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Covid-19 : l’écart de perception se creuse entre la vision des services IT selon les équipes informatiques et l’expérience vécue par les collaborateurs au quotidien

janvier 2021 par Pulse pour le compte de Nexthink

Nexthink publie les résultats d’une nouvelle étude mondiale qui explore les enjeux IT autour l’expérience numérique des collaborateurs dans un contexte de pandémie mondiale et souligne les orientations des départements informatiques pour l’année 2021.

Conduite par le cabinet indépendant Pulse en septembre et octobre 2020, l’étude pointe du doigt deux tendances : la prise de conscience croissante des entreprises de l’importance d’une gestion optimale de l’expérience numérique de leurs collaborateurs et un décalage de perception de plus en plus marqué entre l’expérience qu’ont les collaborateurs des services IT et l’idée que la DSI s’en fait.

En effet, si 96 % des professionnels IT interrogés s’accordent à dire que l’expérience numérique des collaborateurs est un critère essentiel au bon fonctionnement de leur service, plus d’un tiers (34 %) s’appuient toujours sur des méthodes de collecte des données manuelles tandis que près de la moitié (46 %) ne la mesure pas du tout.

« Dès les premières mesures de distanciations sociales survenues en mars 2020 et le passage obligé vers le télétravail, l’informatique s’est retrouvée en terrain inconnu », déclare Marc Frentzel, Directeur des services de Consulting, Nexthink.

« Les équipes IT ont été amenées à offrir rapidement aux collaborateurs des expériences numériques irréprochables, et bien que certaines aient réussi des adaptations remarquables en un laps de temps record, beaucoup ont encore du chemin à parcourir. La principale explication à cet écart réside dans la capacité à appréhender l’expérience de leurs utilisateurs – si les équipes IT n’ont pas les moyens de mesurer cette expérience numérique, il leur sera difficile de créer un environnement de travail distant efficace. »

70 % des dirigeants technologiques ont expérimenté une hausse régulière de leur volume de tickets et des appels usagers au support, la majorité indiquant une augmentation des appels jusqu’à 50 %. Les principaux dysfonctionnements évoqués : la connexion VPN (77 %), les appels vidéo de mauvaise qualité (65 %) et la connexion Wi-Fi (51%). En parallèle, et c’est là que les opinions divergent – c’est paradoxalement dans la qualité de leur accompagnement sur les VPN (40%) et les outils vidéo (63 %) que les départements informatiques se sentent confiants, services pourtant les plus décriés par les collaborateurs.

D’après une précédente étude conduite par Nexthink, seule la moitié (56 %) des responsables IT se dit capable de mesurer avec précision l’impact du déploiement de nouvelles technologies dans une configuration de travail distante ou hybride. Ce rapport Pulse souligne à nouveau un manque de confiance des responsables IT dans les composants qui influencent l’expérience, parmi lesquels les projets de transformation digitale (ils seraient seulement 11% à avoir un aperçu global de l’expérience avant/après les changements) ou encore le déploiement de nouveaux services (6%). Les leaders technologiques ont ainsi identifié un de leurs principaux défis pour déployer efficacement de nouvelles applications et de nouveaux services informatiques.

L’étude « Work Anywhere Experience Report : Exploring IT’s digital experience challenges during the pandemic » a été conduite par le cabinet indépendant Pulse auprès de 142 décideurs informatiques issus d’organisations mondiales multi sectorielle de +1k employés en Amérique du Nord et dans la région EMEA au cours des mois de septembre et octobre 2020.




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