avant de les inviter à cliquer sur des pages supplémentaires, puis sur d’autres pages de confirmation. Leur simplifier la tâche jouera en la faveur des e-commerçants.

Montée en capacité - Que se passe-t-il si le nombre de clients se connectant à un site mal configuré est plus important que prévu ? Le site se bloque et le e-commerçant risque de perdre des clients et de l’argent. Compte tenu des forts pics de trafic durant les fêtes de fin d’année, les cybermarchands doivent prendre conscience des capacités de leurs sites web et être en mesure de gérer ce surcroît de sollicitations. L’utilisation de tests de charge peut contribuer à déterminer la manière dont un site réagira à des pics de trafic, en tenant compte des différents terminaux et des conditions de réseau.

Indéniablement, l’expérience client sur le web influe sur l’activité. Si de plus en plus de consommateurs décident de prospecter et d’acheter sur Internet plutôt que de se rendre en magasin, c’est pour des raisons de commodité et de simplicité. Les sites web et applications doivent donc être rapides, fiables et sécurisés sur l’ensemble des terminaux, quel que soit le volume de trafic. A défaut, les e-commerçants constateront des taux de rebond plus élevés et des abandons de panier.




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