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De la reprise après sinistre à la résilience : les enseignements de la pandémie

mai 2021 par Mario Derba, Area Vice President for Western & Southern Europe, Citrix

Chaque crise est une occasion d’apprendre et de se perfectionner. À l’arrivée de la pandémie en 2020, de nombreuses entreprises ont constaté qu’il manquait un élément important à leur stratégie. Si la plupart d’entre elles disposaient de plans de continuité des activités, beaucoup s’étaient focalisées sur la reprise après sinistre ponctuelle, au détriment des situations étendues sur le long terme, à l’image du contexte actuel. Pour inscrire les activités régulières de l’entreprise dans la pérennité, sans devoir passer par la case « urgence », il nous faut apprendre la résilience.

Agilité : le fondement d’une entreprise résiliente

L’évolutivité a cruellement fait défaut à de nombreuses entreprises au début de la pandémie de COVID-19 : elles n’avaient pas encore réalisé que, dans une crise comme celle-ci, il ne suffit pas de disposer de capacités de repli pour des opérations dégradées. Au contraire, face à de nouveaux défis, il faut être capable d’évoluer rapidement, comme par exemple passer de 2 000 à 20 000 utilisateurs en distanciel, ou prendre en charge 500 000 clients en ligne au lieu des 25 000 habituels. Les entreprises capables de faire évoluer leurs opérations métiers de manière plus agile que les autres - généralement à l’aide de services cloud - avaient une nette longueur d’avance.

Les décideurs doivent aujourd’hui passer d’une approche tactique de la continuité des activités à une stratégie à long terme axée sur l’agilité et la résilience englobant plusieurs aspects. Elle nécessite une étude approfondie de l’entreprise : son portefeuille de produits et/ou de services, son mode d’exploitation pour fournir ces produits et services, les supply chain soutenant ces services commerciaux, ainsi que les installations, les systèmes informatiques et le personnel nécessaires pour les fournir de manière fiable. Cela implique également de rechercher activement les points faibles ou les goulots d’étranglement potentiels.

Dans les premières semaines de la crise sanitaire, par exemple, certaines entreprises se sont rendu compte qu’elles n’étaient absolument pas préparées à envoyer un maximum d’employés en télétravail. Certaines ne possédaient pas suffisamment de terminaux pour passer rapidement au travail à distance à grande échelle. D’autres n’étaient pas en mesure d’augmenter leurs capacités d’accès à distance assez rapidement.

Parallèlement, de nombreux employés ont remarqué que rien ne les avait préparés à des semaines, voire des mois, de travail à domicile. Par conséquent, des collaborateurs en télétravail ont dû faire face à des problèmes inattendus tels qu’une bande passante insuffisante, ou à un niveau de stress plus élevé en raison du travail à domicile permanent.

Vers une main-d’œuvre engagée et résiliente

Pour parvenir à une véritable résilience, les entreprises doivent cesser de se focaliser uniquement sur l’infrastructure technique, les supply chain et les processus métier. Elles doivent se doter d’une main-d’œuvre plus résiliente. La résilience signifie être capable de passer en douceur du travail sur site au télétravail (et vice-versa), avec des milliers d’employés prêts à faire travailler quotidiennement à distance dès le deuxième jour, ou idéalement, dès le premier jour. Cela signifierait leur fournir les technologies et outils nécessaires : des services cloud pour collaborer au sein d’équipes distribuées, des espaces de travail digitaux pour travailler en toute sécurité et commodité depuis la maison (ou depuis n’importe où) avec n’importe quel appareil, et une surveillance centralisée pilotée par l’IA pour fournir un environnement de travail sécurisé et performant.

Toutefois, une main-d’œuvre résiliente ne se résume pas aux moyens technologiques permettant de travailler de n’importe où : il faut également disposer de structures, de workflows et de personnel pour assurer le bien-être physique et mental des employés. Selon le rapport State of the Global Workplace de Gallup, de nombreuses entreprises sont confrontées à un manque d’engagement de la part de leurs employés : à l’échelle mondiale, l’enquête a révélé que seuls 15 % des collaborateurs étaient engagés dans leur travail ; deux tiers n’étaient pas engagés, et 18 % étaient même « activement désengagés ». Ainsi, pour parvenir à une véritable résilience, les entreprises doivent se demander comment donner plus d’autonomie à leurs employés en vue de créer une main-d’œuvre résiliente et engagée.

La résilience des organisations repose sur le développement d’une culture d’entreprise résiliente axée sur l’autonomisation de la main-d’œuvre grâce à une grande variété de moyens technologiques, organisationnels et sociaux. A l’avenir, même les assistants IA et la réalité augmentée pourront être de la partie. Les entreprises résilientes feront leur maximum pour aider leurs employés à donner le meilleur d’eux-mêmes, pour qu’ils soient heureux, en bonne santé et se sentent valorisés. Atteindre la résilience avec l’aide d’un personnel responsabilisé et engagé est un long chemin. Mais si la pandémie nous a appris quelque chose, c’est bien que les crises peuvent survenir à tout moment. Pour être prêtes, les entreprises doivent donc s’efforcer de développer une main-d’œuvre résiliente — et ce dès maintenant.




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